Tie palautuspoliittisi asiakaspalveluun, ei Disservice
Miten pieni yritys käsittelee asiakkaiden valituksia ja tallentaa tuotot määrittelee sen asiakaspalvelun . Se osoittaa, onko yritys "saa", että asiakaspalvelu ei ole pelkästään myynnistä, vaan siitä, että hoitaa suhdetta, suhdetta, jota pienyritys pitää makea tekemällä asiakkaalle kaiken kokemuksen yrityksen positiivisesta kokemuksesta .
Hyvät suhteet asiakkaisiin rakentavat positiivista suhdetta yrityksestänne . Vähittäismyymälöissä, jotka kilpailevat verkkoyritysten kanssa , asiakkaiden pitäminen onnellisina on tärkeämpää kuin koskaan.
Valitettavasti käsittelyn tuotto on välttämätön paha yritysten omistajille. Webmag.co: n mukaan 9% ostetuista tavaroista palautetaan tiili- ja laastinmyymälöihin. Verkkokauppiaille paluumatot ovat paljon korkeammat - vähintään 30 prosenttia Internet-tilauksista palautetaan.
Jotta tavaroiden palauttaminen olisi myönteistä asiakaskokemusta, sinun on varmistettava, että sekä pienyritysten palauttamispolitiikka että paluuprosessi vastaavat asiakaspalvelun tavoitteita. Nämä vinkit kauppatilojen käsittelyä varten varmistavat, että tarjoat asiakaspalvelua virheen sijaan.
Ennen Store Return
Valitse "oikea" palautuspolitiikka.
Mikä on oikea pienyritysten palauttamispolitiikka? Yksi, joka antaa asiakkaille mitä he haluavat.
Kuvittele, mitä he haluavat tehdä tallentaa tallentaa varmasti ei ole raketti tiede; asiakkaat haluavat saman asian, jota sinä ja minä haluamme, kun yritämme palauttaa jotain, jonka olemme ostaneet - voidaksemme palauttaa jotain ja saada rahat takaisin ilman suurta vaivaa.
Joten meidän palauttamispolitiikkamme on tehtävä, myyvätkö ne tavaroita verkossa vai offline-tilassa.
Kuulen, että hampaat hampaat. Stop! Tiedän, että tämä käytäntö voi maksaa sinulle rahaa, varsinkin kun asiakkaat ovat maksaneet ostoistaan luottokorteilla ja jumissa kauppiaslaskun käsittelymaksuun. Mutta pitäkää mielessä kolme asiaa, kun ajattelet pienyritysten paluupolitiikasta:
- Tämä on kannattava kustannus, kun katsot, että se maksaa viisi kertaa niin paljon, että tuo uusi asiakas asiakkaaseen, sillä se hoitaa yhden tyytymättömän asiakkaan ongelman ... ja harkitse tavoitteesi tarjota asiakaspalvelua, joka pitää asiakkaita palaavat.
- Kätevä palautuspolitiikka on tärkeää asiakkaille. Myymälän paluupolitiikka on osa asiakkaiden ostopäätöksiä ja asiakkaat voivat päättää tehdä ostoksia muualla, jos omasi ei mitata. Yhdeksänkymmentä prosenttia aikuisten USA: n kuluttajista sanoi, että kätevä palautuspolitiikka oli tärkeä, kun hän päätti tehdä ostoksen Newgistics-kyselyn mukaisesti.
- Sinun ei tarvitse saada täysi palautuspakettia koko lautakuntiin. Poikkeuksia on hyvä, niin kauan kuin poikkeustesi julkaiseminen ja oikeudenmukainen soveltaminen. On tavallista esimerkiksi myytäväksi myytävää tavaraa myydä "no return" -käytännön mukaisesti.
Ilmoita palauttamispolitiikastasi.
Palauttamispolitiikkasi on oltava näkyvästi lähetetty. Tehdas- ja laastirakennuksessa, lähetä se seinälle, etupuolen laskuriin ja kassakoneesi ja kirjoita se asiakastuotteisiin, jos mahdollista. Määritä verkkosivustolla sivu ja varmista, että sivun linkit näkyvät sivustosi navigoinnissa. Lisää yrityksesi Facebook-sivu tai muut sosiaalisen median viestit ja sähköposti markkinointikampanjat .
Palauta palauttamispolitiikka asiakkaille.
Jatka myyjääsi saadaksesi tapana viitata palautuspolitiikkaan, kun lopetat myynnin. Myyjäksi on helppoa sanoa jotain esimerkiksi: "Ja jos sinulla on ongelmia __________ seuraavan 90 päivän aikana, voit palauttaa sen täyden hyvityksen, kunhan annat kuitin." Tai myytävistä tuotteista, jotka ovat poikkeuksia palauttamispolitiikastasi: "Ja tiedät, että näitä myyntituotteita ei voi palauttaa?" Yksi ennakoiva lause voi merkittävästi vähentää tallennustilastojen lukumäärää, jota sinun on käsiteltävä.
Tallennuksen palautusprosessin aikana
Ota kaikki henkilökunta käsittelemään tuottoa.
Ei ole mitään turhauttavaa asiakkaille kuin mennä kauppaan palaamaan kohteen ja kertoa sen henkilökunnan jäsen, että vain niin-ja-niin voi tehdä niin - varsinkin kun niin-ja-niin on pois tauon tai pois ostaa matka ja ei tule takaisin ensi tiistaina! Tehosta kaikkia henkilöstöäsi käsittelemään tuottoa ja ratkaisemaan asiakkaiden ongelmat .
Jätä henkilökunta käsittelemään tuottoa.
Tietenkin, jos kaikki työntekijät tulevat käsittelemään tuottoa, heidän on tiedettävä, miten. Koulutus on helppoa, jos sinulla on selkeä, kirjoitettu palautuspolitiikka. Sitten on vain kysymys siitä, että se siirretään henkilökuntaan ja osoittaa heille, miten palautusprosessi tehdään.
Poista tutkinta.
Loput kysymykset siitä, milloin ostit tuotteen, mikä on tuotteen vikaa, kun huomasitte tuotteen ongelman jne. Jne., Ovat yksi syy, joka yrittää palauttaa tuotteen niin usein kuin kidutus. Tietenkin haluat tietää, miksi asiakas haluaa palauttaa kohteen. Kysy siis. Kerran.
Pidä rauhallinen ja ystävällinen käytös.
Ihmiset eivät yleensä ole iloisia, kun he tekevät tallennustilaa. He voivat olla jopa epäkohteliaita, ärsyttäviä ja röyhkeitä. On välttämätöntä, että henkilökuntaa koulutetaan olemaan vastaamatta luontoissuoritukseen ja pysymään rauhallisena ja ystävällisenä koko palauttamisprosessin ajan . Tällainen käyttäytyminen voi rauhoittaa vihainen henkilö ja auttaa varmasti saavuttamaan tavoite tehdä kaupasta paluuprosessi mahdollisimman miellyttäväksi.
Tee palautusprosessi niin nopeasti kuin mahdollista.
Selkeän pienten yritysten palauttamispolitiikka on kulutuskysynnän kulmakivi. Henkilökunnallasi ei tarvitse tehdä päätöksiä palautusten käsittelyssä; he vain soveltavat politiikkaa. Pidä paperityötkin yksinkertaisena ja varmista, että henkilökuntamme on koulutettu käyttämään mitä tahansa yrityssovellusohjelmasi ja täyttää lomakkeen (jos tarpeen). Vältä myös lisäominaisuuksia. Kun joku tuottaa tuottoa, ei ole aikaa yrittää kerätä asiakastietoja, jotka eivät liity tapahtumaan tai kysyä, haluaako asiakas olla osa palkkio-ohjelmaa.
Säilytyslinja palaa
Kaupan tuotot ovat vähittäiskaupan tosiasia. Ei ole väliä mitä myy, ihmiset haluavat palauttaa asioita. Tee palautusprosessi suoraviivaiseksi ja yksinkertaiseksi ja kääntäkää se mielekkääksi tapahtumaksi mieluummin kuin epämiellyttävä työ, eikä vain pidä asiakkaita, vaan kannustat heitä levittämään positiivista suustasi yrityksestänne - todella positiivisesta pohjasta.