Tässä on neljä strategiaa, joiden avulla voit siirtyä ylimääräiselle mailin asiakaspalvelustrategiallesi käyttämällä näitä neljää tapaa:
- Vaeltavat asiakkaat tarvitsemaansa tuotteen sijaintiin.
Kun asiakkaat kysyvät myyjältä, mistä löytää tavaran myymälästä, myyjä yksinkertaisesti sanoa, mikä käytävä on varastoitu.
Monet myymälät ovat hyväksyneet uuden strategian: kun joku kysyy, mistä he voivat löytää tuotteen, myyjä sanoo, "Annan sinun näyttää, missä se on", ja he jatkavat asiakkaan saamista tuotteesta.
Kertoa asiakkaalle, mistä he voivat löytää tuotteen, ilmoittaa, ettet välitä paljon heidän hyvinvoinnistaan tai kokemuksestaan kaupasta. Kun otat asiakkaita tuotteisiin, sanot: "Ymmärrämme ja arvostamme sinut asiakkaana, ja otamme sinut, mihin tarvitset."
Jopa silloin kun se on ilmeistä, kuten "he ovat käytävillä 10", se on silti odottamaton ilo, kun otat ne tuotteeseen. - Kysy heiltä heidän hankkeestaan.
Asiakkaan vieminen ei ole vain hyvä idea, mutta se mahdollistaa myös mahdollisuuden keskustella asiakkaan kanssa ja ehkä jopa myydä niitä enemmän. Viime viikonloppuna rakensin pergolaa poikani taloon. Menin tunnetulle kotityöliikkeelle saadakseni tarvikkeita. Kukaan ei missään vaiheessa koskaan kysynyt minulta, mitä olin työskennellyt tai ajattelin harkita mitä tarvitsen. Tuloksena ei ollut yksi vaan kolme matkaa kauppaan, joka olisi voinut olla ja olisi pitänyt olla yksi matka - jos vain myyjä oli pyytänyt projektiani.
Keskittymällä "iso kuva" (lopputulos) asiakkaalle ei odoteta, mutta sen pitäisi olla. Loppujen lopuksi, jos pystymme näkemään vähittäismyynnin asiakkaan näkökulmasta, silloin olisi järkevää, että aloittaisimme loppujen lopuksi mielessä. Harvat matkat tarkoittavat suurempaa tyydytystä ja enemmän aikaa nauttimaan uudesta tuotteesta tai valmiista hankkeesta.
- Pyydä lupaa tehdä tuotesuosituksia
Luokkaryhmät, kuten Ritz Carlton ja Fidelity, kysyvät, "Voinko ehdottaa muutamia asioita?" Ja yksinkertaisesti "myyvät" ehdotuksesi asiakkaalle.
Tämä mukava kosketus kertoo, että yritys kohtelee sinua erityisenä, että he tarvitsevat luvan olla osa päätöksentekoprosessia. He pyytävät päästä maailmaanne, sen sijaan, että oletetaan, että se on ok. Tämä on yksinkertainen strategia kunnioituksen osoittamiseen.
Ehdotuksen tekeminen ei ole välttämätöntä, mutta se erottaa paremmat yritykset keskivertoyrityksistä. Varsinkin kun katsot, että nämä ovat kohteita, jotka lisäät alkuperäiseen ostoon.
- Tarjoa tilapäivityksiä omien tilausten ja tuotteiden huollosta.
Ei ole mitään pahempaa kuin odottaa vastausta kaupasta siitä tuotteesta, jonka olet tilannut (riippumatta siitä, onko se myyty kauppaa tavanomaisesti tai erityinen tilaus). Asiakkaat tulevat turhautuneiksi, kun he eivät tiedä ajoissa, kun tuote saapuu tai kun tuote, jota he saavat palvella, on valmis.
Sen sijaan, että asiakkaat odottaisivat näitä tietoja, olla ennakoivia ja tarjoamaan asiakkaille säännöllisiä päivityksiä ja aikatauluja. Wow-asiakkaat aloittamalla tällaisen viestinnän. Se osoittaa, että poistat tavasta tehdä asiakkaalle mielummin ja vahvistaa, että he ovat tehneet oikean valinnan siitä, mistä ostaa.
Usein kertaa kaupat eivät soita, ennen kuin he "tietävät jotain." Toisin sanoen he eivät halua soittaa asiakkaalle, ennen kuin heillä on enemmän tietoja jakamaan. Asiakkaat ovat kertoneet minulle kerta toisensa jälkeen, että he odottavat kauemmin ja ovat vähemmän stressaantuneet palvelukokemuksesta niin kauan kuin heille on tiedotettu. Kenkäkaupoissani, sääntö oli, soita asiakas erityiseen tilaukseen joka 3. päivä. Vaikka työntekijät eivät aina olleet innoissaan sen kanssa. jokainen asiakas oli. Suurin osa viivästyksistä oli myyjiltä ja hallitsemattomuudessamme. Mutta se, että pidimme asiakkaan tietoisena, oli se, mikä teki kaiken eron.
- Kuvaa asiakasta, joka odottaa palvelusta.
Tämä strategia ei ole uusi - ja sen pitäisi olla jo osa asiakaspalvelupolitiikkaasi ja että työntekijät käyttävät sitä säännöllisesti. Se on kuitenkin huomattava strategia, koska se ei vain osoita asiakkaiden huolta ja tietämystä, vaan se poistaa asiakkaiden turhautumisen, mikä voi johtaa tuntevaan huonoon asiakaspalveluun.
Kun työskentelimme Shell Oilin kanssa useita vuosia sitten, teimme harjoituksen keräämään tietoja kehitettäville koulutusmateriaaleille.
Asiakas tulee päivittäin kauppaan ja maksaa kaasusta. Lisäksi hän osti kupin kahvia ja savuketta, vaihtaa "hyvät aamuiset" ja mukavat miehet. Hän olisi viettänyt yhteensä 40 sekuntia myymälässä. Eräänä päivänä sama henkilö saapuu myymälään menemään yhtä aikaa - 40 sekuntia - saamaan tarvitsemansa. Mutta tällä kertaa hän lähti liikkeestä väittäen, että hän koki huonoa asiakaspalvelua.
Kesti saman ajan kuluttua saadakseen haluamansa, mutta hän oli tyytymätön. Kuinka tämä voisi olla? Miksi hän valitti?
Yksinkertainen. Koska hänen täytyi odottaa linjaa, jota hän ei koskaan pitänyt tehdä - eikä hänet tunnustanut virkailija. Hän tunsi olevansa yli 40 sekuntia väittäen, että hän sai huonoa asiakaspalvelua. Yksinkertainen kuittaus virkailijalta olisi poistanut ongelman.
Jos asiakkaat odottavat riviä tai odottavat heidän vuoronsa puhua kanssasi, anna yksinkertainen "Hei, minä olen sinun kanssasi hetken". Ja harkitse upeiden merkintöjen lisäämistä kauppapaikkoihin, joihin ihmiset joutuvat odottamaan. Nämä asiat muodostavat asiakkaillemme eron, ja niillä on suuri vaikutus siihen, miten he näkevät palvelun tasoasi.
Etsi aina tapoja mennä ylimääräiseen kilometriin, kun palvelet asiakkaita. He huomaavat, vaikka teko olisi yksinkertainen. Useimmiten se on pieniä asioita, jotka tekevät suurimman eron. Se on mitä haluan kutsua Experience Engineering. Ajattele asiakkaasi ja lopeta työstämiensä myymälän kokemusten insinööri joka ylittää odotukset aina jokaisen leikkauksen aikana.