Miksi asiakkaiden valitukset ovat tärkeitä yrityksellesi
Yrityksesi kannalta on tärkeää, että asiakas valittaa, kun sinulla on mahdollisuus käsitellä ongelmaa ja korjata se, varmistamalla, että se ei tapahdu toiselle asiakkaalle, ja varmista, että korjaat valitun asiakkaan ongelman. Jos asiakkaalla on ongelma eikä hän tee valitusta, heillä on edelleen kielteinen mielipide yrityksestänne, luultavasti koskaan tilata sinulta uudelleen, ja hän voisi kertoa muille asiakkaille tai potentiaalisille asiakkaille heidän kielteisistä kokemuksistaan. positiivista palautetta, jota he kuulevat. Tämän mahdollisen negatiivisen palautteen välttämiseksi asiakkaillesi on tärkeää ilmoittaa yritykseesi hetkenä, kun heillä on ongelma, jotta heidät voidaan käsitellä nopeasti ja onnistuneesti.
Markkinatutkimus on osoittanut, että asiakkaat, jotka ovat valittaneet tuotteesta tai palvelusta ja saivat valituksen menestyksekkäästi, ovat 70 prosenttia todennäköisesti tilaajia jälleenmyyjältä.
Lisäksi 95 prosenttia näistä asiakkaista antaa toimittajalle toisen mahdollisuuden, jos he käsittelevät valituksen ajoissa ja myönteisesti.
Henkilöllisyytesi on koulutettava käsittelemään valituksia
Kun asiakas valittaa tuotteesta tai palvelusta, ensimmäisen asiakaspalveluhenkilön , johon he puhuvat, on vastattava heidän liikkeeseenlaskemistaan.
Jos asiakas uskoo, että henkilö, jolle he puhuvat, on hylkäävä tai ei ole huolissasi ongelmasta, niin tämä voi pahentaa ongelmaa niin, että riippumatta siitä, kuinka kovaa asiakas yrittää, ei koskaan tyydytä.
Sosiaalisessa mediassa, joka on tärkeämpi osa yrityksen markkinointia ja myynninedistämistä, asiakkaat, jotka tuntevat olonsa järkyttyneet ensimmäisestä vastauksestaan valitukseen, voivat nopeasti ilmoittaa sosiaalisesta verkostostaan siitä, mitä he kokevat. Tämä voi antaa yrityksesi negatiivisen mielipiteen satojen tai tuhansia potentiaalisia asiakkaita kohtaan.
Varmistaakseen, että asiakkaat tuntevat kantelunsa vakavasti, on erittäin tärkeää, että henkilökunta, jonka kanssa olet ensimmäisellä kontaktillasi asiakkaalle, on oikeat taidot asiakkaiden valitusten käsittelemiseen. Tämä voi olla joko puhelimitse, sähköpostitse, yrityksesi verkkosivuilla ja yhä useammin sosiaalisen median, kuten Facebookin ja Twitterin kautta. Asiakkaan valituksen tekeminen kaikin keinoin on tärkeää tunnustaa yhteyshenkilö ja käsitellä sitä mahdollisimman nopeasti ja onnistuneesti.
Mikä on valituksessa?
Kun asiakas soittaa tai lähettää sähköpostiviestejä, he todennäköisesti ovat järkyttyneitä tai vihamielisiä tilanteesta.
Kantelun tiedot ovat kuitenkin yrityksesi kannalta erittäin tärkeitä. Valituksessa kuvataan yleensä tavaraa, kohdetta tai palvelua, joka on ongelman ydin, asiakkaan vaikeus ja mitä asiakas haluaa sinun korjata ongelman. Joskus ongelma on yksinkertainen, esimerkiksi asiakas osti kohteen viime viikolla, eikä se enää toimi, joten he haluavat vaihtaa. Valituksen voi kuitenkin olla monimutkainen, esimerkiksi silloin, kun kysymys on sellaisesta tuotteesta, joka ei ole takuun tai asiakkaan muuttanut tuote, ja sen jälkeen asiakkaan toimittamat tiedot ovat erittäin tärkeitä, miten yrität auttaa asiakasta valituksen kanssa.
ajantasaisuus
Kun asiakas tekee valituksen, on tärkeää tunnustaa, analysoida ja ratkaista valitus mahdollisimman nopeasti.
Jos valitusta käsitellään nopeasti ja asiakas on tyytyväinen ratkaisuun, sen pitäisi johtaa tulevaisuudessa lisää tilauksia. Mutta jos kantelu siirretään osastolta osastoon, jossa asiakkaalle ei anneta vain vähän tai ei lainkaan tiedonsiirtoa, niin mitä pidempi ongelma ei ole ratkaistu, sitä todennäköisemmin asiakastyytyväisyyden taso laskee, ja tämä voi johtaa siihen, että asiakas ei koskaan tilaa tilaustasi yritys uudelleen.