Hyvä asiakaspalvelu on minkä tahansa yrityksen elinehto. Voit tarjota tarjouksia ja säästää hintoja tuoda niin monta uutta asiakasta kuin haluat, mutta ellet voi saada joitakin näistä asiakkaista palata, yrityksesi ei ole kannattavaa kauan.
Hyvä asiakaspalvelu palvelee asiakkaiden palauttamista. Ja lähettämällä heidät pois onnellisiksi - tarpeeksi onnelliseksi antamaan positiivista palautetta yrityksestänne toisilleen, jotka voivat kokeilla itse tarjoamaasi tuotetta tai palvelua ja toisaalta toistaa asiakkaita.
Jos olet hyvä myyjä , voit myydä mitään kenelle tahansa kerran. Mutta se on asiakaspalvelusi lähestymistapa, joka määrittää, voisitteko koskaan myydä kyseisen henkilön jotain muuta. Hyvän asiakaspalvelun ydin muodostaa suhteet asiakkaisiin - suhde, jonka yksittäinen asiakas katsoo haluavansa jatkaa.
Miten aiotte muodostaa tällaisen suhteen? Muistamalla hyvän asiakaspalvelun todellinen salaisuus ja toimimalla sen mukaisesti; "Sinut tuomitaan sen mukaan, mitä teet, ei mitä sanot."
Tiedän, että tämä sattuu sellaiseen lausuntoon, joka on usein nähty näytteenottolaitteessa, mutta hyvän asiakaspalvelun tarjoaminen on yksinkertainen asia. Jos haluat todella hyvän asiakaspalvelun, sinun on vain varmistettava, että yrityksesi seuraa johdonmukaisesti kahdeksan sääntöä:
01 - Vastaa puhelimeesi.
Hyvä asiakaspalvelun ensimmäinen sääntö on, että yrityksesi puhelin on vastattava. Hanki soitonsiirto. Tai vastaajapalvelu. Vuokraa henkilökunta, jos tarvitset. Varmista kuitenkin, että joku noutaa puhelinta, kun joku soittaa yritykseesi. (Huomaa sanon "joku", ihmiset, jotka soittavat, haluavat puhua elävälle henkilölle, ei väärennettyä "kirjattua robottia".) Ja sitten lukea " Miten vastata puhelimeen oikein" , jotta asiakkaat, jotka kutsuvat yritystäsi, ovat innoissaan voit vastata puhelimeen eikä lykätä. 02 - Älä anna lupauksia, ellei niitä pidetä.
Tämä voi olla tärkein näistä kahdeksasta säännöstä hyvästä asiakaspalvelusta. Ei ole aikomus pitää antamiasi lupauksia. Pidä ne. Luotettavuus on yksi hyvistä suhteista , ja hyvä asiakaspalvelu ei ole poikkeus. Jos sanot asiakkaalle, "Uudet makuuhuoneen huonekalut toimitetaan tiistaina", varmista, että se toimitetaan tiistaina. Muussa tapauksessa älä sano sitä. Sama sääntö koskee asiakkaan tapaamisia , määräaikoja jne. Ajattele ennen kuin annat lupauksen - koska mikään ei häiritse asiakkaita enemmän kuin rikki. 03 - Kuuntele asiakkaitasi.
Onko jotain hämmentävämpää kuin kertoa jollekulle, mitä haluat tai mikä on sinun ongelmasi ja sitten havaitsemaan, että kyseinen henkilö ei ole kiinnittänyt huomiota ja tarvitsee sitä selittää uudelleen? Ei asiakkaan näkökulmasta. Voiko myyntipisteitä ja tuotetta leikata. Jos olet todella kiinnostunut tarjoamaan parasta asiakaspalvelua, anna asiakkaasi puhua ja näyttää hänelle, että kuuntelet tekemällä sopivat vastaukset , kuten ehdottamalla ongelman ratkaisemista. 04 - Käsittele valituksia.
Kukaan ei halua kuunnella valituksia, ja monet meistä ovat kehittäneet refleksin väsävyyden, sanoen: "Et voi tyytyä kaikkiin ihmisiin koko ajan". Ehkä ei, mutta jos annat valituksen huomionne , saatat pystyä miellyttämään tätä henkilöä tällä kertaa - ja aseta yrityksesi hyötyäkseen hyvästä asiakaspalvelusta. Asianmukaisesti käsitellyt valitukset voivat tulla mahdollisuuksiksi . 05 - Ole avulias - vaikka siinä ei ole välittömiä voittoja.
Toisena päivänä pudotin paikalliseen kellariin, koska olin kadottanut pienen kappaleen, joka leikkasi kello-bändin kappaletta yhteen. Kun selitin ongelman, haltija sanoi, että hän ajatteli, että hänellä saattaa olla yksi valehtelee. Hän löysi sen, kiinnitti sen kellojuhlaani - eikä minulle mitään velkaa! Mistä luulet, että menen kun tarvitsen uuden kellotaajuuden tai jopa uuden kellon? Ja kuinka monta ihmistä luulet, että olen kertonut tämän tarinan? Kauppias ei tehnyt mitään kauppansa aikana. Mutta minä varmasti otan liiketoiminnan hänelle tulevaisuudessa ja kuka tietää, kuinka monet muut asiakkaat vierailevat hänelle, koska olen kertonut heille kuinka hyvin hän kohteli minua? Hyvän asiakaspalvelun tarjoamiseksi pidä silmällä asiakasta, ei voittoa.
06 - kouluttaa henkilökuntaa.
Kouluta henkilökuntaa (jos sinulla on jotain) olla aina avulias, kohtelias ja asiantunteva. Tee se itse tai vuokraa joku kouluttaa heitä . Kerro heille hyvää asiakaspalvelua ja mitä se on (ja ei) säännöllisesti. ( Hyvä asiakaspalvelu: Miten auttaa asiakasta selventää perusasiat positiivisten henkilöstön ja asiakkaiden välisten vuorovaikutusten varmistamiseksi.) Tärkeintä on antaa jokaiselle henkilökunnalle riittävästi tietoa ja valtuuksia tehdä pienet, asiakastyytyväiset päätökset, joten hän ei koskaan saa sanoa , "En tiedä, mutta niin-ja-niin tulee takaisin ..."
07 - Ota ylimääräinen askel.
Jos esimerkiksi joku kävelee kauppaan ja pyytää sinua auttamaan heitä löytämään jotain, älä vain sano: "Se on käytävillä 3". Ohjaa asiakasta kohtaan. Parempi vielä, odota ja katso, onko hänellä kysymyksiä siitä, tai tarvitsee lisää. Riippumatta siitä, mikä lisätapa voi olla, jos haluat tarjota hyvää asiakaspalvelua , ota se. He eivät voi sanoa niin, mutta ihmiset huomaavat, kun ihmiset tekevät ylimääräistä työtä ja kertovat muille. Ja tämä hyvä suuhun tuo sinulle lisää asiakkaita. 08 - Heittää jotain ylimääräistä.
Olipa kyse kupongista tulevasta alennuksesta, lisätiedoista tuotteen käyttämisestä tai aidosta hymystä, ihmiset rakastavat enemmän kuin he luulivat saavan. Eikä ajattele, että eleiden on oltava suuria, jotta ne olisivat tehokkaita. Paikallinen taidekehittäjä kiinnittää kuvan ripustuspakkauksen jokaiseen kehystämäänsä kuvaan. Pieni asia, mutta niin arvostettu. Hyvä asiakaspalvelu maksaa suuret osingot
Jos käytät näitä kahdeksaa yksinkertaista sääntöä johdonmukaisesti, yrityksesi tunnetaan hyvästä asiakaspalvelusta. Ja paras osa? Ajan myötä hyvä asiakaspalvelu tuo mukanaan enemmän uusia asiakkaita kuin myynninedistämistoimet ja hintalaskenta koskaan!
Lue lisää asiakaspalvelusta