Haluatko asiakasuskollisuutta? Muokkaa asiakaspalvelua
Asiakaspalvelun yksilöllisyyttä niin paljon kuin mahdollista nähdään ratkaisevana asiakasuskollisuuden rakentamisessa Telus ja Lumos Research * -tutkimuksessa.
Huomattavan asiakaspalvelun tarjoaminen ja asiakkaiden sitoutumisen lisääminen ovat kaksi keskeistä strategiaa, joihin osallistuvat pienyritykset käyttävät saadakseen kilpailuetua.
"... (T) hän kykenee ylläpitämään sitoutumista erinomaiseen asiakaspalveluun, joka lopulta luo asiakkaalle uskollisuutta liiketoiminnalle (etenkin yrityksissä, joissa yrityksen omistajan ensisijainen varasto oli hänelle ja hänen asiantuntemuksestansa, kuten terveydenhuollon tai kiinteistö) "pidettiin" tärkeänä erottelijana "tutkimukseen osallistuville pienyrityksille.
Kolme tapaa rakentaa asiakkaiden uskollisuutta
Joten miten aiotte rakentaa sellaista asiakasuskollisuutta ?
Osallistuvat pienyritykset löysivät nämä kolme strategiaa menestyksekkäästi:
- asiakkaiden / potilaiden henkilökohtainen saatavuus, tutustuminen heihin sekä heidän tarpeidensa ymmärtäminen ja heidän kanssaan jatkuvan tiedonsaanti;
- kohdennetaan tiettyihin sektoreihin, joilla on erittäin tarkka viestintä, jotta avaintaitoja korostetaan;
- tarjoamalla jotain erilaista kuin suuremmat yritykset, kuten nopeampi tai halvempi tai vähemmän byrokratiaa.
Esimerkkejä rakennuksen asiakasuskollastrategiasta
Esimerkiksi Downtown Wellness Centerin omistaja Aaron Van Gaver sanoi: "Joka kuukausi menee läpi kaiken. Mitä asiakkaita minun on seurattava? Minä soitan kuukausittain noin 15-20: stä tai sähköpostitse, miten he tekevät ja kertoa heille, vaikka he eivät tule, joku tarkkailee niitä. Minusta on erittäin tärkeää.
Se muistuttaa ihmisiä tulemaan takaisin. "
Clearfitin omistaja Jamie Schneiderman korosti palvelua asiakaspalvelussa: "... suuret yritysasiakkaat valitsivat meidät työskentelemään vasten valtavia yrityksiä, koska he tiesivät, että he olivat tärkeitä meille ja he saavat palvelua, kun he soittavat vastaamme puhelimeen . Jos jokin menee pieleen, korjaamme sen.
Joten on hienoa tuotetta ja palvelua! "
Uutiskirjeitä ja sähköpostiviestiä mainittiin usein tapana kommunikoida asiakkaiden kanssa ja yrittää tarjota asiakkaiden sitoutumista. Jotkut osallistujat mainitsivat sähköpostien tarjoamalla erikoistarjouksia; toiset ehdottivat sähköpostin lähettämistä jokaisen tapahtuman jälkeen selvittääkseen, mitä he tekevät oikein tai väärin ja anna ihmisten sanoa.
Sosiaalinen media välineenä asiakaspalvelun tehostamisessa
Osallistuvat pienyritykset näkivät sosiaalisen median toisen arvokkaana työkaluna sekä asiakaspalvelun että asiakkaiden sitoutumisen lisäämiseen. He ymmärtävät, miten sosiaalinen media tarjoaa tilaisuuksia välittömälle viestinnälle suuren yleisön kanssa ja he ovat nopeasti keksineet esimerkkejä siitä, miten sosiaalista mediaa voitaisiin käyttää luomaan enemmän yrityksiä tai tarjoamaan parempaa asiakaspalvelua , kuten sosiaalisen median käyttöä muistuttamaan asiakkaita tai rajoitettua aikaa tarjoaa tai neuvoo asiakkaita nimeämispaikoista peruutusten vuoksi.
"Vietin aikaa tänä talvena katselemalla Twitterissä ja sosiaalisessa mediassa, minulla oli aikaa nähdä, miten se toimisi kanssani, en ole ainoa - koko yhteisössä elää sosiaalisen median käytöstä. Twitterissä tietojen ja kysymysten jakaminen, asiakkaiden ominaisuuksien edistäminen ", sanoi kiinteistönvälittäjä Blair Smith.
Mutta vaikka osanottajat näkevät sosiaalisen median arvoa, suurin osa heistä on kahlaavaiheessa, eikä koko ajan tähän asti.
"Jotkut osallistujat kokivat, että Facebook on yksityinen työkalu, kun taas Twitter on hyödyllisempää liiketaloudellisia tarkoituksia varten. sosiaalisen median sovelluksia ja sovelluksia kuluneen vuoden aikana. Pienyrittäjien perehtyneisyys ja mukavuus näiden välineiden kanssa vaihtelivat. "
Tutkimuksen osallistujat aikovat tehdä enemmän sosiaalisen median kanssa tulevaisuudessa. Niiden pitkän aikavälin tavoitteet sosiaalisen median ovat:
- "Oppiminen lisää ja aloittaa Twitterin käyttö - Ilmoittaa avauksia, uusia tuotteita, myyntiä ja palveluita sekä rajoitetun ajan tarjouksen kohteita (Katso nämä vinkit yrityksesi edistämiseen Twitterissä )
- Lisätään tekstiviestien käyttöä asiakkaille - tarjotaan aikaa säästävä hyöty ja mahdollisuus räätälöityihin viesteihin / erikoistarjouksiin, jotka kohdistuvat yksilöllisiin tarpeisiin, kannustamaan jäseniä mobiilipäivityksiin
- Blogging - yhteyden muodostaminen asiakkaiden ja muiden yrittäjien kanssa, katsojien ottaminen mukaan; YouTube-videoiden lähettäminen henkilöstön käyttöönottoon ja erilaisten palveluiden selittämiseen tai verkkoyhteisöjen luomiseen, jossa asiakkaat voivat jakaa tarinoita / tuotekokemuksiaan "
(Kiinnostaako sosiaalisen median käyttöä omien pienyrityksiesi edistämisessä? Opi luomaan sosiaalisen median suunnitelma .)
Nämä pienyritykset ovat hyvin edustavia useimmissa pienyrityksissä tällä hetkellä; he arvostavat sosiaalisen median potentiaalia ja kokeilevat sitä, mutta eivät ole vielä toteuttaneet sitä tasolla, joka todella parantaa asiakaspalvelua tai asiakkaiden sitoutumista.
Olisi erityisen mielenkiintoista, että Telus haastattelisi uudelleen osallistuville pienyrityksille vuosittain selvittääkseen, miten sosiaalisen median tavoitteet ovat edenneet, ja jos he havaitsivat, että heidän sosiaalisen median pyrkimyksillä oli vaikutusta heidän asiakaspalvelunsa tasoon.
Tällä välin tämän tutkimuksen tulokset antavat kuitenkin paljon ehdotuksia asiakaspalvelun parantamiseksi ja asiakkaiden lojaalin rakenteen kehittämiseksi, jota kaikki pienyritykset voivat käyttää.
* Tutkimuksessa oli mukana yksi-to-one keskusteluja pienyritysten kanssa Länsi-Kanadassa ja keskusteluja Toronton keskusteluryhmässä paikallisten pienyritysten omistajien kanssa selvittääkseen kuinka kanadalaiset pienyritykset eriytyvät voidakseen pysyä kannattavina nykyisessä taloustilanteessa.