Starbucksin voimakasta sitoutumista Branded Customer Service -palveluun
Tästä Starbucksin suljetun myymälän koulutusstrategiasta katsottiin, että se osoittautui jyrkästi sitoutuneeksi asiakaspalvelukokemukseen kaikissa olosuhteissa. Mutta helmikuussa 2008 Suuren laman vähittäiskaupan sulamisen keskellä oli järkyttävän mahdotonta ajatella strategiaa, jota arvosteltiin laajalti.
Keskimäärin 20 työntekijää kauppaa kohden Starbucksin kustannukset olivat huikeat 426 000 tuntia, yli 3 miljoonaa dollaria palkkaa ja 21 300 menetetyt asiakasmäärät tuolloin. Tämä on TRUE-asiakaspalvelun sitoumus. Vuosia myöhemmin meillä on ylellisyys jälkikäteen, jotta voimme arvioida, onko tämä Starbucks-koulutuspäivän myymälöiden sulkemisstrategia todellisuudessa maksettu.
Pian sen jälkeen, kun järjestelmällinen suljetun myymälän koulutuspäivä, Starbucks sulki pysyvästi noin 900 kauppaansa, mikä asettaa radikaalin harjoittelun ja koko Great Customer Service = Customer Loyalty -yhtälön kyseenalaiseksi.
Tämä aiheutti globaalin vähittäiskaupan teollisuudelle ihmettelemään ...
Miten asiakastyytyväisyys vaikuttaa myyntiin
Aikooko asiakastyytyväisyys ajaa myyntiä? Voiko ylivoimainen palvelukokemus todella luoda uskollisen asiakaskunnan? Onko asiakasuskollisuus todellinen ilmiö vai onko se harha, joka hylätään, kun seuraava paras tai seuraava halvempi asia kaappaa asiakkaan huomion?
Kun kuluttajat ovat katsoneet huomattavia muutoksia ostomalleihinsa vastauksena vuoden 2008 ja 2009 suuren laman taakse, nämä eivät ole helppoja kysymyksiä, joita Yhdysvaltain vähittäiskaupan teollisuus vastaa vasta vuosia myöhemmin.
Vähittäiskauppaketjut, jotka mainettaisiin fanaattisesti uskollisille asiakkaille, kuten Starbucksille, Nordstromille ja Whole Foodsille, hämmästyivät siitä, että joko asiakkaat luopuivat vähitellen lojaaleistaan hieman liian helposti tai heidän uskollisuutensa eivät koskaan olleet niin todellisia tai syvästi aluksi. Asiakkaiden uskollisuus tuli yksi monista perinteisen vähittäiskaupan kokemuksista, joita jälleenmyyjät joutuivat määrittelemään uudelleen.
Kun asiakkaat eivät ole enää valmiita maksulliseen hintaan kahvia, vaatteita ja vihanneksia varten, on olemassa yhdistelmä asiakaspalvelu temppuja ja koulutusta, jotka voivat auttaa vähittäismyyntiketjua, joka riippuu fanaattisesti uskollisesta asiakkaiden kannattajista palauttamaan asiakkaiden uskollisuutta taikuutta?
Pian sen jälkeen, kun paljon arvostelevaa suljetun myymälän harjoittelupäivää, löysin itseni pysyvän Starbucks-jonoon (vaikkakin suhteellisen lyhyt) ja minun havainto yhden asiakkaan vuorovaikutuksesta vastasi monia nykypäivän vaikeimpia vähittäisasiakkaiden palvelukysymyksiä minulle.
Esimerkki hyvästä asiakaspalvelusta
Koska asiakas ennen minua sai tilauslinjan etupuolella, Starbucks barista sanoi heti: "Hei!
Pitkästä aikaa ei näy! "Customer Lady kävi pitkän selvityksen siitä, missä hän oli ollut. Barista-tyttö hymyili ja nyökkäsi, ja kuunteli kohteliaasti liian kauan selittyneenä Customer Ladyn viimeaikaisesta olinpaikasta. Kun asiakaskunta lopulta sai hengityksen, Barista-tyttö sanoi: "Teetkö vielä niitä korkeita ruokia?" Asiakas Lady sanoi: "Kyllä, tarkalleen!"
Barista-tyttö lähti kävelemään pitämään lattea ja Customer Lady sanoi ystävälleen: "En voi uskoa, että hän muisti sen. En ole ollut täällä ikuisesti! "Sitä seurasi tarkemmat tiedot hänen äskettäisistä toiminnoistaan, mikä aiheutti ystävänsä hymyilemään ja nyökkäsi ja kuunteli kohteliaasti.
Miksi asiakaspalvelu on niin tärkeä
Yksi unohdettu syy siihen, miksi tällainen asiakaspalvelun hetki on niin tärkeä vähittäiskaupassa, johtuu siitä, että se vaikuttaa jokaiseen havainnointialueelle.
Asiakas Lady oli vaikuttunut. Asiakassavun ystävä oli vaikuttunut. Olin vaikuttunut. Ja 23 ihmistä, jotka epäilemättä kuuntelevat tämän Starbucks-palvelun hetken kertomisen kiihkeästä Customer Ladystä, tulee olemaan vaikuttunut myös.
Jokainen vähittäiskaupan työntekijä voi löytää keinon henkilökohtaiseen kosketukseen työstään ja vaikuttaa myönteisesti asiakkaisiin. Kysymys useimmista vähittäiskaupan hallinnoijista kysyy "Miten voin motivoida työntekijöiteni haluamaan myönteistä vaikutusta?"
Se kesti 21 000 tuntia ja useita miljoonia dollareita Starbucksille osoittaakseen työntekijöilleen, että se oli vakavasti Starbucks-merkkituotteista. Jos tapahtuma, jonka havaitsin Starbucksissa sinä päivänä, on kaksinkertaistunut jopa kerran päivässä 22 000 Starbucksin myymälässä ympäri maailmaa tänään, en usko, että yritys joutuisi katumaan jopa minuuttiin tai penniin siitä, mitä käytettiin dramaattiseen uudelleenkoulutukseen ponnisteluja vuonna 2008.
Vuosia myöhemmin, kun päivitin tätä artikkelia, kun istuin toisella Starbucksin paikassa, katselin katsomaan Starbucksin barista, joka jakaa viisi kertaa asiakkaan kanssa kassan yli. Minulla ei ole aavistustakaan siitä, mistä tuosta erityisestä asiakasnäytteestä oli kyse, mutta tiedän, että korkean viiden asiakkaita ei usein vaihdeta vähittäiskaupan ravintolaketjuissa. Tiedän myös, että Starbucks-balkistat saavat silti merkityksellisen ja mieleenpainuvan asiakaspalvelun arvon.
Starbucks ei ole koskaan ollut kahvia
Asiakkaat ovat aina tienneet, missä he voisivat saada halvemman kahvin. Mutta Starbucks ei ole koskaan ollut juuri kahvia suurin osa asiakkaistaan. Kyse on kahvikuppiin liittyvästä kokemuksesta. Starbucks-merkkituote antaa Starbucks-brändille riittävän vähittäiskaupan merkityksen kaksinkertaistaa maailmanlaajuisen ketjun koon vain seitsemän vuoden aikana radikaalin lähietäisyydenkoulutuspäivän jälkeen. Asiakaspalvelumatka toteutui.
Jokaisella vähittäismyyntiketjulla on kohtuulliset säähenkilöt, jotka tunnistavat hintaluokan tuotemerkkikäyttäytymisen. Nämä eivät ole asiakkaita, jotka Starbucksin tai minkä tahansa vähittäiskaupan ketjun pitäisi keskittyä, kun pyrkii rakentamaan asiakkaiden uskollisuutta. Pikemminkin kuin valta-asiakkaan ikä, Starbucksin (ja jokaisen vähittäiskaupan ja ravintolaketjun) on entistä enemmän kuin koskaan, jotta he voivat toistaa asiakkailleen, että heidän uskollisuutensa ovat hyvät.
Vaativimmissa vähittäiskaupan ympäristöissä, jos vähittäiskauppiaat haluavat tuottaa voittoja leikkaamalla kustannuksia ja samalla purkamaan oman persoonallisuutensa, identiteettinsä, sydämensä ja jopa periaatteitansa, herää uskollisesti erilainen kysymys ... Kuka hylkää kenelle?
Starbucks on jatkanut itsensä haasteista huolimatta
Tähän mennessä Starbucks on edelleen Starbucksin huolimatta kaikista haasteista vähittäiskaupankerhoissa, ravintola-alalla ja taloudessa yleensä. Ja asiakkaat ympäri maailmaa ovat osoittaneet, että Starbucksin Starbuckishness on edelleen arvokas osa heidän päivistään. Minulle tämä on suurempi menestysmäärä kuin neljännesvuosittaisen taseen myymälöiden määrä.
Ylivoimaisen asiakaskokemuksen luomisen arvo ei ole vain lyhyen aikavälin taloudellisissa mittareissa. Myös luomuksesi laadussa ja yrityksessä on vahva perusta kestävien asiakassuhteiden rakentamiselle. Muistamalla, että jälleenmyyjät pysyvät uskollisina omalle olemukselleen, mikä aidosti uskolliset asiakkaat tunnistavat ja arvostavat.
Fickle-asiakkaat tulevat ja menevät. Kestävimmät tuotemerkit ja ihailleet vähittäiskauppiaat ymmärtävät ja rakastavat uskollisuutta pitämällä luottamusta asiakkaille, jotka ovat aidosti sinisiä. Ne ovat asiakkaita, jotka ansaitsevat parhaan kauppiaan tarjotakseen. Ja nämä ovat sellaisia asiakassuhteita, jotka kannattaa sulkea kauppoja.