Asiakaspalvelun käyttäminen pienyritysten uskottavuuden lisäämiseen
Yksinkertaisimmalla tasolla asiakaspalvelu on organisaation kyky tarjota asiakkaiden tarpeita ja tarpeita.
Mutta tämä määritelmä jättää pois asiakaspalvelun liiketoiminnan luonteen, ja se on tämä kaupallinen näkökulma, joka ohjaa asiakasuskollisuutta. "Asiakkaan uskollisuus on olemassa, kun asiakas päättää tehdä liiketoimintaa yrityksen kanssa, vaikka edullisempi tai laadukkaampi vaihtoehto on saatavilla muualla", National Business Research Institutein mukaan.
Voit esimerkiksi sanoa, että varastomalliyritys - jossa tavarat asetetaan, asiakkaat valitsevat itse tuotteet ja kuljettavat ne itsepalveluna - antavat asiakkaalle tuotteen tai tuotteiden tarpeen (olettaen, että asiakas löytää, mitä hän haluaa). Mutta asiakkaan näkökulmasta tällaiseen liiketoimintamalliin ei ole asiakaspalvelua.
Asiakkaat olettavat, että asiakaspalveluun liittyy vuorovaikutusta toisen ihmisen kanssa, onko kyseinen henkilö auttaa heitä löytämään jotain, valitsemaan jotain tai ostamaan jotain. ( Miten auttaa asiakasta ottaa lähemmäksi asiakastukiasiakasta.)
Ja se on ydin hyvän asiakaspalvelun - vanhojen asiakkaiden palauttamiseen ja uusien houkuttelemiseen "hyviä uutisia" kautta, joita nykyiset asiakkaat levittävät yrityksestänne .
Asiakaspalvelun parempi määrittely
Yrityksille käyttökelpoisempi määritelmä on, että asiakaspalvelu on yrityksen kyky tyydyttää asiakkaitaan. Koska vain tyytyväisillä asiakkailla on mahdollisuus tulla uskollisiksi asiakkaiksi.
Yrityksillä voi olla kaikki asiakaspalvelun osatekijät , odottavat henkilöt palautuskäytännöillä , mutta jos asiakkaat eivät ole tyytyväisiä liiketoimen käsittelyyn tai tuloksiin, he eivät palaa takaisin.
Asiakkaat ja yritysjohtajat haluavat puhua siitä, mikä hyvä asiakaspalvelu on (ja ei ole), mutta tämä ACA Groupin määrittely summaa, mikä erinomainen asiakaspalvelu on kauniisti: "Erinomainen asiakaspalvelu (on) organisaation kyky jatkuvasti ja jatkuvasti ylittävät asiakkaiden odotukset. "
Tämän määritelmän hyväksyminen merkitsee asiakaspalvelun ajattelua; Jos aiomme jatkuvasti ylittää asiakkaiden odotukset, meidän on tunnustettava, että kaikilla liiketoimintamme osa-alueilla on vaikutusta asiakaspalveluun eikä vain liiketoimintaamme koskeviin näkökohtiin, joihin liittyy kasvotusten asiakaskontakti.
Miksi hyvä asiakaspalvelu on kriittinen pienyrityksille
Pienyrityksille, jotka sitoutuvat jatkuvasti pyrkimään tarjoamaan parasta asiakaspalvelua, on erityisen tärkeää, koska:
1. Asiakkaan uskollisuus on ratkaisevan tärkeä useimmille pienyrityksille. Hyvä asiakaspalvelu on asiakasuskollisuuden tärkein kuljettaja. Keskimäärin uskolliset asiakkaat arvostavat jopa kymmenkertaisesti ensimmäisen ostoksensa Valkoisen talon kuluttaja-asioiden toimiston mukaan.
2. Hyvä asiakaspalvelu säästää pienyritysten rahaa. Riippuen siitä, mihin tutkimukseen olet sitä mieltä ja missä teollisuudessa olet, uuden asiakkaan hankkiminen on missä tahansa viidestä 25 kertaa kalliimpaa kuin nykyisen (Harvard Business Review) säilyttäminen.
3. Yritykset (etenkin pienet yritykset) eivät voi selviytyä pitkäaikaisesta huonosta lehdistöstä. Asiakkaat arvioivat jokaisen liiketoiminnansa asiakaspalvelua - ja he todennäköisesti jakavat huonoja luokituksia muiden kanssa kuin hyviä.
Mitä tapahtuu huonon asiakaskokemuksen jälkeen?
- 78 prosenttia asiakkaista perui kaupan tai aiotun ostoksen huonoa asiakaspalvelua (American Express Survey)
- 96 prosenttia asiakkaista ei vaivaudu valittamaan yritystä ja 91 prosenttia ei koskaan palaa (Ruby Newell-Legnerin "Understanding Clients")
Tyytymättömät asiakkaat kertovat yhdestä yhdeksästä 15 henkilöön kokemuksestaan - ja noin 13 prosenttia tyytymättömistä asiakkaista kertoo yli 20 ihmiselle heidän huonosta kokemuksestaan Valkoisen talon kuluttaja-asioiden toimiston mukaan. Toisaalta onnellisia asiakkaita, joiden ongelmat on ratkaistu, kertovat 4-6 henkilöstä kokemuksestaan.
Panokset ovat vieläkin korkeammat, koska asiakaspalvelua koskevat valitukset levitetään helposti sosiaalisen median alustoille, kuten Facebookille ja Twitterille, ja heijastuvat verkkokartoituksiin (kuten Google-arvosteluihin).
4. Huippuluokan asiakaspalvelun tarjoaminen on yksi harvoista tavoista, joilla pienet yritykset voivat kilpailla suurempien jälleenmyyjien kanssa.
Itse asiassa, kuten Retail Retail Operations National Retail Federationin varapuheenjohtaja Daniel Butler korostaa, tämä "ostajan kokemus" on, kun pienyritysten omistajilla on suuri etu ketjukauppiaidensa suhteen.
"He voivat todella olla yhteydessä asiakkaisiinsa ja tekemään henkilökohtaisen yhteyden."
Miten voit käyttää hyvä asiakaspalvelua asiakasuskollisuuden rakentamiseen
1. Aseta asiakaspalvelustandardit
Työntekijöiden ja asiakkaiden on tiedettävä, mitä odotukset ovat. Asiakkaan on tiedettävä, mitä yrityksesi on valmis tekemään, ja työntekijöiden on tiedettävä, miten he odottavat tarjoavan tuotteita ja / tai palveluita asiakkaalle. Vain kertomalla heille ei riitä; sinun on luotava asiakirja, jossa määritellään hyväksyttävät asiakaspalvelustandardit.
2. Aseta oikea henkilöstö ja prosessit paikalleen
Kuten Liz Tahir sanoo, ei ole mahdollista, että asiakaspalvelun laatu voi ylittää sen tarjoamien henkilöiden laadun ( 10 vinkkejä tehokkaaseen asiakaspalveluun ). Niinpä pienyrityksellä on oltava käytettävissään tarvittavat resurssit sellaisen asiakaspalvelun tarjoamiseksi, joka täyttää tai ylittää asiakkaiden odotukset - olivatko nämä resurssit etulinjan vastahenkilökunta vai tehokas tuoteverkkojärjestelmä, jonka avulla tuote toimitetaan asiakkaalle ajallaan.
Asiakaspalveluohjelmisto, joka tarjoaa help desk -ratkaisun tai asiakassuhdehallinnan (CRM), voi yksinkertaistaa ja tehostaa monia asiakaspalvelun vuorovaikutuksia. Voit myös tarjota työntekijöille sovelluksia, jotka parantavat asiakaspalvelua. Esimerkiksi vähittäiskauppias Lowe's tarjoaa asiakkailleen suunnattuja kuutta sovellusta, jotka on suunniteltu auttamaan heitä palvelemaan asiakkaita, mukaan lukien sovellus, joka auttaa työntekijöitä määrittämään mittasuhteet asiakkaiden parannushankkeisiin.
3. kouluttaa henkilökuntaa
Asiakkaita käsittelevien työntekijöiden on tehtävä enemmän kuin vain olla ystävällisiä, jos he haluavat tarjota hyvää asiakaspalvelua. Pääset käsitykseen siitä, että innostus ja hymy ovat tarpeeksi (vaikka ne ovat hyvä alku); tehokasta asiakaspalvelukoulutusta on vahvistettava ja opetettava toistuvasti.
4. Käsittele työntekijääsi ensimmäisenä asiakkaana
Kukaan ei ole nauttinut siitä, että hän on paljastunut häikäilemättömästi tyytymättömälle henkilölle. Unhappy työntekijät eivät koskaan luo onnellisia asiakkaita. Joten pidä työntekijöidesi onnellinen . Kun työntekijät ovat tyytyväisiä, he odottavat työskentelyä, koska heitä arvostetaan ja arvostetaan, sanoo Laura Lake - sellaiset työntekijät, jotka ovat valmiita ja halukkaita arvostamaan ja arvostamaan asiakkaitasi.
5. Ratkaise asiakkaiden ongelmat nopeasti ja helposti
Asiakasongelmat ovat parhaat mahdollisuudet luoda uskollisia asiakkaita. Asiakasneuvontatoimiston tekemä tutkimus osoitti, että asiakkaiden odotusten ylittämisellä oli yllättävän pieni vaikutus asiakasuskollisuuteen; se oli pyrkimysten määrä, jonka asiakkaan oli tehtävä ongelmien ratkaisemiseksi, jotka korreloivat voimakkaasti asiakkaiden uskollisuuden kanssa. Itse asiassa 94 prosenttia asiakkaista, jotka pystyivät ratkaisemaan ongelmat, viittasi kivuttomasti sanomaan ostavansa uudelleen kyseisestä yrityksestä. Opi paremmin käsittelemään asiakkaiden valituksia .
6. Luo asiakasuskollisuusohjelma
Asiakkaan kanta-asiakasohjelmat voivat auttaa luomaan uskollisia asiakkaita, mutta auttavat sinua hankkimaan uusia asiakkaita. Esimerkiksi tutkimukset ovat osoittaneet, että ravintola-uskollisuuspalkkioiden vastaanottajat ovat kaksi kertaa todennäköisemmin lähettäneet uuden asiakkaan heti palkkion lunastuksen jälkeen (Thanx). Menestyksekkäät kanta-asiakasohjelmat voivat myös lisätä pienyritysten kilpailukykyä, koska ne tarjoavat motivaatiota uskollisille toistuville asiakkaille ostamaan enemmän - aina kustannustehokkaampaa ja helpompaa tapaa kasvattaa myyntiä kuin houkutella uusia asiakkaita.
7. Arvioi asiakaspalvelu säännöllisesti
Asiakaspalaute on erinomainen työkalu asiakaspalvelun ja asiakasuskollisuuden parantamiseen. Asiakkaasi sanovat kirjaimellisesti, mitä he pitävät tai eivät pidä tuotteistasi tai palveluitasi säännöllisesti henkilökohtaisesti, sähköpostitse, puhelimitse tai sosiaalisen median kautta. Käytä näitä vuorovaikutuksia tunnistamaan johdonmukaiset ongelmat ja toimimaan niiden avulla.
Varmista, että etsit myös vähemmän äänekäs asiakkaidesi mielipiteitä, tekemällä asiakkaiden arviointeja ja / tai käyttämällä asiakastutkimuksia .
Pienyrityksille asiakaspalvelun salasanat tulisi arvioida ja parantaa. Päivitä asiakaspalvelusi kolmessa vaiheessa näyttää, kuinka voit parantaa pienyrityksen asiakaspalvelun peruselementtejä.
Parhaat käytännöt: Miten tarjota hyvää asiakaspalvelua
Muista kultainen sääntö, kohdella asiakkaitasi tavalla, jota haluatte kohdella? Tämä ei ole enää tarpeeksi hyvä sellaisessa maailmassa, jossa asiakkailla on niin monta eri vaihtoehtoa kuin Matthew Hudson kertoo Miten rakentaa asiakasuskollisuutta . Sen sijaan kohdella asiakkaita haluamallasi tavalla. Nämä artikkelit, jotka kattavat asiakaspalvelun parhaita käytäntöjä, osoittavat, kuinka: