Pyydä kenenkään liiketoimintaa heidän pahimmasta asiakkaastaan koskaan, ja heitä painostetaan kertoa vain yhdestä.
Mutta kysy heiltä heidän paras asiakkaistaan koskaan ja he joutuvat todennäköisesti kestämään aikaa ajatella sitä.
Se on vanha 80-20-sääntö toiminnassa; useimmille ihmisille se on epämiellyttävä, ilkeä tai törkeää, joka tarttuu muistiin. Hyvät bittiä hämärtyvät.
Tämä selittää, miksi liike-elämässä harvoin unohdamme perustietoa siitä, että asiakkaamme ovat suurimpia tukijoita. He haluavat ajatella meitä (ja tuotteitamme ja palveluitamme). He haluavat meidät menestymään .
Monet heistä alkavat käsitellä meitä ensi sijassa toivoen tulla toistamaan asiakkaita . Se tekee ihmisten elämästä niin paljon helpompaa, jos he voivat jatkaa käsitellä yhtä lihakauppaa tai matonpesua.
Ja kaikki, mitä he haluavat meiltä, on meidän täyttää odotuksemme - mikä tarkoittaa, että emme tee mitään seuraavista dioista.
Opi hankkimaan ja pitämään asiakkaita parhaillaan, miten ne menettäisivät ne, päinvastaisessa järjestyksessä kuin tavat, jotka vain pahentavat joitain asiakkaisiasi tavalla, joka lopulta heijastaa niitä ikuisesti.
01 - Menettää asiakkaat: Harjoittele heikosti koulutettua henkilökuntaa.
Asiakkaat, näet, odottavat, että yrityksen myyntiyritykset tuntevat yrityksen liiketoiminnan tuotteista ja palveluista.
Voit kuroa tämän odotuksen poistamalla tämäntyyppisen kädessä pidettävän asiakaspalvelun yrityksestäsi. Useat erittäin onnistuneet suurikokoiset ketjut ovat tehneet tämän, odottaa asiakkaita näkevän tämän oikeudenmukaiseksi kaupaksi halvemmalla hinnalla. Ja verkkoyritykset toimivat yleensä itsepalveluna toimivina yrityksinä.
Kuitenkin rivejä on, että jos liiketoiminnallasi on asiakkaan odotuksia, että he voivat olla vuorovaikutuksessa osaavan henkilökunnan kanssa, sinun on parempi olla jotain - varsinkin jos myynti riippuu siitä.
02 - Menettää asiakkaat: rajoittamalla käyttöaikaa.
Kolme esimerkkiä. Kolme yritystä, jotka ovat menettäneet asiakkaita (ja rahaa!) Rajoitettujen tuntien takia, jotka tuntuvat kohtuuttomilta mahdollisille asiakkaille.
Nyt useimmat tiili-ja laastiyritykset rajoittavat tuntejaan jossain määrin. Asiakkaina emme odota voivamme selata vähittäiskauppoja tai mennä hiusten leikkaamiseen keskellä yötä.
Mutta ero on, että näemme nämä kohtuullisina rajoituksina; he ovat järkeviä meille.
Sinun on tarjottava asiakkaille, mitä he pitävät kohtuullisena pääsynä tuotteisiisi ja palveluihisi. Jos et, niin he löytävät sen, mitä myydät muualla.
03 - Menettää asiakkaat: etsimällä epäammattimaista.
Ei ole sattumaa esimerkiksi, että Home Depotin myynti yhdistää kaikki kuluneet esiliinat; yhtenäinen, viittaava puusepän työkaluvyö, tekee niistä näyttävät käteviltä tyypiltään, jotka tietävät, mitä he tekevät.
Ja jos et näytä siltä, että olisit hyvä työpaikka, asiakkaat vain siirtyvät eteenpäin.
Joten kohta 1 on, että sinun ei tarvitse käyttää valtapuku; sinun täytyy katsoa asiantuntevaa riippumatta siitä, mitä asiantuntemus on.
Kohta 2 on, että katsoa ammattimaiseksi, sinun on myös oltava asianmukaisesti varustettu. Minulla oli kerran henkilö, jonka aioin palkata leikkaamaan joitakin puita, kysy minulta, olisinko tikkaita, joita hän voisi käyttää. Ei, ei. Ja voit mennä pois nyt. Yritysten kuva ei ole pelkästään henkilökohtainen ulkoasu .
04 - Menettää asiakkaat: Tehdään tekemisen tekemisen vaikeaksi.
Olen henkilökohtaisesti nähnyt ja / tai kokenut:
- yritys, jossa jouduin poimimaan puhelinta, jotta hän saisi virrata toimistoon - paitsi puhelin oli rakennuksen nurkan takana ilman signage-osoitetta.
- yritys, jossa ei ole vastaajapalvelua tai vastaajaa, niin että kun soitat numeroon, puhelin soitti ja soitti vain. ( Opi vastaamaan yrityksesi puhelimeen oikein .)
- kotiyritys, jossa asiakkaiden oli käveltävä läpi tärkeimmät asuintilat (ilmeisesti miehittänyt perhe, jossa on vauva) päästä pieneen toimistoon kellarissa. (Tapaa asiakkaidesi kanssa kotona? Lue nämä vinkit, jotka tekevät kotiyrityksestä mahdollisimman asiakkaan .)
- vähittäiskauppaa, joka hyväksyi vain käteisrahan. (Vain typerä, enemmän asiakkaille tarjoamia maksutapoja , sitä helpompi on heille ja sitä enemmän myyntiä, jonka teet.)
Valitettavasti tämä on luettelo, joka voisi jatkua - ja veto, että sinulla ei ole vaikeuksia lisätä esimerkkejä siihen itse!
Yritykset, jotka vaikeuttavat asiakkaiden pääsemistä tiloihin, maksaa tavaroista tai jopa tekevät lähes mahdottomaksi jopa ottaa heihin yhteyttä, eivät itse suosi - nämä ovat kaikki kokemuksia, joita asiakkaat eivät halua toistaa.
05 - Menettää asiakkaat: tekemällä asiakkaiden vaikeaksi palauttaa tavarat sinulle.
Saatat olla (ja toivottavasti on) paljon asiakkaita, jotka eivät koskaan tunne tarvetta palauttaa mitään. Heille luultavasti ei ole väliä, että jos haluat palauttaa kohteen yritykseesi, asiakkaalla ei ole vain asianmukaisesti päivättyä asiakirjaa, vaan yritä palauttaa kohde klo 14 ja 15 perjantaina viikossa täydellä kuu.
Mikä on hienoa. Koska jos he koskaan päättävät palata jotain ja huomaavat, että se on erittäin vaikeaa tai jopa mahdotonta, olet menettänyt heidät.
Vältä stressaamista sekä osiosi että kahva palaa oikealla tavalla , jotta asiakkaat menevät pois onnellisiksi ja ovat valmiita palaamaan yrityksellesi ja ostamaan jälleen.
06 - Hukkaa asiakkaat tekemällä huono työ tai myymällä huonoja tuotteita.
Näiden yritysten suosituin tapa vetää asiakkaita on alentuneita hintoja , jotka ovat joko alhaisempia kuin kilpailijat tai mainostettu myynti.
He kirjaimellisesti eivät välitä, jos asiakas tulee takaisin tai ei; niiden teoria on, että siellä on paljon muita potentiaalisia asiakkaita siellä, että he voivat houkutella ja tehdä sama asia.
Ja usko, että tämä liiketoimintamalli ei rajoitu vähittäiskauppiaisiin; se on erityisen suosittu kodinhoitopalvelujen tarjoajien keskuudessa.
Minulla on kolme sanaa sinulle, huonoja yrityksiä: suusanomi .
07 - Menettää asiakkaat: olemalla vastaamaton.
Tavallaan # 4 kuitenkin pääsemme unforgivable, muuten tunnetaan "asioita, joita et vain halua tehdä, jos haluat säilyttää asiakkaita ja saada uusia".
Asiakkaan vastaamatta jättäminen voi tapahtua myyntisyklin missä tahansa vaiheessa. Sisustussuunnittelija, joka ohittaa asiakkaan värivalinnan tai koiranhoitaja, jota ei voida häiritä vastaamaan täydellisesti asiakkaan mahdollisista palveluista, ovat molemmat syyllistyneet jättämään asiakkaan toiveet huomiotta.
Valitettavasti puhelimen tekstiviestien ja sosiaalisen median maailmassa asiakkaiden odotukset ovat ilmapalloa. Jos tunnet olosi liian ohueksi, jotta se olisi reagoinut asiakkaisiisi, on aika palkata apua .
08 - Menettää asiakkaat: tekemällä asiakkaalta tuntuu olevan merkityksetön.
Jokainen tarvitsee tuntea, että he tekevät ja sanovat asiat. Tarpeen tarve on hyvän asiakaspalvelun ydin .
Mutta on niin helppoa epäonnistua. Kun teemme sellaisia asioita, jotka eivät palauta asiakkaan puhelua oikea-aikaisesti, eivätkä anna heille täydellistä huomiota puhumalla (tai pahempaa, keskeyttämällä heidät!) Tai heille ei anneta jonkinlaista tunnustusta, kun heistä tulee "säännöllisiä", me kerro heille, että he eivät ole meille tärkeitä, onko se totta vai ei.
Älä koskaan usko, että ihmiset tuomitsevat sinut sanojasi, kun teidän toimeenne sanovat jotain erilaista.
Jotta asiakaspalvelua onnistuisi , sinun on tehtävä jokaiselle asiakkaalle erityinen tuntemus.
Tämä temppu auttaa sinua saavuttamaan tämän: Kuka on tärkein henkilö elämässäsi? Pidä tämä tärkeä henkilö mielessäsi ja kohdella jokaista asiakasta tavalla, jolla hän kohteli häntä.
09 - Menettää asiakkaat: Valehtelemalla heille.
Jätät sen pois jonkin aikaa, koska yleensä ihmiset haluavat uskoa toistensa parempaan ja koska jos lupaat esimerkiksi asiakkaalle, että varmasti, varmasti, että uusi lattia asetetaan viiteen päivään, se vie heille vähintään viisi päivää, kun huomaat, että annoit heille lupauksen, jota et voinut pitää.
Ja sitten useimmat ihmiset kertovat itselleen, että asiat tapahtuvat, etkä tarkoittaneet valehdella heille ja anna sinun kertoa heille seuraavasta valheesta.
Mutta tässä on hieroa; he eivät täysin luota teidän täyttämään lupauksesi toisella kerralla - ja he ovat noin sata kertaa vähemmän todennäköisesti suositella yritystäsi jollekin toiselle .
10 - menettää asiakkaat: tekemällä asiakkaalta huijattua.
Asiakkaat tekevät tekosyitä sinulle - pisteeseen.
Hyvää palvelua? Sinulla oli off-päivä.
Ei paluupuhelua? Olet todella todella kiireinen.
Ylihinnoittelu? Olemme valmiit! (Ja saatat kuulla asianajajani!)
Nyt ilmeisesti lailliset liikemiehet eivät mene suunnilleen yrittäen huijata asiakkaitaan.
Mutta sinun on oltava varovainen välttää mahdollinen käsitys siitä, että yrityksesi yrittää hyödyntää myös asiakkaita. Asiakkaat voivat tarkastella myyntitekniikoita, kuten ideointia , joten ennen kuin käytät niitä, harkitse niiden mahdollisia vaikutuksia. ne eivät välttämättä sovi teollisuudelle.
Asiakkaiden hinnoittelun käsitykset ovat todennäköisesti tärkein happamien tunteiden lähde heidän liiketoimistaan. Kaikki asiakkaat eivät ole etsimässä löytöjä, mutta kaikki odottavat hintojen olevan oikeudenmukaisia.
Esimerkiksi jos asiakas valitsee tiistaina ostettavan tuotteen, jonka tiedät tulevan myyntiin seuraavana päivänä, sinun tai sinun henkilöstönne tulisi osoittaa, että heille, jättäen asiakkaan päättää haluavatko ostaa tuotteen tänään täydessä hinnassa tai huomenna alennuksella. Jos et, niin asiakas tulee tuntemaan pahoin.
Ja asiakas, joka tuntuu hyötyvän, on sellainen, jota et näe huomenna.
Muista, että hyvän asiakaspalvelun todellinen salaisuus on, ettei salaisuutta ole. Tarjoa laadukkaita tavaroita ja palveluita kohtuulliseen hintaan ja kohdella asiakkaita haluamallasi tavalla, ja ne, jotka tekevät liiketoimintaa kanssasi, tulevat yhä uudelleen.
BACK to START