Työntekijät, johtajat, fanit paljastavat enemmän haasteita Fedex-järjestelmän sisällä
Vähän kauan sen jälkeen, kun alkuperäinen FedEx- asiakaspalvelu tarina oli lähetetty, Teresa W. FedEx-toimistosta oli kuumana polullani. Koska aggressiivinen huolellisuus ja pysyvyys, jota minkään muun FedEx-työntekijän ei ollut ilmoittanut, olin käsitellyt koko kahden viikon FedEx-koettelemuksen aikana, Teresa W. lähetti sähköpostiviestejä, soitti puheluja ja jättänyt viestejä jokaisella sähköpostiosoitteella ja matkapuhelimeni, jotka liittyvät minun nimeni ja halveksitulle lähetykselle. Arvostin yhteistoimintaa, ja olin utelias kontaktin tarkoituksesta. Joten tietysti soitin hänet takaisin.
Vietin 45 minuuttia puhelimen kanssa Teresa, joka tunnistaa itsensä vain "henkilöksi, joka raportoi suoraan johtotehtäviin", eikä hän olisi voinut olla parempi FedEx edustaja. Voi olla, että hän oli vain erittäin kiillotettu keskitason palveluiden elvytys, mutta halusin uskoa, että hän oli vilpitön, joten annoin hänelle hyötyä epäilystä.
Keskustelu alkoi Teresa-nimisen yrityksen anteeksipyynnöllä, joka oli loistava paikka aloittaa. Tämän jälkeen lausunto "Toivon, että olisit ottanut yhteyttä meihin ennen kuin kirjoitit artikkelin", joka oli hieman väärin. Sen jälkeen, kun Teresa muistutti, että kolme eri asiakasta oli ottanut yhteyttä FedExiin vähintään kaksikymmentä kertaa puhelimitse, sähköpostilla ja sosiaalisella medialla, kysyin häneltä, kuinka paljon "yhteydenotto" asiakkaan odotettiin tekevän.
Anteeksipyyntö # 2 oli vastaus, johon sain kysymykseen ja aihe muuttui nopeasti.
Kun kysyin suoraan Tereasta, minkä puhelun tarkoitus oli, hän kertoi minulle, että FedEx: n korkeimmalla tasolla olevat johtajat olivat tietoisia kokemuksistani ja halusivat saada lisää tietoa, jotta he voisivat selvittää, mitä toimintoja otettu vastauksena. Jälleen halusin uskoa, että hän oli vilpitön, joten kerroin koko koettelemuksesta monimutkaisessa yksityiskohdassa.
Tarinan alkuperäisessä kirjallisessa kertomuksessa jätin pois paljon yksityiskohtia kolmesta syystä, koska se oli liian monimutkainen selittämään helposti, koska ennen tätä olin iso FedeEx-tuuletin ja yritin olla ystävällinen ja koska karkeat yksityiskohdat eivät olleet oikeastaan alkuperäisen tarinan kannalta. Mutta karkeat yksityiskohdat olivat tärkeä kohta Teresalle, joten hän kuuli kaiken.
Teresa oli onnekas kuulemaan kustakin kahdesta kymmenkunta vuorovaikutusta kunkin FedEx-työntekijän kanssa, vääriä tietoja, väärinkäsityksiä, prosessin hajoamisia, järjestelmän virheitä , rikkoutuneita lupauksia, seurannan puutetta, useita virheellisiä ja olemattomia jäljitysnumeroita, merkitsemättömän paketin, joka hylättiin varaston kerroksessa yli viikon ajan, ja vaivalloiset vaivannot vaativat kolmea turhauttavaa asiakasta pakottamattomien FedEx-työntekijöiden kartoittamisessa kaiken irti.
Sanoin sen ensimmäisessä artikkelissa, sanoin sen Teresalle ja sanon sen uudestaan. Jos yksi virheellinen osoitetiedosto voi laukaista kaksi viikkoa kaaosta, FedEx-järjestelmällä on vakavia haasteita ja FedEx-yhtiö on joutunut haavoittuvassa maailmassa.
Teresa kuunteli kaikkia sotkuisia yksityiskohtia, pyysi joitakin selventäviä kysymyksiä ja kun hän tuntui ymmärtävän kaiken, sanoi, että hän oli "järkyttynyt, pettynyt ja hämmentynyt". Hän kuulosti vilpittömästi ja halusin uskoa, että hän oli, joten annoin hänelle hyötyä epäilystä.
Ja sitten olin vuoroni kysyä kysymyksiä, ja Teresa oli varsin armollinen hänen aikansa kanssa antaen minun tehdä niin.
Kysymykseni ja Teresin vastaukset (parafoitiin) olivat:
Minä: Onko tällainen kokemus, että jokainen asiakas odottaa aina, kun he tekevät virheen kuin väärä numero katuosoitteessa?
Teresa: Ei tietenkään.
Minä: Millä tavalla tiedät järjestelmän toimivan, mistä se epäonnistui?
Teresa: Kuljettajien, välittäjän, varaston, lukuisten epäonnistumisten vuoksi asiakaspalvelun epävirallinen tiedottaminen, epäonnistuminen "asianajajalle", joka olisi voinut puuttua asiaan ja toistuvista epäonnistumisista viestinnässä kaikkien edellä mainittujen kanssa.
Minä: Oliko tiedot, jotka minulle annettiin (kolme kertaa kolme eri henkilöä) lomaketyypistä oikeiden tietojen toimittamiseksi?
Teresa: Ei.
Minä: Jos ensimmäinen kuljettaja on kutsunut asiakkaan, kun hän tajusi, että osoite oli virhe?
Teresa: Ei. (Se oli uusi ilmoitus minulle, että FedEx-ohjaimet eivät saa käyttää matkapuhelimia kellonajan aikana "turvallisuuden" ja "tuottavuuden" vuoksi.)
Minä: Onko kukaan käyttänyt puhelinnumeroa, jonka rahdinantajien on toimitettava?
Teresa: Lähettäjät.
Minä: Oliko se sama kuljettaja, joka toistuvasti ei löytänyt taloa tai pakettia?
Teresa: Ei, se oli eri kuljettajia, ja heidän olisi pitänyt viestiä toisilleen, mutta ilmeisesti ei. (Toinen uusi ilmiö on, että maa- ja pikapaketeissa on erilaisia kuljettajia / kuorma-autoja.)
Minä: Miksi mikään lukuisista asiakaspalvelun edustajista, jotka olivat mukana, ei ottaisi tilannetta vastuuta ja ennakoivasti töitä ratkaisemaan sen?
Teresa: Vain asiakaspalvelun "kannattajat" ovat aikaa ja resursseja huolehtimaan vaikeista lähetyksistä. Tilanne oli tarkoitus liittää yhteen edustajista.
Minä: Kuinka ja milloin ongelmakuljetukset ponnistelevat asianajajille?
Teresa: Jos asiakas on tyytymätön, he voivat pyytää eskaloitusta.
Minä: Kuinka asiakkaat tietävät pyytävän "eskaloitumista"?
Teresa: Aivan kuten tiedät, että pyydät johtajaa minkäänlaiseen asiakaspalvelustilanteeseen, jota et ole tyytyväinen.
Me: Eikö mikään monista asiakaspalvelun edustajista, jotka ovat olleet mukana, tehnyt päätöksen ongelman laajentamisesta odottamatta asiakkaalta kysyttävää?
Teresa: Kyllä.
Tämä vaihto vastasi useimpiin suurimpiin kysymyksiin, jotka minulla oli FedEx-asiakkaana, ja arvostin Teresin kärsivällisyyttä vastaamalla kaikkiin niihin.
En ole varma, mitä kysymyksiä FedEx-johtajat ovat olleet tai tulevat pyytämään tämän tapahtuman seurannaksi, mutta jos olisin kyseisen johtoryhmän jäsenenä, minulla olisi monia. Kaksi tärkeintä kysymystä, joita toivon, että FedEx-johtajat ovat pyytäneet vastausta tähän erityistilanteeseen, ovat: poikkeukset "hyvin?
2) Mitä työntekijöitä, joilla on suora yhteys asiakkaisiin, ajattelevat, miten voimme hoitaa paremmin asiakaspalvelun poikkeuksemme?
LISÄÄ: Miten löytää ja poista esteitä asiakaspalveluun >>
Minun on sanottava, että se kanta, jonka FedExin työntekijät ovat ottaneet käsittelemään "poikkeuksia", on se, joka on edelleen kaikkein häiritsevä minulle. Lukemalla alkuperäisen artikkelin vastauksena esitettyjä kommentteja useilla henkilöillä, jotka tunnistivat itsensä FedEx-työntekijöiksi (mukaan lukien pari henkilöä, jotka ovat poistaneet kommenttinsa). Heidän johdonmukainen asema oli, jos asiakas tekee virheen, asiakas ansaitsee mitä huonoa palvelukokemusta he saavat tämän virheen jälkeen.
Vau. Joten tämä tarkoittaa sitä, että FedEx: n ehtojen tulisi lukea jotain tällaista ...
"FedEx lupaa toimittaa aikarajoitteisia paketteja, jotka sisältävät tärkeitä sotilaallisia tarvikkeita ajoissa, ellei joku ihminen lähetyksen lähettäjän puolelta aiheuta mitään virheitä, jolloin FedEx ei vastaa mistään, mikä tekee tai ei kun paketti on FedExin hallussa ja menetetty Fedex-käsittelyjärjestelmässä. Huomaa, että käytössä ei ole toimivia järjestelmiä käsitellä esimerkiksi osoitetietojen virheitä ja tällaiset virheet saattavat aiheuttaa kahden päivän lähetyksiä jopa kahden viikon tai pidemmän ajan kuluttua, riippuen siitä, kuinka paljon aikaa ja vaivaa lähettäjä on valmis laajentamaan FedExin auttamiseksi selvittämään, miten käsitellä poikkeusta. "
Tämä ei ole sellainen sopimus, jonka uskoin FedExin asiakkaiden kanssa. Se on valitettavasti ollut kanta, jonka FedEx-työntekijät ovat johdonmukaisesti ottaneet vastaan viimeisimmässä lähetysmandrammassa. Paitsi Teresin asema. Hän halusi tehdä minulle hyvin selväksi, että blogin kommentaattoreiden ilmaisemat mielipiteet eivät edusta yrityksen virallista kantaa. Tämä vastuuvapauslauseke, tietenkin, paljasti erottamisen yritysten tarkoituksen ja frontline todellisuutta.
KATSO MYÖS: Red Robin kääntyy epäonnistumaan menestykseen >>
Oikeastaan on olemassa joitain irtikytkejä. Ja Teresa kertoi minulle, että hänen seuraava askel oli toimittaa raportti, jossa heidät irrotetaan FedEx-johtajille, jotta heitä voitaisiin keskustella yhdessä useiden "valmennusmahdollisuuksien kanssa". Halusin uskoa, että tällainen mietintö jätettäisiin ja luettaisiin, joten päätin uskoa häntä.
Mutta juuri siinä tapauksessa minulla on yksi viimeinen tarina, joka toimii omaa seurantakertomukseni FedEx-johtoryhmälle.
Teresan kanssa käydyn keskustelun aikana ilmaistin uskon, että paketin vastaanottajaa ei tule veloittaa lähetyksestä, koska kahden viikon kuluttua se kesti kaksi viikkoa ja aiheutti huomattavaa vaivaa matkan varrella. Teresa sopi ja kertoi minulle, että edunsaajan luottokortilta ei vielä ole veloitettu mitään, ja vakuutti minulle, ettei mitään.
45 minuutin kuluttua puhelimessa Teresan kanssa minusta tuntui paljon paremmalta FedExiltä ja pohdittiin mahdollisuutta, että huono kokemukseni oli ollut epäkohta.
Se kesti noin viikossa, kunnes laittoman lähetyksen vastaanottaja otti yhteyttä minuun ja kertoi minulle, että hänet oli itse asiassa veloitettu lähetyksestä. Hän myös välitti minulle kopion seuraavasta FedExiltä saamasta sähköpostista ...
"Hei [asiakasnimi]:
Pyydän anteeksi, että luotetta ei myönnetty lähetyksesi vuoksi. Uusi seuranta-numero osoitti sitoutumisaikaa, joten järjestelmä peruutti luottotiedot automaattisesti.
Puhuin talousasioista vastaavan osaston kanssa tästä asiasta. Tänä aamuna he antoivat hyvityksen merenkulun maksuista. Salli 48-72 tuntia, jotta luotto näkyisi luottokortillasi.
FedEx-nimisen puolesta, pyydän anteeksi mahdollisista ongelmista tai turhautumisista, jotka ovat saattaneet aiheuttaa tämän asian.
Lämpimät terveiset,
FedEx Sylvia "
Piste, peli ja ottelu menee "järjestelmään". En voinut lopettaa nauraa.
" Järjestelmä " osoittautui viimeiseksi, että se oli vastuussa ja jopa tehokkaampi kuin "joku, joka raportoi suoraan johtotehtävistä". Yksi vielä rikki lupaus. Kaksi muuta asiakaspalvelun työntekijöiden toimia tarvitaan. Yksi pakollinen anteeksipyyntö.
(Minusta tuntuu siltä, minulla on paljon enemmän myötätuntoa FedEx-työntekijöille kuin vihamielisyys, koska tiedän, millaista on ihmisen ihmisen ja ihmisen tarpeiden välinen juttu ja epäinhimillinen järjestelmä, jossa on jäykkiä prosesseja, joita ei ole rakennettu palvelemaan näitä tarpeita.)
Tämän lopullisen cyber thumpin päällä FedEx "järjestelmä" hälventää epäilyjä siitä, että minulla oli siitä, että odotukseni olivat liian korkeita ja arviointini oli liian kovaa. Kannatan alkuperäistä johtopäätöstäni, että työntekijät, jotka ovat "järjestelmän" orjia, päätyvät menemään liian paljon aikaa yrittäessään korjata tapahtumia ja vuorovaikutuksia, jotka ovat poikkeuksia järjestelmästä.
LISÄÄ: asiakaspalvelustrategioita korjaavat suhteet >>
Ja siihen, lisään, että niin kauan kuin ihmisiä on mukana mihin tahansa osaan tapahtumasta, aina on poikkeuksia. Joten voit myös selvittää, miten käsitellä poikkeuksia tavalla, joka ei jatkuvasti suuta asiakkaita pois. Tämä on tietenkin, jos haluat jatkaa asiakkaita .
Viimeksi kun muutin asuntoja, sen sijaan, että palkitsin liikkuvaa yritystä, päätin lähettää omaisuuteni laatikoihin käyttäen FedExia. Kaikki minun maailmanomaiset omaisuuteni kymmeniä laatikoita, jotka maksoivat tuhansia dollareita rajatylle maalle - annoin kaiken FedExille. Ja vaikka tämä oli kalliimpi valinta, päätin, että se oli sen arvoista yhdestä suuresta syystä. Luotin FedExiin, enkä uskonut minkään liikkuvista yrityksistä, joita en ollut koskaan aiemmin tehnyt.
Luotin siihen, että FedEx käsittelisi pakettejani huolellisesti ja että FedEx saisi kaikki maalliset omaisuuteni pisteestä A pisteeseen B virheettömästi. Luotin siihen, että jos palveluntarjoaja olisi ollut sellainen, että FedExillä olisi asianmukainen huoltopalautus käsiteltäväksi. Uskoin FedExille ilman varausta, koska he olivat ansainneet sen - yhden tapahtuman, yhden aikataulun ja yhden ylivertaisen palvelukokemuksen kerrallaan.
Jokainen kuluttaja maailmassa haluaa saada sellaisen täydellisen, stressittömän ja halveksittavan luottamuksen mihin tahansa yritykseen, johon heillä on liiketoimintaa. Se kipua minua, että kun kerran oli täysin luottamus, on nyt epäilyksiä ja epäluuloisuutta suhteessani FedExiin. Se ärsyttää minua, että etsin nyt FedEx-vaihtoehtoja mahdollisille tuleville lähetyksille, jotka ovat tärkeitä tai aikaherkkiä. Se korostaa minua, että minulla on jälleen epävarmuutta lähetyskokemuksistani.
Se ei ollut yksi anteeksiantamaton FedEx-fiasko, joka tuhosi luottamuksen, jonka FedEx oli rakentanut kanssani useita vuosia. Paketti teki lopulta sen määränpäähän ja yhteen kappaleeseen. Se oli vielä fiasko, mutta se oli anteeksiantava.
Todellinen syy FedExin menettämiseen luottamukseni on, koska yksi tavanomaisesta poikkeava liiketoimi paljasti minulle, että FedEx-järjestelmä on rakennettu toimimaan hyvin täydellisissä olosuhteissa, mutta ei epätäydellisissä olosuhteissa. Ja valitettavasti FedExin työntekijät eivät näytä olevan hyvin kannattuja eikä johdonmukaisesti motivoituneita puuttumaan myös epätäydellisiin olosuhteisiin.
Asiakkaan luottamusta ei tarvita, kun kaikki menee täydellisesti. Asiakkaan luottamusta ei korvata, kun kaikki menee pieleen.
Kumpikaan tarina eikä edellinen kirjoitettu FedEx-syytteeseen. Se on vain johtajuustutkimus ja varoittava IT-tarina. Ei ole väliä mitä haluat uskoa, tämä asiakaspalvelun tilanne, vastaus ja lopputulos eivät ole ainutlaatuisia FedEx: lle. Järjestelmän polttaminen on yleistä kuluttajien kokemusta näinä päivinä. Ja vain siksi, etteivät asiakkaasi ole kirjoittamassa sitä blogissa, se ei tarkoita, ettei se tapahtuisi myös sinun toiminnassasi.