Kuuntele asiakasta

Kuuntelukulttuuri palveluna

Yksi vähittäiskaupan realiteeteista on, että myynti on palvelua ja palvelu myy. Poissa ovat päivät, jolloin vähittäiskauppiailla voisi olla vain kaksi työntekijää - yksi palveluista ja toinen myytäväksi. Asiakkaat haluavat tänään yhden henkilön, joka pystyy vastaamaan kaikkiin tarpeisiinsa. Tämä todellisuus tarkoittaa sitä, että myyntiedustajamme on koulutettava palvelemaan asiakkaita, ja tärkein taito, jolla jokainen palvelu tarjoaa, on kuunneltava.

Älä tee asiakkaita toista itsestään

Yksi asiakkaiden suurimmista turhautumista joutuu toistamaan itsensä. Olemme kokeneet käsittelevän puhelimen puhelinpalvelun. Kerromme tarinamme ensimmäiselle henkilölle, joka sitten siirtää meidät jollekin toiselle ja pyytää meitä kertomaan koko tarinan uudelleen ennen kuin he siirtävät meidät kolmannelle henkilölle. Se on todella turhauttavaa. Asiakas ei tunne tuntemustaan ​​eikä kuulosta.

Kuulustelu on ihmisen perustarve. Haluamme tietää, mistä henkilö, jonka kanssa puhun, kuuntelee meitä - ja vielä tärkeämpää, kuulet meidät. Kuitenkin kun opiskelen vähittäiskauppoja ja katselen asiakkaiden vuorovaikutusta, näen tarkan hetken, kun asiakas herättää äänensä ja asennonsa myyjälle - se tapahtuu, kun hän kokee, että häntä ei kuulla. Jos pyydät asiakkaalta toistumista, hänestä tulee turha. Mitä enemmän turhautuu hänestä tulee, sitä enemmän kiusaa hän saa.

Ja sitä enemmän kiusattu hän saa, sitä enemmän hänen äänensä tulee ja hänen kärsivällisyytensä vähenee.

Salesforcen äskettäin tekemä tutkimus osoitti, että yli puolet asiakkaista joutui toistamaan itsensä, kun hän oli vuorovaikutuksessa myyjän kanssa ja yrittänyt saada apua. Myönnetty osa jännitteestä on vähittäismyyjistä, jotka vähentävät henkilöstöä ja pyytävät vähemmän ihmisiä tekemään enemmän asioita, mutta valitukset koskevat myyjiä eikä yritystä.

Tutkimuksessa todettiin, että asiakkaat eivät haittaa toistamista, jos heidän ongelmansa ovat monimutkaisia ​​tai niillä on paljon "liikkuvia osia". Mutta ne tulevat hyvin turhautuneiksi, kun heidän täytyy toistaa itsensä, koska myyjä, joka pitäisi "huolehtia" heitä, ei kuuntele.

9 Vinkkejä kuuntelutaitojen parantamiseen

Seuraavassa on muutamia vinkkejä vähittäismyyjien kuuntelutaitojen parantamiseen.

• Ota silmäkosketus . Katso asiakas silmään, kun hän puhuu. Se saa hänet tuntemaan kuulo ja se on tärkeää. Kestää kiusausta aloittaa kaupankäynnin tarkastus POS-palveluun vasta sen jälkeen, kun se on valmis. Pidä keskittyminen ja silmät asiakkaaseen. Se lisää kokemuksia myönteisellä tavalla.
• Kysy kysymyksiä . Paras tapa saada joku tuntemaan kuulo on esittää kysymyksiä siitä, mitä hän juuri sanoi. Theodore Roosevelt sanoi kerran: "Ihmiset eivät välitä siitä, kuinka paljon tiedät, ennen kuin he tietävät, kuinka paljon te välität." Yksi tapa osoittaa heidät huolta on yrittää ymmärtää heidän tilanteitaan. Ja tietysti paras tapa saada ymmärrystä on kyselemällä.
• Näytä empatia . Sanasi ovat asiat . Ensimmäinen vastaus sinun suustasi olisi: "Olen todella pahoillani, että olet kokenut tämän ongelman." Aloita empatiaa ennen ratkaisua. Monet myyjät ajattelevat, nopeammin ne korjaavat ongelman, onnellisempi asiakas. Tämä ei ole totta. Kuinka ratkaista ongelma - empatiaa kuuntelemalla - on paljon tekemistä asiakkaan tyytyväisyydellä ratkaisusi kanssa.

• Odota ja älä ennusta. Liian usein me ajattelemme vastauksessamme, ennen kuin asiakas on vielä valmis puhumaan. Ja monta kertaa myyjät hyppäävät vastaamaan siihen, mitä he ajattelevat, että asiakas haluaa sanoa. Myyjä uskoo, että tämä on vaikuttava asiakkaalle. Se ei ole. Älä koskaan yritä ennustaa, mitä asiakas aikoo sanoa, kun hänen tarinansa ja aiemmin kuultamasi samankaltaisuudet ovat samankaltaisia.
• Roolileikki . Tämä ei ole myyjien suosikki, mutta kun teet jonkun roolipeliä, kiinnität huomiota siihen, mikä on tärkeää. Ole asiakas ja näe, kuinka hyvin myyjäsi kerää ongelmasi tai tarvitsee ja vastaa. Älä yritä huijata heitä, vaan tee se todelliseksi.
• Poista henkilökohtainen tekniikka . Joitakin syitä myyjät ajattelevat, että he eivät ole selvillä, kun he tarkistavat puhelimellaan myyntikerroksessa. Asiakkaat huomaavat, ja he ärsyttävät sitä. Tekniikka on valtava häiriö, kun se tulee kuuntelemaan.

• Pidä mielipiteesi pois. Liian usein haluamme lisätä oman kommenttimme siihen, mitä asiakas sanoo. Saatat olla kiusaus kertoa asiakkaalle ajasta, jolloin sinulla oli vastaava ongelma tai ongelma. Hän rehellisesti ei välitä. Tämä vain kertoo hänelle, että olet kiinnostunut enemmän itsestäsi kuin hänessä.
• Vältä häiriötekijöitä . Jos mahdollista, siirrä asiakas pois kiireisestä myyntikerroksesta rauhalliselle alueelle, jossa voit keskittyä häneen.
• Ongelma ei ole ongelma . Yksinkertaisesti sanottuna, kun joku tulee sinulle ongelman tai tuotteen ongelman kanssa, tuotteen korjaaminen on vain puolta työstä. Sinun on myös korjattava asiakkaan luottamus. Hän luottaa sinuun tai myymäläänsi tekemään alkuperäisen ostoksen ja nyt se ei toimi. Hän tuntee, että luottamus on rikki, joten sinun on tehtävä töitä rakentaa se uudelleen. Toisin sanoen, on olemassa aina kaksi ongelmaa ratkaista, kun olet tekemisissä rikkoutuneen tuotteen kanssa.