Vinkkejä parempaan vähittäismyyntiin
Ellei sinä aktiivisesti osallistu kaikkiin tai useimpiin näihin toimintoihin, voit tehdä paremman työn tällä alueella.
Siksi on niin tärkeää kohdistaa nykyiset asiakkaat sekä uudet:
- On tehokkaampaa palvella toistuvia asiakkaita kuin edistää voimakkaasti houkutellakseen uusia.
- Usein uusia asiakkaita houkutellaan erikoismyynnin takia, ostavat tavaroita, joilla on alhainen merkintä vähittäiskauppiaalle ja siirtyvät sitten toiseen kauppaan, kun se järjestää myyntitapahtuman. Toistavat asiakkaat ovat valmiita ostamaan täyden valikoiman tavaroita, ei vain alennuksia. Tämä tarkoittaa sitä, että vähittäiskauppias voi saavuttaa voittomarginaalinsa tavoitteet.
- Hyvät ja jatkuvat asiakkaat ovat jokaisen liiketoiminnan selkäranka. Nykypäivän erittäin kilpailukykyisessä ympäristössä näitä asiakkaita ei voida sivuuttaa, eivätkä kilpailijat voi voittaa niitä.
- Tuloja voidaan lisätä (ei vain ylläpitää) asettamalla enemmän huomiota toistuviin asiakkaisiin. Niitä voidaan rohkaista ostamaan useammin ja ostamaan enemmän jokaisen matkan myymälässä.
Nämä ovat muutamia vinkkejä nykyisten asiakkaiden kohdistamiseen:
- Kehitä tietokanta, jossa on tarvittavat asiakastiedot. Tämä voitaisiin tehdä antamalla asiakkaille pienen palkinnon lyhyen lomakkeen täyttämisestä ja päivittämällä tiedot säännöllisesti. Tietokoneistaminen ei ole välttämätöntä, vaikka se auttaa.
- Asettaa jonkinlainen usein-shopper-ohjelma, joka voi palkita ihmisiä heidän jatkuvaa holhoukseensa. Ohjelman ei tarvitse olla monimutkainen. Esimerkiksi monet autopesuista antavat lävistyskortteja (tai vastaavia muunnelmia), jolloin asiakkaat voivat ansaita ilmaisia palveluita tietyn määrän pesuihin perustuen.
- Kommunikoi toistuvien asiakkaiden kanssa säännöllisesti. Lähetä heille kirje vähintään neljännesvuosittain. Soita heitä vähintään kerran vuodessa. Asiakkaat ovat usein varsin vaikuttuneita, kun he saavat "ystävyys" pikemminkin kuin "myyntipiste" kirjaimia ja puheluita. Ihmiset haluavat tuntea arvostettua.
- Suorita erikoistilaisuuksia hyville asiakkaille. Tämä antaa heille myös tietää, kuinka tärkeitä he ovat yritykselle.
- Tarjoa ylimääräisiä palveluita, kuten ilmaista toimitusta tai vapaampia palauttamispolitiikkoja, hyviä asiakkaita varten.
- Älä palkitse uusia asiakkaita nykyisten kustannuksella. Ajattele tarkasti tarjouksia, jotka tarjoavat etuja uusille asiakkaille, jotka eivät ole nykyisten käytettävissä, kuten alentuneita luottolimiittejä ensimmäistä kertaa autojen ostajille. Yritä järjestää mainoskampanjoita tavalla, joka tarjoaa myös etuja nykyisille asiakkaille, kuten myös erityisillä kaupankäynnin ehdoilla henkilöille, jotka ovat ostaneet edellisen auton samalta jälleenmyyjältä.
Mikä on tietokannan vähittäismyynti?
Se on tapa kerätä, tallentaa ja käyttää asiaa koskevia tietoja asiakkaista.
Vaikka asiakastietokannat ovat usein yhteydessä tietokoneavusteisiin tietojärjestelmiin, niitä voidaan käyttää myös pienissä yrityksissä, joita ei ole tietokoneistettu.
Tässä on esimerkki siitä, kuinka pieni, ei-tietotekninen yritys voi helposti luoda ja hyödyntää asiakastietokantaansa:
- Ihmisiä voidaan pyytää heidän nimensä, osoitteidensa, puhelinnumerojensa ja tuotteidensa eduilta, koska heillä on lomakkeita ja kynät kassalla. Heitä voitaisiin kannustaa toimittamaan tiedot tarjoamalla kuukausittainen arpajaiset ja antamalla voittajalle vähäarvoisen palkinnon.
- Vaiheessa 1 kerätyt asiakastiedot syötetään suurille hakemistokorteille. Yritys aakkosjärjestää kortit ja pitää ne arkistokaapissa.
- Kun asiakkaat ovat täyttäneet lomakkeet, heiltä pyydetään heidän nimeään jokaisessa myöhemmässä kaupassa. Siten tietokantatiedostojen tietoja päivitettäisiin myyntituloista.
- Erilliset erikoislähetykset voitaisiin kohdistaa tavallisille asiakkaille ja tietokantamuotoisille asiakkaille.
Seuraten edellisiä menettelytapoja yritys voi oppia lisää tärkeimmistä asiakkaistaan ja käsitellä niitä paremmin. Esimerkiksi monissa tilanteissa todennäköisesti pätee 80-20-periaatteen versio, jossa 80 prosenttia myynnistä tehdään 20 prosenttiin asiakkaista. Tietokantojen vähittäismyynnin myötä yritys pystyi tunnistamaan nämä 20 prosenttia ja paremmin tyydyttämään heidät paremman tuotevalikoiman, erikoismyynnin ilmoitusten, henkilökohtaisen huomion jne. Kautta. Lisäksi yritys pystyi tunnistamaan ja painottamaan seuraavaan 40 prosenttiin sen asiakkaat, ryhmä, jota yritykset usein jättävät huomiotta.
Tietokannan vähittäismyynnin kautta yritys voi myös selvittää, mitkä asiakkaat eivät enää osta kyseistä yritystä ja mitkä asiakkaat ostivat vähemmän. Näissä tapauksissa ihmiset voidaan kutsua - sydämellisesti - selvittämään, miksi he eivät enää osta yritystä (tai vähemmän ostoksia). Selvitysten perusteella yritys voi tarjota erikoistarjouksia suoraan näille ihmisille.
Tutkimukset ovat toistuvasti osoittaneet, että ihmiset holhottavat yritystä, jolla he ovat olleet tyytymättömiä, jos heille annetaan tilaisuus lausua mielipiteitä (jotka voivat olla valituksia), heitä kuunnellaan kohteliaasti ja he kokevat yrityksen olevan vastasi heidän huolenaiheisiinsa. Missään tapauksessa asiakkaat eivät menettäneet syitä. " Itse asiassa kunnon käsitteleminen asiakkaille, joilla on ollut ahdistusta saattaa johtaa entistä vahvempaan uskollisuuteen heille yritykselle.
Mikä on avain onnistuneeseen tietokantaan perustuvaan markkinointiin? Sitä on tarkasteltava positiivisella tavalla hyödyllisenä välineenä, ei ei-toivottuna ja raskaana työmääränä. Tieto on valtaa; ja voima johtaa voittoihin.
Mikä on usein ostettava ohjelma?
Se myöntää ihmisille erityisiä alennuksia tai palkintoja heidän jatkuvaan holhoukseensa. Useimmissa tällaisissa ohjelmissa asiakkaiden on kerättävä tietty määrä pisteitä (tai vastaavia); näitä pisteitä lunastetaan rahana tai palkinnoina. Seuraavassa on esimerkkejä:
1-800-Flowers.com lähettää rekisteröidyt jäsenensä E-mail-muistutukset erikoistapahtumiin (kuten syntymäpäivät), antaa heille pikavalintoja ja online-tilausten seurantaa sekä tarjoaa heille säännöllisiä erikoisostoja.
Rite Aid apteekkiketjun Rite Rewards -ohjelman kautta jäsenet voivat hyödyntää unadvertised -kaupassa erikoisuuksia ja saada 10 prosenttia Rite Aid -tuotteista joka päivä.
Salaatti viihdyttää sinua, ketju, johon kuuluu 30 erilaista ravintola-konseptia, on usein käytetty Diner-ohjelma, jossa asiakkaat saavat pisteitä kohti tulevia ruokailuja, kuntosalin jäsenyyttä, ilma lentoyhtiötä United Airlinesissa ja paljon muuta.
AT & T-palkkiot -ohjelma tarjotaan arvostetuille asiakkaille. Se on automaattinen, ja asiakkaat ansaitsevat palkkion 6 kuukauden välein niiden keskimääräisen AT & T-käytön perusteella: ilmaiset puhelut, usein lentävät mailit tai erilaisten jälleenmyyjien lahjakortit.
Useiden shopper-ohjelmien etuja ovat lojaalisuus (asiakkaat voivat kerätä pisteitä vain yhden tai muutaman yrityksen suojelemiseksi), monien kuluttajien palkintojen "vapaata" luonnetta ja vähittäiskauppiaalle kilpailevaa etua (erottamiskykyä). on samanlainen kuin muutkin.
Frequent-shopper-ohjelmat antavat myös nykyisten asiakkaiden tietävän, että he ovat tärkeitä yritykselle ja kannustavat heitä ostamaan useammin. Tämän seurauksena hyvä frequent-shopper-ohjelma voi itse asiassa kasvattaa vähittäiskauppiaan voittoja (sen sijaan, että vähennä niitä ohjelman kustannusten vuoksi).
Tässä on useita vinkkejä tehokkaan usein-shopper-ohjelman luomiseen ja toteuttamiseen:
- Suunnitelma on helppoa ihmisten ymmärtämiseksi ja heidän osallistumisensa helpoksi.
- Suunnittele yritys helposti.
- Varmista, että pisteitä voi lunastaa hyödykkeistä, jotka ovat arvokkaita asiakkaille.
- Älä aseta pisteitä, jotka ovat välttämättömiä saadaksesi hyötyä usein ostetusta ohjelmasta (joko alennus tai palkinto) niin korkealle, että asiakkaat turhautuvat ja hylkäävät ohjelman.
- Käytä erilaisia palkintoja ja alennuksia nykyisten asiakkaiden korkeampien suojelijoiden kannustamiseksi. Esittele joitain uusia palkintoja säännöllisesti.
- Suorita joitain erikoistarjouksia, jotka on merkitty usein ostopisteisiin (kuten "Double Points Day") pikemminkin kuin run-of-the-mill -myyntiin (joka muut kopioivat vain).
- Edistä ohjelmaa sisään ja ulos liikkeestä.
- Ilmoita suurille palkinnon voittajille. Tämä luo jännitystä kaikille.
- Pidä hinnat kilpailukykyisenä, jotta ihmiset eivät usko, että he saavat pisteitä vastineeksi korkeampien hintojen maksamisesta.
- Arvioi ohjelma jatkuvasti uudelleen nähdäksesi, mikä toimii ja mikä ei ole.
On otettava huomioon useita peruskysymyksiä valmistautuessasi paremmin kommunikoimaan nykyisten asiakkaidesi kanssa.
Mitä aiheita / teemoja pitäisi käsitellä?
Vuoden aikana pitäisi olla yhdistelmä "kuva" ja "tuote / tapahtuma" suuntautunut viesti; vielä, näitä kahta viestiä ei tarvitse esittää yhdessä. Kuvaviestit ovat laaja ja niillä on tarkoitus kuvata positiivisia yrityksen piirteitä asiakkaille (esimerkiksi vuosien määrä, jonka yritys on toiminut, yrityksen perheomisteinen luonne, asiakaspalvelujen korostaminen ja ystävällinen myyntihenkilöstö, myydyt tuotteet jne.)
Nämä viestit ovat pitkän aikavälin painopisteitä, ja niiden tarkoituksena on saada asiakkaat tuntemaan itsensä hyviksi yrityksestä. Tuote- / tapahtumaviestit ovat tarkempia (kuten uuden tuotteen käyttöönotto, erikoismyynti, loma-ostokset jne.). Tavoitteena on saada lyhytaikaista liiketoimintaa. Frequent-shopper -ohjelmat ovat sekä kuva- että tuote / tapahtumasuunnittelijoita.
Mihin yleisöön tulisi puhua?
Tarkastellessasi yrityksen asiakastietokantaan ihmisiä voidaan jakaa viiteen luokkaan: (1) säännölliset, raskas kuluttajat; (2) säännölliset, kevyet ostajat; (3) harvinaiset, raskaat kuluttajat (ne, jotka harvoin myyvät kaupassasi, mutta jotka viettävät paljon, kun he tekevät); (4) harvinaiset, kevyet ostajat; ja (50 entistä ostajaa (jotka ovat kerran ostaneet kaupassasi, mutta jotka eivät ole tehneet niin vähintään kuudes kuukausi tai vuosi). Jokaisen ryhmän tulee kokeilla erilaisia viestintätapoja.
Millaista viestintävälineitä tulisi käyttää?
Henkilökohtainen viestintä tulee hallita. Sen vuoksi kaikkien käyttämien viestien pitäisi olla kirjaimia jokaisen ostajan nimen (ei "Hyvä herra tai rouva") ja puhelut. Koska kirjeet ovat edullisempia ja voivat saavuttaa suuren ryhmän nopeasti, ne ovat usein suosituin väline viestimiseen nykyisten asiakkaiden kanssa. Kuitenkin, jos yritys haluaa kiinnostuneena säännöllisiin, raskasasiakkaisiinsa tai yrittää ottaa osaa entisiin asiakkaisiinsa, puhelut kertovat paremmin ihmisille, miten asiakaslähtöinen yritys todella on.
Kuinka usein yrityksen tulisi kommunikoida nykyisten asiakkaiden kanssa?
Kirjeet on lähetettävä vähintään neljännesvuosittain. Jos mahdollista, puhelinsoitto vain pitää yhteyttä asiakkaisiin (ei myydä mitään) tulisi tehdä vähintään kaksi kertaa vuodessa. Asiakkaat ovat usein vaikuttuneita, kun he saavat ystävällisiä pikemminkin kuin myyntikirjeitä ja puheluita; he haluavat tuntea arvostettua. Tuotteen / teemaviestinnän olisi tietenkin toimitettava sopivina aikoina vuoden aikana.
Mitä pitäisi olla nykyisille tai uusille asiakkaille suunnatun viestinnän yhdistelmä?
Tyypillinen pieni jälleenmyyjä, samoin kuin suuret ketjut, myöntävät hyvin vähän (tai ei mitään) mainospalkkioistaan kommunikoimalla vain nykyisten asiakkaidensa kanssa. He käyttävät joko kaikkia uusia budjettejaan uusien asiakkaiden houkuttelemiseen tai useammin käyttävät samoja viestejä sekä nykyisille että uusille asiakkaille. Suosituksemme on, että vähittäismyyjät käyttävät vähintään 15-20 prosenttia myynninedistämisbudjetteistaan vain asiakkaille suunnattuihin viesteihin.