Miksi korkea tuotto? Tutkimuksen mukaan väärä koko oli numero yksi syy. Tämä voisi olla pusero, joka ei sovi televisioon, joka ei mahtunut tiloihin.
Ja vaikka voimme kohdistaa osan tästä menetyksestä "asiakasystävällisiksi" palautuspolitiikaksi, uskon, että valtaosa siitä tulee huonosta palvelusta myynnin aikana.
Yksi sivusta, se on jälleenmyyjän syy. Äskettäisessä artikkelissa " Asiakaspalvelu ei merkitse itsenäistä palvelua ", tarkastelin vähittäiskaupan kehitystä luomaan itsepalveluprosesseja myymälöissä hyvää palvelua silmällä pitäen. Tämä hälyttävän trendi tuottaa vain tuottoa, koska todennäköisyys siitä, että joku tekee huonon ostopäätöksen, on suoraan verrannollinen niiden asiakaspalvelun tasoon, jonka he saavat ostaessaan.
Mutta isompi asia on ensinnäkin huono myynti. Vähittäiskaupasta on tullut kauppiaiden toimiala, joka vain osoittaa sinut suuntaan ja vie rahat. On harvinaista, kun kohtaamme todellisen myyntiedustajan näinä päivinä. Tiedät, mistä puhun - henkilö, joka kuuntelee sinun tarpeitasi ja tarvitsee ja auttaa sinua tekemään viisasta ostopäätöstä.
Kun minulla oli vähittäiskauppoja, paluu oli harvinaista. Ja meillä oli hyvin liberaali palautuspolitiikka. Annoin jopa vaihtoa tavaroista, joita ei ostettu myymälästä tai esineistä, joita edes edes kuljetin myymälässäni, rakentaakseni maine markkinoiden parhaasta palvelukokemuksesta. Joten tällaisella liberaalisella politiikalla olisi mielestänne, että tuotto olisi erittäin korkea.
Mutta he eivät olleet.
Syynä oli yksinkertainen; meillä oli myyntiammattilaisia eikä vähittäiskauppiaita. Henkilökuntamme on koulutettu tutkimaan asiakkaan tarpeita, etuja, tarpeita, huolenaiheita ja toiveita ennen kuin he ovat koskaan näyttäneet heille tuotteen kaupassa. Panostimme aika myynnin etuosaan varmistaaksemme, että kokeilimme vain tavaroita, joilla oli suuri todennäköisyys sulkea - ja tiesimme, että kysymyksistä kysyimme asiakkaalta myynnin etupäässä.
Ja koska otimme aikaa vastaamaan asiakkaaseesi täydellisellä tuotteella, "vääriä kokoisia" kysymyksiä ei koskaan tapahtunut meille. Toki, siellä oli aikoja, jolloin ihmiset tulivat kotiin ja muuttivat mielensä. Meillä oli satunnaisesti "mitä hän ajatteli" palata vaimonsa miehensä ostosta. Mutta, onneksi tämä oli harvinainen tapahtuma.
Tarinan moraali on tämä - käytä myyjiä, jotka myyvät eikä vähittäiskauppiaita, jotka ... hyvin .. sulkevat. Jos tarjoat poikkeuksellisen palvelukokemuksen, asiakas vastaa hänen lojaalistaan. Ja osa uskollisuutta ei hyödynnä vapaata palauttamispolitiikkaa. Ota aikaa työskennellä kaikkien asiakkaiden kanssa. Älä näytä asiakkaalle, miten tuote toimii, anna heidän kokea sitä sijoittamalla kaukosäädin käsiinsä tai antamalla heille kokeilla shortseja.
Varsinkin vaatekappaleessa älä koskaan anna jonkun päästä irti myymälästä pussilla, jossa on täynnä vaatteita, kokeilematta niitä ensin. Se vain kutsuu tuloksia. Pohjimmiltaan kyseinen asiakas käyttää "pukeutumistilaa" kotonaan ja palauttaa sitten mitä he eivät pidä.
Palauttaminen maksaa meille miljardeja ei vain menetetyistä tuloista vaan myös palkkakustannuksista, joilla käsitellään tuottoa ja sitten työntekijöiden kustannuksia puhdistamiseen, palauttamiseen jne. - kustannuksiin, joita unohdetaan usein laskea yhtälöön. Jos tarjoat erinomaista myyntipalvelua, kun he ostavat, voit vähentää dramaattisesti tuottoa varmistamalla, että he ostavat mitä he haluavat ja tarvitsevat sen suhteen, mitä he haluavat kokeilla. Muista aina lukita myyntiin sen jälkeen, kun he ostavat sen varmistamiseksi, että se pysyy myytyinä.