Tässä on kysymys vähittäiskauppiaiden painosta - ovat valitukset hyvä asia huono asia? Helppo-valitukset ovat mahtavia ja voimakkaita. Ne ovat ikkuna asiakaskuntaan, jonka avulla voit tutustua siihen, mitä he näkevät.
Nyt voit olla osa leiriä, joka uskoo vähittäiskauppiaan ei tule koskaan kuulla mitään valituksia. Lopuksi, ei valitusten puute olekaan onnellinen asiakas määritelmä? Ensinnäkin sinun pitäisi keskittyä asiakaskokemukseen eikä asiakaspalveluun.
Asiakaskokemus menee paljon pidemmälle kuin asiakaspalvelu. Se on ennakoiva, ei reaktiivinen merkitys-palvelu keskittyy siihen, mitä tehdä, kun saat valituksen. Kokemus on keskittynyt siihen, mitä et tee siitä, että et saa valituksia ensiksi. Joten vaikka olen samaa mieltä siitä, ettei valituksia voi olla hyvä asia, tässä on muu, mitä olen oppinut vuosien varrella.
Ensinnäkin olen kuullut monien vähittäiskauppiaiden kanssa, jotka kamppailivat. Heidän liiketoiminnansa olivat alhaalla, he eivät voineet selvittää miksi. Loppujen lopuksi ei ole ollut asiakkaiden valituksia, jotka he kertovat minulle. Kun tein tutkimukseni ja tutkimukseni, huomasin, että syy siihen, ettei valituksia ollut, oli, että asiakkaat kokivat sen olevan ajanhukkaa. He eivät uskoneet tallentaa edes huolta, jos he valittivat. Jälleen, jos olet keskittynyt asiakaskokemukseen ja asiakaspalveluun, etsit ja etsii asiakaspalautetta koko ajan - ei vain istuessasi toimistossasi ja odotella jotain vikaa tai odottaa asiakkaan kommenttikorttia saada täytettyä.
Toiseksi paras jälleenmyyjä ei odota valituksia; ne ulottuvat eteenpäin. Siksi minulla oli käytäntö kutsua vähintään 10 asiakasta viikossa tarkistaakseen kokemuksiani myymälöissään. Nämä olivat kaikki satunnaisia puheluita, mutta kaikki palvelivat minua hyvin. Varmistin, että henkilö tiesi, että olin omistaja ja halunnut rehellistä palautetta.
SIVUN HUOMAUTUS: Olen aina varma tunnistaa ja palkita työntekijöitä, kun puhelu sai aikaan positiivisen kokemuksen kaupasta. Muista, mitä palkitaan, toistetaan.
Muista, että jotkut ihmiset valittavat vain valituksen vuoksi. He eivät löydä hyvää mihinkään. Olette tyypillisesti kuullut, että he sanovat asiat: "Eikö tämä ole huono ... Eikö ole niin huono ... Eikö ole niin huono?" Ne ovat ihmisiä, joilla on alhainen itsetunto ja yrittävät tehdä itsensä tärkeiksi laskemalla toiset alas. Vältä näitä ihmisiä. He eivät tee vilpittömiä valituksia.
Kuitenkin, kuten George RR Martin totesi, "viisaus on peräisin lapsen suusta". Hyvät asiakkaat, jotka valittavat (toisin kuin yllä mainitussa kappaleessa mainitut), tuovat huomiota yritykseesi, joka ei ehkä ole oikein.
Annan teille esimerkin valituksesta, jota minulla oli, että sitä käsiteltiin hyvin. Menin illalliselle vaimoni kanssa viime lauantai-iltana. Hän tilasi kaloja, ja kun se tuli ulos, sitä ei kypsennetty kokonaan. Emme koskaan lähetä ruokaa, mutta tämä oli todella väärin. Otimme yhteyttä tarjoilijaan ja ilmoitimme hänelle.
Myöhemmin johtaja tuli taulukkomme sisäänkirjautumiseen ja kysyi meiltä ongelmasta. Hän otti todella hyvää huolta meistä. Hän selitti, että tämä tapahtuu harvoin ja kattoi aterian kustannukset.
Jätimme ravintolasta tuntuu hyvältä - menemme takaisin. Johtaja totesi, että siellä oli ongelma, ja hän puhui siitä, mikä on tärkeintä.
Taulukoiden kääntäminen: Minulla on puheenvuoroja ympäri Yhdysvaltoja. Yhdessä esityksissänni minulla oli neljä diasta, joilla oli kirjoitusvirheitä. Joku kirjoitti minulle ja osoitti virheet. He huomauttivat myös välimerkkivirheitä, jotka olivat väärässä kontekstissa, mutta he olivat aivan oikeassa neljistä kirjoitusvirheistä.
Olin kiitollinen siitä, että he ottivat aikaa lähettää minulle sähköpostia. Se opetti minulle, että minun pitäisi olla joku, joka on omistanut oikolukemistani esitykseni. Tämän valituksen vuoksi minulla on nyt tarkemmat esitykset. Tämän valituksen vuoksi minulla on nyt kaksi erillistä henkilöä, jotka tarkistavat jokaisen kannen, jonka rakennan, tarkastaakseni tarkkuutta ja laatua.
Tässä on 6 vaihetta, kun teet valituksen:
- Kiitos asiakkaallesi. Hyvää tai valitettavaa, niin he ovat - asiakkaasi. Jos he ovat niin turhautuneita, he eivät koskaan tule takaisin, he eivät tuhlaa henkeään kertomaan sinulle virheestä. Jos he valittavat, he yrittävät auttaa. Pahinta mitä voit tehdä on väittää heidän kanssaan. He ovat mukavia kertomaan sinulle jotain, ja se voisi opettaa sinulle arvokkaan oppitunnin.
- Kuuntele . Kerro heille yksityiskohtaisesti, mitä tapahtui. Kysy heiltä kysymyksiä. Kun joku valittaa, katson sitä kuin ilmapallo, joka on täynnä kapasiteettia, lähes valmiina ponnahtamaan. Sallimalla ja rohkaisemalla heitä selittämään antaa vähän ilmaa ulos ilmapallosta.
- Pyydä heitä toistamaan numeroa pari kertaa . Tämä antaa heille mahdollisuuden kertoa enemmän tarinastaan ja antaa enemmän ilmaa jo kapasiteetista ilmapallosta.
- Kysy heiltä kysymyksiä heidän kokemuksestaan. " Mitä voisimme tehdä korjataksemme sen?" "Minkä ratkaisun tai muutoksen pitäisi tehdä, jotta vältytään virheen tekemisestä tulevaisuudessa? Loppujen lopuksi hyvän valituksen huomiotta jättäminen on vain huonoa liiketoimintaa.
- Ratkaise tilanne. Kysy, mitä voimme tehdä tilanteen korjaamiseksi kanssasi? Jos he pyytävät enemmän kuin pystyt tarjoamaan, vastaa, "toivon, että voisimme." Sitten kiittäkää heitä uudelleen valituksesta.
- Seuranta. Lähetä asiakkaalle muistiinpano tai soita heille viikon tai kahden kuluttua seurata. Kiittäkää heitä uudelleen siitä, että olet kertonut asiasta huomionne ja anna heidän tietää, mitä toimenpiteitä hän on tehnyt korjatakseen ongelman. Kutsu heidät takaisin. Seuraavan asiakkaan kanssa asiakas voi mennä pitkälle.
Tärkeintä on, meillä on valituksia - se on vain osa liiketoimintaa. Arvosta niitä, joita saat asiakkailta. He antavat sinulle mahdollisuuden kuulla ja soittaa, mikä järkyttää heitä. Muista kiittää heitä (sen sijaan, että sait puolustavaa), tervetuloa valitukseen ja toimita siitä.
31 vuoden vähittäiskaupan jälkeen voin rehellisesti sanoa, että haluan, että useammat ihmiset olisivat kertoneet minulle, mitä he ajattelivat. Liian monet ihmiset yrittävät olla "kohtelias" eikä jakaa mitä he ajattelevat. "Se ei ole niin suuri kauppa" asiakas sanoo itselleen. Ja sitten jäädä hiljaa vastaan toimia. Kuinka paljon paremmin myyjältä olisin ollut, jos olisin kuulunut kaikilta? Kuinka paljon paremmin myyjältä olisit? Ja kuinka uskollisia olisi asiakkaasi, jos he tietäisivät, että olet todella huolehtinut heidän kokemuksestaan?