Asiakaspalvelun kyselyn esimerkki, jota voit käyttää
Menestyksekkäitä yrityksiä osaavat rakentaa uskollisuutta luomalla suhteita asiakkaisiinsa , tunnistamaan asiakkaiden tarpeet ja tarpeet ja tarjoamaan korkeimman tason asiakaspalvelua .
Mikä on huono huoltopalvelun vaikutus?
- Vuoden 2011 American Express -tutkimuksen mukaan 78% kuluttajista ei ole ostanut huonoa asiakaspalvelua .
- Se kestää 12 positiivista asiakaspalvelukokemusta korvaamaan yksi negatiivinen (Parature).
- Köyhän asiakaskokemuksen jälkeen 89% tyytymättömistä asiakkaista tekee seuraavan ostoksen kilpailijalta (Harris Interactive).
- Yhdysvaltain yritykset menettävät arviolta 83 miljardia dollaria vuosittain huonon asiakaspalvelun vuoksi (Genesys, NewVoice Media).
- Asiakkaat ovat kaksi kertaa todennäköisempää keskustelemaan ystävien ja perheen kanssa huonoista asiakaspalvelukokemuksista kuin keskustelevat myönteisistä ( American Express ).
Asiakaspalaute on tärkeä
Yksi tapa saada säännöllistä palautetta asiakastyytyväisyydestän yrityksellesi on käyttää asiakastutkimuksia.
Tutkimus voi antaa sinulle sopivan mittauksen asiakastyytyväisyydestä (tai tyytymättömyydestä) yrityksesi tuotteissa tai palveluissa.
Tutkimuksen tulokset voivat tunnistaa tapoja, joilla voit parantaa asiakaskokemusta . Se voi tunnistaa parannusta tarvitsevat alueet (kuten henkilöstön vuorovaikutus asiakkaiden kanssa ) tai tavat, joilla voit tehokkaammin vastata asiakkaiden tarpeisiin lisäämällä muita tuotteita tai palveluita.
Asiakkaan asiakkuudenhallinnassa (CRM) on saatavilla erilaisia ohjelmistovälineitä (katso CRM-järjestelmän pienten ja keskisuurten yritysten CRM-ratkaisuja ja 5 edullisten online-CRM-ratkaisuja pienyrityksille ).
Asiakastutkimusten ei tarvitse olla kalliita. Kyselyn lisääminen verkkosivustoosi tai yrityksen Facebook-sivu on yksinkertainen, halpa prosessi. Kyselyitä voi myös tehdä puhelimitse, sähköpostitse tai kerättyä paperilipuihin yrityksesi toimipaikassa.
Asiakaspalvelutarjonnan parhaat käytännöt
Useimmat ihmiset eivät välitä asiakastutkimusten täyttämisestä, joten tutkimusprosessin tekeminen mahdollisimman kivuttomaksi parantaa todennäköisyyttä, että asiakas vie aikaa loppuun:
- Pidä kyselyn lyhyt ja yksinkertainen
- Kysy vain, mitä sinun tarvitsee tietää
- Tarjoa kannustimia kyselyn täyttämiseksi, kuten tulevia alennuksia tai palkintoja
Asiakkaat pitävät yleensä tyytyväisyyskyselyitä käyttäviä yrityksiä edullisemmin - varsinkin jos käytät aikaa vastata niihin, jotka ovat ilmaisseet tyytymättömyyttään.
Sample Customer Service Survey
Tämä lyhyt asiakaspalvelun kyselylomake on suunniteltu tarjoamaan tietoa yrityksenne ja asiakkaidesi välisestä tapahtumasta.
Se on yleinen asiakaspalvelukyselyn esimerkki, jonka avulla voit saada palautetta henkilökohtaisesta asiakaspalvelun vuorovaikutuksesta, mukauttaa sen tarpeisiin lisäämällä tarvittaessa muita yritykseesi liittyviä kysymyksiä.
Asiakaspalvelun kysely
Hyvä asiakas,
Tavoitteenamme on tarjota asiakkaillemme mahdollisimman hyvä palvelu. Kestää muutaman minuutin loppuun seuraava asiakaspalvelukysely. Huomautuksesi antavat meille mahdollisuuden nähdä, miten toimimme kokonaisuutena ja miten voimme parantaa.
| Erinomainen | Hyvä | Keskiverto | oikeudenmukainen | Huono | |
| Henkilöstö on saatavilla ajoissa. | |||||
| Henkilökunta toivottaa sinut tervetulleeksi ja tarjoutui auttamaan sinua. | |||||
| Henkilökunta oli ystävällinen ja iloinen koko. | |||||
| Henkilökunta vastasi kysymyksiisi. | |||||
| Henkilöstö osoitti tuotteiden tai palveluiden tuntemuksen. | |||||
| Henkilökunta tarjosi asiaa koskevia neuvoja. | |||||
| Henkilökunta oli kohtelias koko. | |||||
| Kaiken kaikkiaan, miten arvioisit asiakaspalvelumme? | |||||
| Avoimet kysymykset | |||||
| Mitä pidit parhaiten asiakaspalvelustamme? | |||||
| Kuinka voisimme parantaa asiakaspalvelua? | |||||
| Haluatko kiittää henkilökuntaa? | |||||
| Nimi: | Syy: | ||||
| Kiitos, kun käytimme aikaa palveluhankintaan. | |||||
Kyselyn seuranta on tärkeää
Negatiiviset kyselyvastaukset tulee käsitellä mahdollisimman pian. Sinun mahdollisuudet pitää tyytymättömät asiakkaat ovat paljon korkeammat, jos vastaat välittömästi heidän huolenaiheisiinsa. Muista, että jotkut yksittäiset asiakkaat saattavat joutua jättämään kohtuuttoman negatiivisen palautteen, ja he ovat tyytymättömiä siitä, miten vastaat, joten tiedä, milloin siirryt. On tärkeämpää tunnistaa yhteiset valitukset ja käsitellä taustalla olevia kysymyksiä vastaavasti.
Jos mahdollista, ota yhteyttä häikäilemäsi vastaajia suoraan ja keskustele kyselyvastauksista. Kuuntele huolellisesti, pyydä anteeksi, kunhan tarvitset ja hyväksy kritiikkiä ilman puolustavaa tai vihainen. Kerro vastaajille, että työskentelet ratkaisemaan ongelmat ja ota yhteyttä heihin uudelleen myöhemmin, jotta näet, ovatko muutokset täyttäneet odotuksensa. Asiakkaan valitusten vastaaminen osoittaa, että välität heidän huolensa ja haluavat säilyttää liiketoimintaasi.
Katso myös:
8 hyvää asiakaspalvelua koskevat säännöt
Top 10 tapaa menettää asiakkaat
Miten olla ammattilainen