Kuinka korjaat virheet voivat kääntyä vihamielisten asiakkaiksi kanta-asiakkaiksi
Ja ongelman korjaaminen on vain puolet strategiasta.
Asiakaspalvelun epäonnistumisen vastaus ja palautus
Miten palautat virheestäsi voi tehdä tai rikkoa suhteesi asiakkaaseesi. Kyse ei ole pelkästään ongelman korjaamisesta, vaan siitä, miten se korjataan. Vakaa asiakaspalvelun vikailmoitus on paras asiakasuskollisuusohjelma, jota kaikilla vähittäiskaupan organisaatioilla voi olla.
Ne vähittäisorganisaatiot, jotka todella arvostavat asiakastyytyväisyyttä, valmistavat työntekijöilleen palveluiden palautusstrategioita, joihin sisältyy välitön ja asianmukainen huoltovarmennus. Paras palveluiden palautusstrategia voi korjata virheitä, korjata suhteita ja rakentaa luottamusta. Pahimmat vastaukset lähes varmasti johtavat sekä asiakkaiden että brändin mainetta menetykseen. Vähittäismyynti- ja ravintolaketjut asiakkaiden parhaista, "Useimmat arvostetuimmista" ja "Arvokkaimmat" -luettelot ovat niitä, joita asiakkaat voivat luottaa tekemään asioita oikein, kun asiat menevät väärin.
Todellinen elämä esimerkki suuren epäonnistumisen vasteesta
Yksi tavallisista ravintoloista on Corner Bakery. Se on nopeasti tarjoiltava sandwich / keitto / salaatti ravintoketju, joka on melkein yhtä nopea kuin pikaruokaa, mutta valikkovaihtoehdoilla, jotka ovat todellisempia ja tuoreita. Olen ollut useissa heidän ravintoloissaan useammassa kuin yhdessä osavaltiossa, ja sen lisäksi, että ilmainen Wi-Fi on helppokäyttöinen lounaspaikka, se on Corner Bakery -ruoan korkea laatu, Corner Bakery -valikon johdonmukaisuus ja edellä mainittu keskimääräinen palvelu, joka vaikutti minuun eniten.
Mutta eräänä päivänä pysähtin Corner Bakery -ravintolassa matkalla kotiin tarttumaan varhain illallinen sijaan ruuhka-aikana. Tilasin ranskalaisesta munahedelmistä aamiaisen valikosta ja vaikka (tänä aikana) he eivät olleet koko päivän aamiainen, he eivät edes epäröineet noudattaa pyyntöäni. Kun tilaukseni oli toimitettu, kuitenkin voileipäni oli jotain, jota en käskenyt. Heti kun kävelin takaisin tiskille lautasella kädessäni, ennen kuin sanoin mitään, kassanjohtaja Monica sanoi: "Et halunnut kinkkua!"
Paitsi, että kokkeja joutuivat tekemään aamiaisen esine väärän päivän aikana, nyt he joutuivat tekemään sen kahdesti samalle asiakkaalle. Pian sen jälkeen Monica käveli pöydälläni uudella höyryävillä kuumalla voileivällä toiselta kädeltä ja suuren suosikin suklaakakun kakku toisella kädellä. (Huolimatta siitä, että Corner Leipomo työntekijät ovat ilmeisesti myös psyykkisiä!)
Seuraavaksi tapahtui jotain harvoin kokemukseni asiakkaana. Monica sanoi: "Olen pahoillani sekaisin." Ei mitään tekosyitä. Ei perusteluja. Ei yritä saada minut tuntemaan syyllisyyttä epätavalliseen järjestykseeni. Monica teki yksinkertaisen, vilpittömän anteeksipyynnön, hymyili ja käveli pois. Viisi minuuttia myöhemmin johtaja käveli ylös ja sanoi: "Kuinka uusi uuni on?" Kun suu oli täynnä, nyökkäin ja hymyilin, kun hän sanoi: "Anteeksi ensimmäisestä".
Miksi palvelun vikaantumisstrategiat toimivat
Kokemukseni Corner Bakeryn kanssa oli kuin Service Recovery 101 ja Ph.D. tason palveluiden palautus samanaikaisesti. Sekä Corner Bakery -käteinen että Corner Bakery -johtaja eivät tehneet mitään ylimääräisiä. Mutta oikeastaan se ei ollut poikkeuksellinen tilanne. Koska heillä oli tietenkin selkeä sitoutuminen asiakaskokemukseen ja palvelurakenteen parantamissuunnitelmaan, he pystyivät estämään pienen epäonnistumisen pääsemästä suurten suhteiden päättymiseen.
Tuntuu hyvältä järkeä, mutta kuten niin usein liiketoiminnassa, vain siksi, että se on järkevää, ei tarkoita, että se on yleisesti ymmärretty tai yleisesti toteutettu.
Olen kokenut merkittäviä huoltovirheitä muille vähittäiskauppiaille, joilla ei ole tällaisia onnellisia päätyjä. Jos työntekijät olisivat koulutettuja tai sallittuja tai motivoituneita vastaamaan palvelun epäonnistumiseen tavalla, joka olisi lieventänyt asiakassuhteiden aiheuttamia vahinkoja, vähäinen epäonnistuminen ei olisi kärsinyt merkittävälle tapahtumalle.
Bottom Line
Tässä virheellisestä tilauksesta vastaavan asiakaskokemuksen ansiosta Corner Bakery -tiimi toimitti palveluiden hyödyntämisen rockin vakaalla johdonmukaisuudella. Näin toimivat myös Corner Bakery -tuotemerkin lupaukset. Olipa heillä tarkoitus tai ei, he antoivat minulle uuden syyn olla vaikuttunut Corner Bakery-ravintolaketjusta, kun olisin voinut helposti ärtyä tai sammuttaa.
Mikä on menestyksen mittakaava tyypillisen vähittäiskaupan lopussa? Myynti? Kaupan määrä? Tietysti. Mutta kuinka monta kertaa annat asiakkaalle uuden syyn olla vaikuttunut? Kuinka monta kertaa käännyt jonkun uskolliseksi asiakkaaksi? Nyt se on tavoite, että jokainen asiakas voi saada takanaan.