Kuluttajina olemme odottaneet hyvää asiakaspalvelua ja kun emme voi kävellä oikealle kadulle seuraavaan yritykseen tai jopa helpommin, hyppäämme verkossa löytääkseen yrityksen, joka ei ainoastaan halua liiketoimintamme vaan on valmis ansaitsemaan se.
Tämä ei kuitenkaan tarkoita sitä, että asiakkaiden tulisi kävellä kaikkialla, mutta se tarkoittaa, että sinun on varmistettava, että olet tehnyt kaiken voitavansa kannustaaksesi heitä tekemään liiketoimintaa kanssasi. Joskus meidän on arvioitava toimintatapojamme uudelleen ja määriteltävä niiden tarkoitus ja ovatko ne välttämättömiä, ja jos on olemassa tapoja, joilla voimme helpottaa kuluttajien liiketoimintaa kanssamme. Ottakaa hetki ja harkitse omaa liiketoimintaasi. Onko sinulla esteitä, joita käytät kuluttajien tapaan saada hyvää kokemusta kanssasi? Ehkä muutamia asioita, jotka on otettava huomioon:
- Onko palauttamispolitiikka vanhentunut?
- Teetkö asiakkaiden vaikeaksi puhua sinulle?
- Onko yrityksesi prosesseja, jotka ovat vaikeita ymmärtää?
- Tentit palvelevat asiakkaita tai palvelevat sinua?
Kun ajattelet näitä asioita, olkaa avuliaita arvioimaan, oletteko todella yritys, joka keskittyy asiakaspalveluun.
Yritämme vain yksinkertaistaa sitä, kun yhdeksänvuotiaalle tytölle kysyttiin mitä asiakaspalvelua tarkoitti, hän antoi kaikkein yksinkertaisimmaksi määritelmäksi, mutta hänen vastauksensa oli muistutus siitä, että ikääntyessämme unohdamme, mitä asiakaspalvelu tarkoittaa.
Se kun palvelemme asiakkaitamme. Milloin viimeksi olet todella palvelannut asiakkaasi?
Tässä on parhaita käytäntöjä, joita jokainen yritys voi käyttää, ja ne auttavat sinua luomaan asiakaslähtöistä tunnelmaa, mutta myös asiakaspalveluun.
- Aseta asiakkaan odotukset: Tiedämme, ettei mikään vaikuta asiakkaaseen enemmän kuin silloin, kun joku menee yli ja "velvollisuutemme" ulkopuolella, mutta oletko asettanut odotuksen asiakkaalle? Olen vakaasti uskovainen ei yllätyksiä. Anna asiakkaalle tietää, mitä olet valmis tekemään heille, mitä palvelua heille annat. Jos asetat odotuksen ja ylittävät nämä odotukset, sinulla on asiakkaalle elämän. Oma suosikki sanonta on "lupauksen ja yli-toimittaa." Jos voit seurata tätä filosofiaa, et koskaan mene vikaan.
- Kuuntele First Then Speak: Asiakkaat haluavat kuulua. He haluavat tietää, että kuuntelet. He haluavat tietää, että olet kiinnostunut siitä, mitä heillä on sanottavaa. Jos he ovat ostoksilla, he saattavat pyytää tietoja tai neuvoja. Käytä tuolloin oikeaa tuotetta tai palvelua. Jos he ovat järkyttyneitä, käytä aktiivista kuuntelua ilmoittamaan heille, että kuulet heidät ja etsit ongelman juuren. Tee kysymyksiä, pääset alkuun ja anna päätöslauselmia.
- Luo asiakaspalvelustandardeja : Määritä palvelustandardit, varmista, että jokainen työntekijä on tietoinen näistä standardeista. Selkeä asiakirja, joka selittää hyväksyttävät standardit, auttaa asiakkaan odotusten määrittämisessä, ja ne auttavat mittaamaan työntekijöitänne ja luomaan harjoitteluohjelmia, jotka auttavat heitä ylittämään. Luo asiakaspalvelustandardit tiukkoiksi, tiiviiksi, mitattaviksi asiakkaan vaatimusten mukaan, kirjoitettuina työnkuvauksissasi ja joita käytetään tuloksissa. Et voi mitata tai valvoa, mitä työntekijät eivät ymmärrä.
- Käsittele työntekijääsi ensimmäiseksi asiakkaaksi: Hyvää työntekijää tarkoittavat onnellisia asiakkaita. Työntekijöiden asenteet ja käyttäytyminen määrittävät asiakaspalvelun ja tyytyväisyyden. Työntekijät tulisi asettaa ensin asiakkaiden eteen. Tiedän, että tämä voi olla vastoin nykyistä uskoa, mutta ajattele sitä. Esimerkki yrityksestä, joka on osoittanut tämän hyvin, on Southwest Airlines. He ovat rakentaneet kulttuuria lisäämällä yrittäjyyttä työntekijöissään. Kun työntekijät ovat onnellisia, he odottavat työskentelyä, koska heitä arvostetaan ja arvostetaan. Jos ensin käsitellään työntekijöitä, kuten asiakkaamme, työntekijä voittaa, asiakas voittaa ja yritys voittaa.
- Luo asiakaspisteitä ja seurantaa myynnin jälkeen: Pikapisteiden luominen myynnin ulkopuolella osoittaa asiakkaalle, että olet huolissasi. Seuraa heidän kanssaan, kiittää heitä heidän liiketoiminnastaan. On niin paljon yrityksiä, jotka unohtavat tämän askeleen, että jos muistat sen, erottuvat väkijoukosta. Tämä ulottuvuus osoittaa, että välität heidän tyytyväisyyttään ja kannustat heitä kertomaan yrityksestään muille, mutta myös innostaa heitä ostamaan sinulta. Tutkimus osoittaa, että seuranta on paras tapa luoda asiakasuskollisuus. Käytä seuraamuksia kiittääkseni heitä heidän yrityksestään, jakaa heidän kanssaan palveluikkunsa ja kannustaa lisäostoja. Voitteko varaa olla tekemättä?