Kauppasi kokemuksen arvioiminen
Pienen videokameran idea oli täysin "vakooja" 1990-luvun lopulla, ja jokaisella on nyt videokamera .
Jokaisella mobiililaitteella on kamera. Ja kaikilla asiakkaillasi lilyillä on aina yksi niistä. Ja jokainen voi salaa myymälänsä. Siellä on edelleen useita salaisia tai mysteerisiä ostopalveluja, ja kaikki ovat kiinteitä toimituksissaan. Toisin sanoen ne tuovat silti yrityksellesi arvoa.
Ongelma on kustannus. Useimpien itsenäisten vähittäiskauppiaiden käyttöön on liian kallis työkalu. Itse asiassa, vaikka käytin sitä takaisin päivällä, rajoitimme sen neljäksi 14 myymälää kuukaudessa kustannusten vuoksi. Halusin kaikkia 14, mutta ei vain ollut varaa siihen. Ja koska myymälöissä tiesin, että jos työntekijät tietäisivät, että he olivat ostaneet, he tiesivät, että se olisi vakavasti kuukautta ennen kuin se tapahtui uudelleen. Ja rehellisesti, näiden kauppojen tarkoituksena oli pitää kaikki "varpaissaan." Koska ei voi ostaa niitä kaikkiin, oli vaikea tehdä tätä.
Joten, miten saat loistavan palautteen salaisesta ostoksesta ilman palvelun tai yrityksen kustannuksia?
Yksinkertainen, käytä verkkoa. Sinulla on perhe, ystävät ja kollegat, jotka kaikki tyydyttävät palvelemaan. Ja voit luottaa siihen, mitä he sanovat olevan aitoja eikä "röyhkeitä".
Kun minulla oli omat myymälöissäni, käytin usein asiakkaani tekemään salaisia ostoksia. He voisivat lähettää ystävänsä, joka ei ollut aiemmin, ja täyttäkää kysely heidän kokemuksistaan.
"Ystävä" sai lahjakortin (kaupaksi kahvilaan, ei kauppaan) ja asiakas, joka palveli heitä ja lähetti heidät "ostamaan" meille lahjakortin (myymälämme varten). Meillä oli jopa lahjakortti että ostajan olisi käytettävä ostoksensa aikana, joten se ei koskaan maksa mitään. Joten jokainen näistä salaisista kauppoista maksaa meille 50 dollaria verrattuna satoihin. Olin ainoa, joka voisi aloittaa ja hyväksyä, jotta voisin hallita kuinka monta tapahtui joka kuukausi. Keräsimme rahaa mainosbudjetistamme maksamaan tästä ja yritimme tehdä ostoksia jokaisesta myymälästä 1-2 kertaa kuukaudessa.
Salasanan avain on kuitenkin kysytyissä kysymyksissä. Aja läpi kaikki pikaruokaravintolat, ja saat todennäköisesti kuitin, jossa on puhelinnumero pohjaan. Olen käyttänyt aiemmin käytettyjä palveluita ja voin rehellisesti sanoa, että tiedot palvelivat minua enemmän kuin asiakasta. Toisin sanoen innostuin, koska tarkastelin numeroita ja tietoja paperista, mutta tiedot eivät todellakaan auttaneet minua parantamaan liiketoimintaa. Tietenkin tiedot näyttivät joitain indikaattoreita, mutta mitä tarvitset ovat esimerkkejä.
Työntekijät eivät vastaa "asiakastyytyväisyyteen". Ne ovat vain numeroita sivulla. He tarvitsevat todellisia esimerkkejä numeroiden varmuuskopioinnista.
Muista, että oppimisen määritelmä on käyttäytymisen muutos . Työntekijänne tarvitsevat esimerkkejä siitä, miksi pistemäärä on se, mitä se on (korkea tai matala). Työntekijä ei voi muuttaa käyttäytymistään, jos he eivät tiedä mitä nimenomaan etsit; se oli hieno näistä videoista kenkäpäivistäni. Työntekijät näkivät itsensä toiminnassa (tai eivät toimineet tapauksen mukaan) ja kun kerrottiin heille, että he saivat 75 out of 100, he halusivat heti tietää miksi. Videolla voisin näyttää heille, miksi.
Joten, jos aiotte käyttää salaisia ostajia , sinun on varmistettava, että he antavat sinulle konkreettisia esimerkkejä siitä, mitä he pitivät, rakastivat ja eivät pitäneet tai rakastaisivat kaupassasi. Pyydä heitä keskittymään kaupassasi olevaan " kokemukseen ". Loppujen lopuksi tämä tuottaa tuotemerkkejä nopeammin kuin mikään muu. Älä ole täyttänyt lomaketta, jonka luokitukset (1-5) antavat sinulle tietyn esimerkin jokaiselle luokitukselle.
(Muuten, jos käytät luokitusjärjestelmää, varmista, että se on 1-7 eikä 1-5. 1-5 järjestelmällä saat paljon 3: tä, jotka eivät kerro sinulle mitään. pakottaa asiakkaan kertomaan sinulle hyvää tai pahaa eikä ole kunnossa tai keskimäärin.
Asiakaskokemus on nykyisin tärkein tekijä vähittäiskaupassa. Tarvitset kulttuuria, joka ylittää asiakkaiden odotukset ja ei vain täytä niitä enää. Järjestelmäsi salaiset ostokset myymälöissä auttavat varmasti kulttuurisi kudoksen olevan kokemusta.