Negatiiviset asiakaspalvelulähetykset välttää
Me kaikki tiedämme, että positiivinen sävy ja kieli ovat erittäin tärkeitä hyvän asiakaspalvelun kannalta , mutta monet jälleenmyyjät käyttävät edelleen ilmaisuja, jotka saattavat antaa vääriä kuvia ja heikentää asiakkaiden ostokokemusta.
Seuraavat asiakaspalveluasetuksissa käytetyt lauseet voivat tappaa myynnin ja mahdollisesti menettää asiakkaan. Seuraavassa on muutamia sanoja, joita vähittäiskauppiaiden pitäisi välttää.
01 - En tiedä
Parempi : "Se on hyvä kysymys. Annan sen selville."
02 - Kaikki myynti on lopullinen
Kauppasi käytäntö ei välttämättä salli palauttamismyynnin tai muiden tuotteiden palauttamista. On hienoa antaa asiakkaalle tietää tämä, mutta jälleenmyyjien on oltava joustavia ja sallittava palata tai vaihtaa yrityskäytäntöä, mikäli se tulee asiakkaan pitämiseen .
Parempi : "Kerro meille, jos et ole tyytyväinen ja teemme sen oikein."
03 - Rauhoitu
Asiakaspalvelussa ei ehkä ole enää raivoaa lausetta kuin tämä. Jos asiakas on saavuttanut kiehumispisteen ja kimmoilee, parasta sanoa ei ole mitään. Anna asiakkaan lopettaa. Kun hän on saanut kaiken, he alkavat tuntea paremmin ja voivat olla vastaanottavampia ratkaisuun.
Parempi : "Anteeksi."
04 - Katsosiko jotain?
Jos asiakas pyytää jotain tiettyä tuotetta, on todennäköistä, että hän jo etsii sitä ja ei nähnyt sitä. Tämä voi tarkoittaa sitä, että se on loppu tai mahdollisesti vielä varastohuoneessa. Vaikka he eivät olisikaan etsineet sitä, paras asiakaspalvelu olisi joko ottaa ne tuotteeseen tai hankkia se niille.
Parempi : "Kyllä, me varastoimme sen. Menen katsomaan, onko meillä mitään."
05 - Olemme suljettuja
Päivän päätteeksi viimeinen asia, jonka sulkemisvaiheen työntekijä haluaa tehdä, on sallia ostajan tuntien kuluttua. Ennen kuin hylkäät mahdollisen myynnin, pidä mielessä, että joko asiakas ei tiedä varastoaikoja tai mahdollisesti asiakas ei tiedä, mikä aika on. Ei ole myöskään syytä olla äkillinen.
Parempi : "Suljemme klo 13 ja avaudutaan uudelleen klo. Voinko auttaa sinua nopeasti?"
06 - Onko se kaikki?
Monet asiakkaat eivät löytäisi mitään kielteistä lausetta. Kuitenkin ei vain sitä liikakäyttöä, mutta vähittäiskauppias on ylittänyt myyntimahdollisuuden.
Parempi : "Näitkö meidän __, joka menee tämän kanssa?" tai "Oletko yrittänyt __?"
07 - Se on siellä
Olemme kaikki kuulleet huonoa asiakaspalvelulähetystä, jota kiireinen tai välinpitämätön myyntiedustaja käyttää. Joskus ne voivat osoittaa yleisen suuntaan. Muina aikoina he eivät edes nosta päätä tunnistamaan myyjä. Varmista, että kaikki tallentaa henkilökunta tietää, että tämä lause on iso no-no.
Parempi : "Seuraa minua, näytän sinulle oikein, missä se on."
08 - En voi tehdä sitä
Se on toinen kielteinen asiakaspalvelulähde, joka olisi kiellettävä kaikista myymälähenkilöstöstä. Joko valtuutat työntekijät tai kouluttamaan heitä ottamaan kysymyksiä esimiehen tai varastonhallinnasta .
Parempi : "Mitä voin tehdä, on ___."
09 - Se ei ole minun osastoni
Se voi olla totta, mutta se on varmasti jotain, jota asiakas ei halua kuulla. Jälleenmyyjien tulisi kouluttaa henkilökuntansa tuntemaan kaikki myymälätoiminnan alueet tai ainakin ymmärtämään, kenen kanssa voit ottaa yhteyttä eri yksiköihin.
Parempi : "Otan mielelläni sinut henkilöön, joka tietää enemmän kyseisestä osastosta."
10 - Emme ole siitä
On väistämätöntä, että myymälä loppuu tuotteesta ja asiakkaat tietävät tämän. Ellei anneta asiakkaalle tietää, jos ja milloin se palautetaan, he todennäköisesti menevät ostamaan sen muualle. Ole ennakoiva ja tarjoa yhteyttä asiakkaaseen, kun se on takaisin hyllylle. Älä pyydä heitä soittamaan sinua.
Parempi : "Tuote on tällä hetkellä loppu, mutta palaa sisään ___. Voinko saada nimen ja numeron ja soittaa sinulle, kun se tulee?"
11 - Se on meidän politiikkamme vastaista
Nykypäivän kilpailu markkinoilla vähittäiskauppiailla ei ole varaa olla joustamatonta. On tärkeää säilyttää kauppapolitiikka, mutta on tärkeää pitää asiakas tyytyväisenä. Käytä tätä lausetta vain, jos tunnet, että käytäntöä käytetään väärin.
Parempi : "Meidän politiikkamme on __, mutta haluamme tehdä tämän oikein. Näin voin tehdä ..."
12 - Olen uusi täällä
Jostain syystä monet uudet työntekijät ajattelevat, että tämä asiakaspalvelulähde antaa heidät pois koukusta. Asiakas ei välitä, jos olet uusi. Hän haluaa vain käsitellä jonkun, joka tietää, mitä he tekevät, ja voi saada haluamansa tuloksen.
Parempi : "Ole ystävällinen ja anna sinulle tarvitsemasi apu."
13 - Pidä kiinni
Tämä asiakaspalvelulähde ja kaikki sen muunnelmat eivät ole olemattomat. On olemassa paljon pehmeämpi tapa sanoa olennaisesti sama asia ilman, että hän riehuu asiakkaalle.
Parempi : "Voitko pitää hetken?"
14 - Olen varma juuri nyt
Oletko koskaan sanonut tai kuullut seuraavia? "Jos ei olisi asiakkaita, voisin saada jonkin verran töitä." Jos olet vähittäiskaupassa, olet todennäköisesti ainakin ajatellut sitä. Totuus on, ilman että asiakkaiden jälleenmyyjillä ei olisi työtä.
Parempi : "Olisin iloinen voidessani auttaa sinua."
15 - Olet väärä
Ei, asiakkaat eivät aina ole oikeita, mutta vähittäiskauppiaat eivät saa koskaan kertoa heille, että he ovat väärässä. Ei koskaan. Paras toimintatapa on yksinkertaisesti syyttää.
Parempi : "Mielestäni on ollut väärinkäsitys."