Jos on totta, että asiakaskokemus voidaan määritellä tällä yksinkertaisella tavalla, seuraavaksi looginen kysymys niille, jotka ovat kiinnostuneita USA: n vähittäiskaupasta, olisivat ne vähittäiskauppayhtiöt, jotka ovat parhaita ja pahimpia, tarjoavat asiakkailleen sileän ja häikäilemättömän toiminnallisen kokemuksen, helppokäyttöinen kokemus ja kokemus, jolla on tunnevaikutus?
Vuosittainen Temkin-asiakaskokemusraportti on luotu, jotta se paljastaisi täsmälleen tämän - suurimmat yhdysvaltalaiset vähittäiskauppayritykset, jotka ovat toimittaneet viime vuosina parhaita ja huonoja asiakaskokemuksia asiakkaiden itse luokitelluiksi ja raportoiduiksi. Kuluttajat tutkitaan ja kysytään vain kolme kysymystä heidän uusimmasta vuorovaikutuksestaan yrityksen kanssa, jotta voidaan määritellä asiakkaiden mielipiteet kunkin yrityksen toiminnasta ("täysin epäonnistunut" "täysin onnistuneesti"), esteettömyys ("erittäin vaikeasta", "erittäin helppo"), ja emotionaalisista vaikutuksista ("järkyttyneestä" "iloiseksi"). Yksittäiset mielipiteet lasketaan keskiarvon mukaan, ja asiakaskokemusluokitus saadaan keskimääräisten asiakaspisteiden perusteella.
Riippumatta siitä, onko toimivuus, saavutettavuus ja emotionaalinen vaikutus ainoat kolme asiaa, joita asiakkaat kiinnostavat, on toinen keskustelu toisesta artikkelista. Temkinin tutkimuskonsultit uskovat, että se on niin yksinkertaista.
Ehkä he ovat oikeita, mutta vuonna 2015 on todennäköisesti useita vähittäiskauppayhtiöitä, jotka ovat vahvasti eri mieltä.
Ovatko asiakkaat kokeneet tyypillisen Taco Bellin ja Sonic Drive-Inin paremman kuin tyypillinen Starbucksin asiakaskokemus ? Onko Walgreensin kynsilakka ja yskänsiirappi asiakkailla parempaa asiakaskokemusta kuin fanaattisesti uskolliset Costco-asiakkaat, jotka ovat halukkaita maksamaan vuosimaksun oikeus käydä Costco-oveen?
Onko tyypillinen asiakkaiden kokemus tyypillisessä 7-Eleven -myymälässä yli kaksi kertaa niin hyvä kuin Home Depotin koulutettujen kodinhoitotieteen asiantuntijoiden toimittama asiakaskokemus?
Temkin Customer Experience -määrittelyn ja kyselymenetelmien mukaan vastaus on "Kyllä". Henkilökohtaisten asiakaskokemusten mukaan vastaus on "Ei tapahdu", "Ei koskaan" eikä "Ei edes lähelle".
Seuraavassa on luettelo vähittäiskauppayhtiöistä, jotka kuluttajat ovat arvioineet asiakaskokemusta varten vuoden 2015 Temkin-luokitusraportissa. Tämä luettelo on järjestetty asiakkaiden kokemusten perusteella jokaisen yrityksen saaman verran verrattuna kaikkiin toimialoihin kuuluville yrityksille. Vasemmanpuoleisessa sarakkeessa oleva numero on vertailuesimerkki, joka perustuu määrällisiin kyselyluokkiin. (Joskus ranking-numerot jaetaan, kun yritykset saivat asiakkailta keskimääräiset arviot.)
Napsauta alla olevia linkkejä saadaksesi lisätietoja yrityksistä. Katso myös viisivuotinen asiakaskokemusten vertailu vuosille 2015-2011 >>
2015 Paras ja huono vähittäiskaupan asiakaskokemus - Asiakastyytyväisyys Temkinissä Tutkimusraportti:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Kauppias Joe's
8 Hannaford's
8 Papa John's
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 Panera Leipä
13 Subway
13 Sonic Drive-In
19 Bed Bath & Beyond
19 Costco
19 Lowen
22 Advance Auto Parts
22 Dunkin Donuts
22 Ruokailuelimi
22 Kroger
22 O'Reilly Auto Parts
22 Pizza Hut
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 kokonaisia ruokia
31 dollari Yleistä
33 Albertsons
33 BJ: n Tukkukauppias
33 Chipotle Mexican Grill
33 dollarin puuta
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendyn
41 Ace-laitteisto
41 Arby's
41 AutoZone
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Giant Eagle
41 Samin klubi
41 Pysäytä & Shop
41 Wegmans
52 Pieni Caesar's
60 Dominoa
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Vaikea
89 McDonald's
100 7-Eleven
128 Jackin laatikko
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
245 Sprint
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Huonoin asiakaskokemus esimerkkejä:
Mitkä vähittäismyyntiketjut tarjoavat parhaan kokemuksen asiakkailleen? Tähän kysymykseen pätevimmät henkilöt ovat itse asiakkaita, joita he tekevät vuosittain Temmin Groupin tutkimus- ja konsulttiyrityksen tekemässä asiakaskokemuskatsauksessa. Vuosina 2015 ja 2011 asiakkaat ovat luokitelleet ja sijoittaneet vähittäiskauppaketjuja kuten Aldi, Amazon , Sam's, Publix ja HEB monivuotiseksi asiakaskokemukseksi. Samana ajanjaksona asiakkaat ovat sijoittaneet vähittäiskauppayhtiöitä kuten Dell , AT & T, Ford ja RadioShack monivuotiseksi asiakaskokemukseksi pahimmin.
Vertaamalla asiakaskokemusluokituksia vuosilta 2011, 2012, 2013, 2014 ja 2015 voit nähdä yksittäisten jälleenmyyjien trendejä heidän palvelevien asiakkaiden näkökulmasta. Seuraavaksi on monivuotinen asiakaskokemus vertailussa kaikista vuosittaisista Temkin-tutkimukseen vuosina 2011-2015 mukana olleista vähittäismyyntiketjuista.
Päivämäärien oikealla puolella olevat numerot ovat jokaisen vähittäiskaupan yrityksen antamia luokituksia, jotka perustuvat heidän asiakkaidensa tunteiden vaikutuksen, toimivuuden ja saavutettavuuden perusteella verrattuna kaikkiin toimialoihin kuuluville yrityksille. Alhainen numero ilmaisee vähittäiskauppayritykset, joilla on parhaat asiakaskokemukset. Korkeammat ranking-numerot tunnistavat yritykset, jotka asiakkaat pitävät pahimmista asiakaskokemuksista.
Parhaiden ja huonoimpien vähittäismyyntiyritysten asiakkaiden arvosanojen ja luokitusten monivuotinen vertailu - 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace-laitteisto
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple Stores
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Best Buy
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ: n Tukkukauppias
2015 - 33
2014 - 22
2013-20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - Yhtiö meni konkurssiin
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Dairy Queen
2015 - 13
2014 - 8
2013-20
2012 - 35
2011 - N / A
notko
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Väistää
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Dollarin yleinen
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Dollar Tree
2015 - 33
2014 - 29
2013-20
2012 - N / A
2011 - N / A
Dominon
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkin donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Family Dollar
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Ruokaleiri
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Jalka Locker
2015 - N / A
2014 - 174
kahlaamo
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
aukko
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Giant Eagle
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Hannaford n
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Home Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
vieterilelu
2015 - 128
2014 - 40
2013-20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011-11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohlin
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013-20
2012 - 10
2011 - N / A
Pieni Caesar's
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowen
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordström
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Office Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Vanha laivasto
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
O'Reilly Auton osat
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Express
2015 - 60
Panera Leipä
2015 - 13
Papa John's
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013-20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Kippari-Kallen
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
RadioShack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Rite Aid
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Safeway
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Samin klubi
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Save-A-Lot
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
Shoprite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
pikajuoksu
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Staples
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013-20
2012 - 3
2011 - N / A
Stop & Shop
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Metro
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T-Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
Kohde
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Toys 'R Us
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
Todellinen arvo
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013-20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Koko ruoka
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A