Ympäröivä maailma on muuttumassa ja teknologia vaikuttaa eksponentiaalisesti tähän muutokseen, mutta todellisuudessa kun kysyt asiakkaalta, mitä he haluavat kaupasta, he eivät koskaan mainitse tekniikkaa - he puhuvat haluavasta kokemuksesta.
Se on järkevää; asiakkailla on luettelo asioista ja paikoista, joten kun he haluavat käydä kauppaa vastaan verkossa, he kertovat, että he haluavat enemmän kuin online-kokemus voi tarjota. Mutta valitettavasti useimmat vähittäismyymälät tarjoavat tänään ja kokemusta, joka ei ole erilainen kuin verkkokaupassa, jättäen asiakkaalle yksinkertaisen vaihtoehdon - pysähdy kaupassasi, jos se on toisen toimeksiannon vieressä tai yksinkertaisesti ostoksia kotona.
Tässä on kaksi tapaa tehdä vähittäismyyntiä tänään.
1. Odotettu tapa
Mielestäni on mielenkiintoista keskustella asiakkaiden kanssa siitä, että heillä on vähittäismyymälöiden odotuksia - odotus, että myymälä tulee minulle. Itse asiassa nykypäivän vähittäismyyntiasiakkaalle käytetään niin heikkoa kokemusta, että he vain odottavat sen.
Ja kun he saavat huonoa kokemusta, he eivät ole järkyttyneitä tai järkyttyneitä. Miksi? Koska se mitä he odottivat!
Kaupat eivät ole siistit ja puhtaat, signage ei ole hyötyä, työntekijät ovat heidän mobiililaitteissaan ystävien kanssa, kauppatavarat ovat loppu, kukaan ei auta minua, esineet eivät ole hinnoiteltuja, kassan ei tiedä, miten POS, lista jatkuu ja jatkuu.
Eikö se ole surullinen tilanne, kun odotamme alistuneen? Ei ihme, että monet ihmiset ostivat verkossa. Emme anna heille parempaa vaihtoehtoa! Ja niille teistä, jotka valehtelevat itseänne sanomalla, että "ihmiset ostavat verkossa hinnan vuoksi", sinun on parasta herätä. Et tietenkään ole puhumassa kaikkien asiakkaiden kanssa, olet vain tekemässä olettamusta, joka perustuu muutamiin asiakkaisiisi.
Olin varastossa hiljattain ja johtaja kertoi minulle tämän valheen. Hän jatkoi ja miten ihmiset ostivat verkossa vain parempaan hintaan. Joten kysyin häneltä, miksi hän ajatteli niin. "Koska minun on aina noudatettava online-hintoja", hän sanoi. Okei, kerro kuinka monta kertaa tällä viikolla teit sen? "Minulla oli yksi eilen", hän sanoi. Okei, mutta kuinka monta viikkoa? "En tiedä kai kaksi tai kolme." Tarkastelemalla raporteitasi tällä hetkellä näyttää siltä, että tällä viikolla tehtiin noin 468 tapahtumaa. Joten, koko argumentti perustuu alle 1 prosenttiin asiakkaista. Luuletko, että sinun pitäisi puhua toiselle 99%: lle?
2. Kokemustapa
Valmennin viime vuonna termi - Experience Engineering. Se on taidetta ja tiede tallennustekniikan kokemuksista, jotka ylittävät asiakkaiden odotukset aina. Huomaa, että sana ylittää tässä viimeisessä lauseessa.
Tänään ei riitä odotusten täyttämiseen. Miksi? Mitä olemme vain määrittäneet asiakkaiden odotukset? Onko se, mitä haluat antaa?
Ollakseen kokemusinsinööri, sinun on aloitettava loppujen lopuksi mielessä. Mikä on haluamasi kokemus asiakkaallesi ja sitten palaa sinne. Yksi vähittäiskaupan liiketoiminnan keskeisistä periaatteista kuunteli asiakkaita. Menimme niin pitkälle, että meillä oli asiakasneuvosto. Nämä olivat parhaita asiakkaita, jotka tavattavat minua kahdesti vuodessa, ja kertoivat minulle, että he pitivät ja eivät pitäneet. Ei, mitä he halusivat minun myymälöissään, mutta mitä "kokemuksia" he rakastivat muista paikoista, joita he lähtivät kuten hotelleja, pankkeja, ravintoloita jne.
Tämän periaatteen noudattamiseksi sinun on ymmärrettävä, että jos olet palveluntarjoaja (vähittäiskaupan ydin), verrataan muihin palveluntarjoajiin eikä vain muihin vähittäismyymälöihin, jotka myyvät kenkiä kuten sinäkin.
Keskity kauppasi myyntikokemukseen. Keskustele asiakkaidesi kanssa ja opi niistä.
Lähtökohtana on, että nämä ovat kaksi tapaa, joilla vähittäiskauppa pelaaa tänään? Jos et ota huomioon kokemusta, toimitat odotukset.