Näytä aito empatia
Muista, että ongelma ei ole ongelma. Merkitys paluu ei ole ongelma.
Sen mikä aiheuttaa paluuta, joka on tärkeä asia. Meillä on taipumus keskittyä "ongelman" vahvistamiseen, mutta ei vietellä aikaa hoitaa henkilöä. Kun osoitamme todellista empatiaa ja huolta asiakkaalle, ilmaisemme pahoillani siitä, että hänen oli pakko tehdä toinen matka kauppaan tai viedä enemmän aikaa jo kiireisestä aikataulustaan huolta tästä asiasta. Älä vain anteeksi, empaattisesti. Kerro heille, miksi olet pahoillani.
Kuuntele ja opi
Käynnistä paluukansi todella kuuntelemalla asiakkaasi. Tämä mahdollistaa asiakkaan kuulemisen ja on tilaisuutesi ymmärtää ostajan tarpeet. Kun asiakas on lopettanut puheenvuoron, voit kysyä vastaamattomat kysymykset selvittääksesi palautuksen syyn. Miksi tuote palautetaan? Mikä on virheellinen kohteen kanssa? Minkä tuloksen asiakas etsii? Kun palautuksen syy on tiedossa, voimme tarjota ratkaisuja ongelmaan.
Tarjousehdotukset
Nyt ymmärrämme, miksi tuote palautetaan, voimme ehdottaa vaihtoehtoisia tuotteita tai ratkaisuja.
Oliko shoppi kuin erilainen tyyli, väri tai koko? Voisiko vastaava tuote palvella asiakkaan tarpeita? Tarjoomme parempaa tuotetta kuin palautetaan? Jos näin on, tee nämä ehdotukset. Muista mainita asiakkaan edut. Tämä ei ole vain paluu; se on toinen mahdollisuus myydä.
Cross-Sell ja Up-Sell
Jos korvaaminen ei tyydytä asiakkaalle, kaikki ei katoa. Myymälän palautuskäytännöstä riippuen voi olla mahdollista myydä myymälän luotto- tai lahjakortteja käteisrahan sijasta. Jos sinun on annettava rahan palautusta tai luottokortin takaisinperintä, harkitse lisävarusteiden tai niihin liittyvien tuotteiden tarjoamista asiakkaalle. Ilman kärsivällisyyttä, mainitse nykyiset erikoistarjoukset, parhaat myyjät tai muut tuotteet, joita asiakas tarvitsee. Onko olemassa vielä yksi tuote, jota hän voisi käyttää?
Ylittää odotukset
Kaikki palautukset eivät ole vaihdettavissa. Monet asiakkaat vain haluavat rahat takaisin. Ei se mitään. Kun olet käyttänyt edellä mainitut myyntimahdollisuudet ja olet tyytyväinen asiakkaaseesi, on todennäköistä, että hän palaa ostamaan kanssasi toisen päivän. Joten, jos kaikki muu epäonnistuu, anna heille palautus aito hymy. Ja kiitos heidän ajastaan. Myymälissämme teimme paluun niin hauskaksi kuin myynti. Halusimme viimeisen ajatuksen, jonka asiakkaalla oli meistä "Haluan palata taas" - mikä loppujen lopuksi on sama ajatus, että haluamme heitä ajattelemaan, kun he ostavat.
Muista, että vaihto on parempi kuin ei myyntiä, mutta tyytyväinen asiakas on tärkeämpää kuin palautuspolitiikka. Älä koskaan anna työntekijöidesi olla "politiikkaa". Kannusta heitä olemaan asiakaskokemuksen tarjoamista.
Asiakkaat eivät nykyään halua, että heidän odotuksensa täyttyvät (tyytyväisiä), että he haluavat ylittää ne.