Tässä on viisi tapaa, joilla voit liittää asiakkaan valituksen parempaan kokemukseen asiakkaillesi, mahdollisuuden parantaa yrityksesi ja kannattaa oppimiskokemusta sinulle.
1. Käsittele ongelma välittömästi
Jos tiedät, että asiakas on tyytymätön , älä unohda sitä. Kysy, mikä aiheuttaa onnettomuutta ja mitä voit tehdä korjaamaan tilanne. Mitä kauemmin odotat sen nostamisen, sitä huonompi se voi saada. Kukaan ei halua tämän epämiellyttävän keskustelun, mutta ei vain käsittelemään asiaa, joka vie sinut reitin ratkaisemiseen, mutta halukkuutesi kohtaamaan sen päällä kertoo asiakkaille, että välität heidän liiketoimintaansa ja lopulta heidän tyytyväisyyttään.
2. Kysy oikeita kysymyksiä
Et pysty tekemään negatiivisen tilanteen korjaamista, ennen kuin saat täyden ja tarkan kuvan siitä, mikä meni asiakkaalle väärin. Kysy paljon kysymyksiä saadaksesi käsityksen asiakkaan odotuksista ja yrityksesi menestymisestä. Oikeiden kysymysten pyytäminen ja asiakkaan kuunteleminen saavat sinulle oikeat vastaukset, jotta voit käsitellä valituksen tehokkaasti.
On hyvä kysyä asiakkailta palautetta säännöllisesti, vaikka ongelmia ei olisikaan.
Asiakkaan näkemyksen kautta keräämän tiedon runsaus voi olla korvaamatonta, joten harkitse jatkuvan palauteprosessin käyttämistä, ennen kuin ne tapahtuvat.
3. Tarjoa Do-Over
Jos tuotteesi on asiakkaan kanssa tyytymätön, anna hänelle uusi maksu veloituksetta, mikäli se korjaa ongelman.
Jos asiakas on tyytymätön tiettyyn palveluun, tarkista toimitukset ja tarkista, onko sinulla sellainen tapa, jolla voit parantaa niitä, jotta ne olisivat parempia kuin asiakkaan toiveet.
Jos asiakas on tyytymätön alihankkijoiden kommunikointiin tai negatiiviseen asiakaspalvelukokemukseen, pyydä anteeksi tilanteesta ja silmukasta kolmannessa henkilössä, jotta hän pystyy parantamaan vähemmän kuin tähtien palvelua.
4. Säädä viestintäprosessi
Jokainen viestii eri tavalla, ja voi olla vaikea ratkaista tilannetta, jos ei ole mielen kokousta. Jos ongelma johtuu virheellisestä viestinnästä, kokeile uutta muotoa. Jos olet käsitellä kaiken sähköpostin välityksellä, aikatauluta puhelinnumero nähdäksesi, saatko asiat tyhjentyä ääneen-äänellä. Puhelun jälkeen voit tiivistää keskustelun ja lähettää tiedot asiakkaalle sähköpostilla. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden varmistaa, että olet molemmat samassa sivulla.
5. osaa käsitellä julkisia valituksia
Monet asiakaspalvelukeskustelut tapahtuvat sosiaalisen median kautta näinä päivinä. Kun on kyse onnettomista asiakkaista, jotka ilmaisevat epäkohtiaan sosiaalisen foorumin kautta , on olemassa kaksi ei-no: n välttämistä. Älä koskaan poista valitusta sosiaalisesta profiilistasi.
Tämä ei ainoastaan johda asiakkaalle huomiotta jättämistä ja polttoaineen lisää julkista hajotusta, joka voi vahingoittaa tuotemerkkiäsi, mutta se lähettää myös viestin kaikille asiakkaille, joita et vain välitä.
Toiseksi, älä päästä edestakaiseen keskusteluun ääneen asiakkaan kanssa julkisessa foorumissa. Nopeasti pyytää anteeksi ja kertoa onnettomalle asiakkaalle julkisesti, että haluat korjata tilanteen hänelle, siirrä keskustelu offline-tilassa puhelimeen tai sähköpostitse. Toivottavasti pystyt ratkaisemaan tilanteen, ja onnettomat asiakkaat tulevat julkisuuteen kuinka onnellisia he ovat nyt.
Asiakkaan valituksia voi olla vaikea käsitellä, mutta on hopea vuori. Asiakas, joka valittaa, on sellainen, joka haluaa edelleen ostaa sinulta. Hän yksinkertaisesti antaa sinulle johtolankoja, jotka tarvitset positiiviseen muutokseen yrityksessäsi.
Kiinnitä se ja käytä oivallusta parantaaksesi kokemusta jokaiselle asiakkaallesi.