Mikä on CRM ja onko CRM: llä mitä tarvitsee tehdä?
Asiakassuhteiden hallinta (CRM) tarkoittaa menetelmiä ja työkaluja, joiden tarkoituksena on kattaa kaikki yrityksen vuorovaikutukset nykyisten, aiempien ja tulevien asiakkaiden kanssa tavoitteena "parantaa" asiakkaiden suhteita kyseiseen liiketoimintaan. Toisin sanoen CRM: n tavoitteena on kerätä tarpeeksi tietoa asiakkaasta ja käyttää sitä tarpeeksi hyvin kasvattamaan asiakkaan myönteisiä vuorovaikutuksia yrityksen kanssa, mikä lisää yrityksen myyntiä.
CRM-järjestelmät ovat yhteistyössä; tietojen kerääminen asiakassuhteen kaikissa vaiheissa (markkinointi, myynti ja palvelu) tarjoaa täydellisen kuvan, jonka ansiosta yritysten omistajat / johtajat voivat tehdä perusteltuja päätöksiä.
Pienyrityksille asiakassuhteiden hallinta sisältää:
- Prosesseja, jotka auttavat tunnistamaan ja kohdentamaan parhaita asiakkaitaan , tuottamaan laadukkaita myyntivoittoja ja suunnittelemaan ja toteuttamaan markkinointikampanjoita, joilla on selkeät tavoitteet ja tavoitteet
- prosesseja, jotka auttavat yksilöllisiä suhteita asiakkaisiin (asiakastyytyväisyyden parantaminen) ja tarjoavat korkeimman tason asiakaspalvelua kannattavimmille asiakkaille
- Prosesseja, jotka tarjoavat työntekijöille heidän tarvitsemansa tiedot asiakkaidensa tarpeiden ja tarpeiden tuntemisesta sekä rakentaa suhteita yrityksen ja sen asiakkaiden välillä
CRM: n edut
Asiakassuhteiden hallinta kerää kattavia tietoja asiakkaista, heidän tarpeistaan ja mieltymyksistään, joita voidaan käyttää:
- Paranna asiakaspalvelua ja asiakkaan ostomatkaa
- Aseta tuotekehitys
- Muokkaa mainontaa
- Etsi uusia asiakkaita
- Kasvata myyntiä
Millaisia tietoja CRM-järjestelmä tallentaa?
Tehokkaan CRM-järjestelmän avain on kattava tietojenkeruu asiakkaista. Esimerkiksi myyntiryhmät eivät pysty vastaamaan asianmukaisesti asiakkaiden tarpeisiin / tarpeisiin ilman asiakasruudulta saatuja tietoja ja päinvastoin.
CRM-tiedot sisältävät seuraavat:
Yhteystiedot
- Asiakkaan nimi
- Asiakkaan yhteystiedot - sähköposti, fyysinen osoite, puhelin / matkapuhelin, verkkosivuston osoite, sosiaalisen median yhteystiedot, kuten Facebook-sivu , LinkedIn-profiili jne. Sisältää suositeltavan yhteydenoton.
- Kuinka asiakas tuli tietoisiksi yrityksestänne (verkkohaku, sosiaalinen media, sanomalehtien mainokset, suusanallisesti jne.)
Asiakasprofiili
- Perhetiedot - voidaan lähettää syntymäpäivä / vuosipäivä / joulu toiveita jne.
- Harrastukset - hyödyllisiä palkittaessa parhaita asiakkaitasi (esimerkiksi) golf- tai hiihtopassilla tai joululahjalla
- Ryhmän jäsenyydet, yhdistykset - voivat olla hyödyllisiä asiakkaiden osakkuusyritysten myyntitarjouksia varten
Tämän tyyppisiä CRM-tietoja tavallisesti hankitaan ajan myötä, kun kasvatat asiakassuhteita.
Myyntihistoria
- Ostetut tuotteet / palvelut, mukaan lukien päivämäärä / kellonaika ja tapahtumamäärät
- Maksutapa ( Paypal , käteinen, sekki, veloitus tai luottokortti)
- Jos ostot tehdään luottotilanteessa, luottoehtojen tiedot ja luottotilien historia
- Vastaus mainoskampanjoihin, kampanjoihin jne.
Tämä CRM-informaatio on erittäin hyödyllinen analyyttisiin tarkoituksiin. Myyjät voivat esimerkiksi tarkastella asiakkaiden ostojen tiheyttä ja lähettää muistutuksia.
Ostokäyttäytymistä voidaan myös käyttää tuotevalikoiman räätälöimiseen asiakkaiden mieltymysten mukaan. Asiakkaan vastauksia mainoskampanjoihin ja kampanjoihin voidaan hienosäätää markkinointistrategiaasi . Luottomaksuhistoria voi olla hyödyllinen, kun maksuviivästykset ilmenevät.
Asiakasviestintä
- Miten asiakas normaalisti ottaa yhteyttä? Haluavatko he mieluummin sähköpostia, tekstiä tai puhelinviestintää? Toivatko he välittömästi puheluita, tekstiviestejä tai sähköposteja?
- Kaikki viestinnät asiakkaan kanssa tulee ottaa huomioon - digitaalinen yhteystieto (tekstit tai sähköposti) on tallennettava ja puhelinnumeroiden myynti, huolto tai asiakastuki on säilytettävä.
Sähköpostisi yhdistäminen CRM-järjestelmään on välttämätöntä. Useimmissa CRM-järjestelmissä on sisäänrakennettu tai kolmannen osapuolen lisäosa kykyä integroida suosittuihin sähköpostiasiakkaisiin, kuten Microsoft Outlookiin.
Asiakaspalaute
- Merkitään asiakkaiden valitukset , tuotetiedot ja tukitietojen yksityiskohdat sekä seurannan tiedot (ongelma ratkaistiin asiakkaan tyytyväisyyteen tai palautukseesi jne.).
- Vastaus asiakkaiden kyselyihin .
- Onko asiakas arvioinut tuotteitasi tai palveluitasi verkkopalvelussa tai sosiaalisessa mediassa ?
- Onko asiakas ottanut yrityksensa muualle ja jos on, mikä kilpailija ja miksi ? (hinta, palvelu jne.) Tämä voidaan ottaa asiakkaalta suoraan tai anekdoottisesti vastaanotetuista tiedoista.
CRM-asiakastyytyväisyysmittarit voivat korostaa useita kysymyksiä, jotka on käsiteltävä:
- Toistuvat palautukset tai valitukset voivat viitata tiettyihin tuotteisiin, jotka ovat viallisia tai epäluotettavia
- Tuote / palveluhinnoittelu, joka ei ole kilpailukykyinen
- Huono asiakaspalvelu - ei vastaa puhelimen tai sähköpostin pyyntöihin, tuotteisiin / palveluihin, joita ei ole toimitettu luvattuina, ei valitettavasti käsitellä asiakkaiden valituksia, huonosti koulutettua henkilöstöä eikä "ylimääräistä liikennettä"
CRM-työkalut
Asiakassuhteiden hallintatyökaluihin kuuluvat työpöytä- ja selainpohjaiset ohjelmistot ja pilviohjelmat, jotka keräävät ja järjestävät tietoja asiakkaista. Tietoja CRM-työkaluista on artikkelissa Mitä etsit CRM-järjestelmässä pienyrityksille ja 5 edulliselle online-CRM-ratkaisulle pienyrityksille .
Huomaa, että monilla pääkirjoitusohjelmistopaketeilla on joko CRM-moduuleja tai integroitu kolmannen osapuolen CRM-lisäosien kanssa.