Asiakaskokemuksen suunnittelu

Miten insinöörikokemukset antavat jokaiselle asiakkaalle pysyvän vaikutelman

Viime vuosina olen kartoittanut asiakkaiden selvityksen, jotta he ymmärtäisivät todennäköisyytensä palata jälleenmyyjään niiden "kokemusten" perusteella, joita he olivat ostaneet siellä. Olisin asettunut vähittäismyymälän ulkopuolelle ja keskustelin asiakkaiden kanssa, kun he jättivät tai lähetän verkkokyselyyn tai jopa lähetin kyselyjä asiakkaille sähköpostilla eri jälleenmyyjien kautta.

Huomattavaa on, että tuhansien esitysten ja haastattelujen jälkeen viimeiset kolme vuotta tiedot ovat pysyneet samoina.

Asiakkaat eivät enää halua, että heidän odotuksensa täyttyvät vähittäiskaupassa - he haluavat, että he ylittävät! Olen kasvanut ajankohtana, jolloin asiakaspalvelu vähittäiskaupassa oli "asiakkaan tyydyttämistä". Tämän ajatuksen ongelma on, että asiakkaalle - se ei yksinkertaisesti enää riitä.

Nykypäivän erittäin kilpailluilla markkinoilla, joissa kilpailu ei ole vain kaupoissa muissa kaupoissa ja muissa myymälöissä verkossa, tämän tosiasian pitäisi pelästyttää sinut. Loppujen lopuksi asiakkaana on erittäin helppo saada odotuksesi verkkokaupan toimesta. Tiedät mitä haluat (ainakin luulet tekevän). Haet sitä verkossa. Ostat sen. He lähettävät sen kotiisi. Ja odotuksesi on täytetty. Yksinkertainen - niin kauan kuin tilaus on varastossa, se toimittaa omaisuutta, verkkosivusto toimii ensimmäisellä kokeilulla jne.

Jos haluat kilpailla tänään, et voi enää olla vain odotusten täyttämisessä - sinun on ylitettävä ne!

Ei ole muuta polkua. Siksi moni uskoo, että uskollisuus on kuollut; sillä vaikka teet työsi oikein, asiakas jatkaa myymälöitä seuraavan kerran.

Jos haluat ylittää odotukset, sinun on tullut "asiakaskokemusinsinööri". Customer Experience Engineering on taidetta ja tiede insinöörikokemuksista, jotka antavat jokaiselle asiakkaalle pysyvän vaikutelman joka kerta.

Tässä tapauksessa insinööri on todella vähittäiskaupan asiantuntija - joku, joka alkaa loppujen lopuksi. Toisin sanoen he alkavat siitä, mitä asiakaskokemuksen on oltava (meidän tapauksessa ylittää odotukset) ja luo sitten tai insinöörit prosessit, toimintatavat, koulutus , myynninedistämiset, tallentaa suunnittelu, signage ja palkata takaisin lopputuloksen mielessä.

Ajattele aikaasi, kun avaat kaupan. Olet luultavasti ollut insinööri, mutta ei kokemusta. Keskityitte tavaramerkkiisi ja ulkoasuun ja muotoiluun. Mutta ajattelitko mitä asiakaskokemus olisi? Luultavasti ei. Tiedän, etten ole tehnyt ensimmäistä myymälää. Keskityin varastoihin ja kauppatavaroihin. Olin enemmän huolissani logoistani kuin olin asiakaskokemus.

Totta, kukaan meistä sivuuttaa asiakkaamme suunnittelussa - ainakin, että me myöntäisimme - mutta olla kokenut insinööri, sinun on oltava asiakas eikä ole varaston omistaja. Harkitse tätä, kun tarkastelet myymälääsi, olet ajatellut varaston omistaja. Katsot puhtautta ja merkkejä ja visuaalista kaupankäyntiä. Painopisteenne on myynti- tai leikkauskulujen kasvaminen. Voit tarkastella kaupankäyntiäsi tuloslaskelman linssin kautta.

Mutta asiakas näkee myymälänsi hyvin eri tavalla. He näkevät sen läpi kokemuksen linssi. Harkitse tätä, onko suosikkiravintolasi yksi fanikas sisustus ja loppuun? Onko se kallein ruoka? Vai onko sinulla paras aika? Tutkimus osoittaa, että se on jälkimmäinen. Se on kokemus, kun ruokailut siellä, mikä tekee siitä ikimuistoisen. Jotkut suosikkipaikoistani ovat aika vanhoja ja ruma katsoa, ​​mutta ihmiset ja ruoka tekevät siitä hauskan kokemuksen. Itse asiassa vanhentunut sisustus ja "aukko-in-the-seinä" ilmapiiri ovat osa valitusta. (Mutta en käytä kylpyhuoneessa.)

Jopa online-jälleenmyyjät ovat oppineet, että asiakaskokemus on avain menestyksekkääseen vähittäiskauppaan. Siksi näemme niin monia online-vain vähittäiskauppiaita, jotka avaavat omat tiilen ja laasti myymälöissä tänään.

Jopa ne, jotka sanoivat, oli tabu tehdä niin kuin Amazon.com on avannut myymälöitä. He yrittävät seurata ja mitata asiakkaiden kokemuksia tuotteista, jotta he voivat kokeilla ja kääntää niitä verkossa.

Muistan istunnon asiantuntijapaneelista vähittäiskauppakokouksessa muutama vuosi sitten, ja kaikki paneelissa ennustivat tiilen ja laastin tuhkaa. Itse asiassa kaikki paneelissa (lukuun ottamatta minua) sanoivat, että myymälät menisivät kymmenen vuoden kuluessa - että ainoa syy kaupankäyntiin oli palvella noutopisteenä verkkokaupoissa.

Vaikka on totta, että vähittäiskauppiaat ovat käyttäneet myymälöitä online-tilausten noutoa varten osana laajempaa omni-kanavastrategiaa, vähittäiskaupan tiili- ja laastirakennuksen kuolema ei ole. Syy, jonka annoin uskomuksestani, että myymälät eivät koskaan mene pois, oli asiakaskokemus. Ja tänään, suuret ampuma-aseet, kuten Amazon, osoittavat minulle oikein. Mutta sinun ei tarvitse olla vähittäiskaupan profeetta, jotta tämä olisi oikea - sinun on vain oltava asiakas itse.

Tässä on 5 vinkkejä, joiden avulla voit tulla asiakaskokemusinsinööriksi.

1. Mystery Osta myymäläsi . Se alkaa ostoksesi asiakaskokemuksesta. Joten osana säännöllistä rytmiä, olemaan myymäläsi ostettu ja mitata kokemus. Vaikka olen samaa mieltä siitä, että puhtaus vaikuttaa kokemukseen, vastatkaa kysyntään asiakkaiden kysymyksiin. Tässä on hieno artikkeli, jolla pääset alkuun. Käytä ystäväsi. Käytä parhaita asiakkaitasi. Annan asiakkaillemme 20 dollaria salaiseen myymälään minulle.
2. Juna kokemus eikä myynti . Nyt voi kuulostaa taisteluksi sanoja, mutta se on, että nykyinen palvelu on myynti ja myynti on palvelua . Joten, kun työntekijät keskittyvät asiakaskokemukseen, keskitymme myös niiden myyntiin, koska ne ovat yhtä ja samanaikaisia. Asiakkaat eivät halua myynnin osastoa ja huoltopalvelua. He haluavat yhden henkilön, joka voi tehdä kaiken heidän puolestaan.
3. Palkita kokemus. Tiedämme, että "mitä palkitaan, saa toistumaan". Liian monet jälleenmyyjät palkitsevat ylimmän myyntihenkilön ja unohtavat kokemuksen. Harkitse tätä, on mahdollista myydä paljon kauppatavaraa, mutta antaa huono kokemus. Ero on se, etteivät asiakkaat tule takaisin. He yksinkertaisesti menevät muualle ja etsivät parempaa kokemusta. Ja usein kertaa, se on verkossa. Asia on, ette näe niitä enää. Vain ne, jotka saavat oikean kokemuksen odotuksistaan ​​ylittyvät, tulevat uskollisiksi. Tajusin) myöhemmin kuin halusin), että olin lukemassa top myyntimies, mutta hän ei tarjota parasta palvelua. Hän oli hyvä minulle tänään, mutta en ensi vuonna, kun menin samaan numeroon. Joten luotiin painotettu sijoitusjärjestelmä, jota kutsuttiin "tehokkuusluokiksi", joka varmisti, että asiakkaiden palvelua ja mainetta laskenut enemmän kuin myynnin tuloksia.
4. Vertaa kokemuksia . Tässä on hauskaa. Näet, että asiakas ei vertaa kaupassaan olevaa palvelua tai kokemusta muihin kuin juuri sinun tavaroihisi. Itse asiassa ne vertaavat vähittäiskauppasi palvelua tai kokemusta palveluun tai kokemukseen, jota he saavat kaikkialla muualla. Siksi olen aina opettanut, että kilpailusi on kenen tahansa palvelun tarjoaja. Joten, myymälöitä, jotka tarjoavat palvelua ja näkevät, mitä he tekevät ja miten he tekevät sen. Kuinka se "tuntuu", kun sinne menee? Mitä he tekevät, että sinusta tuntuu niin? Kuinka voit soveltaa sitä kaupalliseen kokemukseenne? Opiskelupankit ja ruokakaupat, kuntosalit ja hotellit ja ravintolat. Kaikilla niillä on ainutlaatuinen näkökulma, mutta samoja periaatteita, kun on kyse palvelusta.
5. Työntekijät, jotka luonnollisesti ajattelevat ja käyttäytyvät tällä tavalla. Tässä on ongelma, et voi kouluttaa "kokemusta". Voit yrittää ja voit kannustaa ja voit palkita ja sillä on vaikutusta. Mutta totuus on se, että se perustuu siihen, mitä aloitat. Työntekijät, jotka keskittyvät kokemukseen, eivät ole juuri niin työssä, vaan he ovat tällä tavoin elämänsä kaikilla osa-alueilla. He ovat. Jokainen minun vähittäiskaupoissani olevista kassanhoidoista palkkasin pikaruokaketjulta kaistalta. Kaikille työntekijöille annettiin täsmälleen sama koulutus, mutta vain ne, jotka olivat "johdotettuina" kokemukselle, toimitti yhden. Leona Helmsley, kuuluisa hotellimies, kysyi kerran, miten hän saa kaikki työntekijät hymyilemään. "Yksinkertainen", hän sanoi, "palkitsen vain ihmisiä, jotka hymyilevät."
6. Roolipeli . Okei, viidessä luettelossa on kuusi vinkkejä, mutta pidä sitä hyvänä. Roolileikki on tehokkain koulutus. Se on työntekijänne vähiten suosittu, mutta tehokkain tapa tietää, saako viestisi. Muista, että harjoittelu ilman käyttäytymisen muutosta on yhtä hyödytöntä kuin laskuvarjohyppää, joka avautuu ensimmäisellä pomolla. Roolileikki on paras tapa muuttaa käyttäytymistä. Luo skenaarioita työntekijöillesi käyttämään taitojaan. Katsele ja seuraa niitä kuten ne. Pyydä työntekijöitä antamaan palautetta myös toisilleen. Peer training peers on aina paras koulutusmuoto.