Hyvä asiakaspalvelu riippuu asiakaspalvelun kyselyistä
Miten sinä voisit tietää?
Se ei ole yhtä naurettavaa kuin se näyttää. Monilla yrityksillä ei ole aitoa käsitystä siitä, tarjoavatko he hyvää asiakaspalvelua vai eivät. He olettavat, että he tekevät, koska he eivät saa paljon valituksia.
Nyt asiakaspalvelua koskevien valitusten määrä on huono asiakaspalvelun hieno mittari. Ilmeisesti, jos saat paljon valittavia asiakkaita, yrityksesi tarjoaa huonoa asiakaspalvelua.
Mutta valitukset ovat täysin puutteellinen hyvän asiakaspalvelun mitta.
On olemassa paljon ihmisiä, jotka eivät aio valittaa, jos he tulevat myymälään tai ostavat jotain verkkosivustollasi ja heihin kohdellaan huonosti. He vain menevät pois ja eivät tule takaisin - ja luultavasti kertovat muille ihmisille, mitä huono asiakaspalvelu kokee yrityksesi.
Kuinka mitata hyvä asiakaspalvelu
Jos haluat selvittää, onko yrityksesi tarjoamassa sellaista asiakaspalvelua, jonka haluat antaa, sinun on hankittava joitain ulkopuolisia näkymiä. Henkilökunnan näkemykset asiakaspalvelusta eivät ole luotettavia; henkilökunnan jäsenet tarkastelevat asiakkaiden ja / tai asiakkaiden välisiä liiketapahtumia henkilökohtaisista näkökulmistaan värillisinä, mitä heidän henkilökohtaisessa elämässään tapahtuu ja aiemmista asiakaspalvelun odotuksista (lisätietoja siitä, miten palkata työntekijöitä, joilla on hyvät asiakaspalvelutaidot, katso Top 10 Soft Skills asiakaspalvelutyöhön ja vähittäis- ja asiakaspalvelun haastatteluihin ja vastauksiin).
Joten asiakaspalvelun menestyksen mittasuhteiden mittaaminen edellyttää asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden näkemyksiä. Loppujen lopuksi he yrittävät tehdä tarpeellisia vaikutuksia, jotta he voivat ostaa enemmän tuotteitasi ja / tai palveluitasi ja kertoa muille siitä, miltä hyvä kokemus ostosta on ollut. Mutta miten voit selvittää, mitä mieltä heidän asiakaspalvelustaan?
Asiakaspalvelun tutkiminen
1) vuokraa joitain asiakaspalvelun tutkijoita.
Mystery-kauppiaita on käytetty 1940-luvulta lähtien; heidän tehtävänsä on esittää normaaleja asiakkaita ja raportoida heidän kokemuksistaan. Mysteeriasiakkaiden palkkaaminen voi antaa sinulle todellisen näkemyksen siitä, mitä asiakkaat kokevat, kun he ostavat kauppaa.
Voit myydä mysteeriasiakkaita markkinatutkimusyrityksen kautta tai mainostaa omia mysteeriasiakkaita ja palkata niitä. Jos olet palkannut heidät itse, varmista, että he ovat selvillä siitä, mitä he aikovat tutkia ja miten he aikovat ilmoittaa havainnoistaan ennen kuin he käyvät myymälässä tai verkkosivustossasi.
2) Kysy asiakkailta suoraan.
a) Nykyisten asiakkaiden ja / tai asiakkaiden mielipidettä mielipiteistään on toinen kokeiltu ja todellinen tapa selvittää, miten asiakaspalvelu toimii. Yksi tapa tehdä tämä on pyytää asiakkaita täyttämään kyselylomake viimeisimmästä asiakaskokemuksesta yrityksesi kanssa.
Voit kannustaa ihmisiä täyttämään asiakaspalvelutietokyselyn tarjoamalla heille palkkion, kuten palkintorekisteriin tai alennuskupontiin, jota sovelletaan heidän seuraavan ostoksensa yhteydessä.
Asiakaspalvelun kyselyjen online-versiot ovat erinomainen tapa yrityksille, jotka tekevät liiketoimintaa verkossa saadakseen palautetta.
Jos sinulla on tiili- ja laastirakennus, sinun kannattaa tulostaa pino asiakaspalvelukyselyistä käytettäväksi paikan päällä. Asiakaspalvelukyselyjä voidaan lähettää myös sähköpostitse yrityksesi postituslistalle.
b) Älä unohda, että henkilökohtaiset keskustelut asiakkaiden kanssa voivat myös paljastaa. Kun olet kaupassasi tai työmaalla, ota asiakas / asiakas mukaan keskusteluun siitä, kuinka paljon asiakaspalvelua hän koki. Kaikkien asiakaspalvelututkimusten ei tarvitse olla muodollisia; ad-hoc-keskustelut voivat olla hyödyllisiä tietolähteitä.
Tässä on esimerkki asiakaspalvelukyselystä , jota voit käyttää asiakkaidesi tutkimiseen.
Anna näiden ylimääräisten silmien olla asiakaspalvelun oppaasi
Kun tiedät, mikä yrityksen asiakaspalvelu on todella sellainen kuin asiakkaasi näkevät sen, sinulla on valmiudet parantaa sitä.
Valitukset ovat loistava lähtökohta huonoon asiakaspalveluun. Mutta jos haluat tarjota hyvää asiakaspalvelua , sinun täytyy mennä pidemmälle kuin vain kuunnella valituksia ja vastata niihin. Selvitä, mitä asiakkaasi ja / tai asiakkaasi todella ajattelevat on avain tarjota asiakaspalvelua, joka tuo ne takaisin.