Älä ota sitä henkilökohtaisesti. Useimmissa tapauksissa et tehnyt mitään väärää. Tuote ei välttämättä ole sitä, mitä ostaja halusi. Ennen kuin aloitat "mitä jos" ajatukset lamauttavat teidät, syödä syvään henkeä ja ajattele: "Ok, anna minun nähdä, mitä täällä tapahtuu ja miten voin yrittää tyydyttää tämän asiakkaan." Ota aikaa, ajattele tilannetta, älä menetä viileää.
Arvioida tilanne
Ensimmäinen toimenpide, kun vastaanotat joko pelättävän palautusviestin tai ostajalta, joka harkitsee paluuta, on selvittää, mikä ongelma on. Myyjät eivät voi auttaa ostajia elleivät he tiedä miksi ostaja on tyytymätön. Se voisi olla erittäin helppo korjata. Jos asiakas lähettää viestin (ilman palauttavan pyyntöä), käytä ammattimaista kieltä ja mukautuvaa asennetta aitoa huolta ja kysy mitä tapahtuu ja miten voit auttaa. Seuraavassa on muutamia otoksen vastauksia, kun ostaja koskettaa sinua epämääräisellä tai epäselvällä kysymyksellä:
- Pahoittelemme, että olet tyytymätön kohteeseen. Kuinka voimme auttaa?
- Tavoitteenamme on 100% asiakastyytyväisyys. Otamme mielellämme työskennellä kanssasi ongelman ratkaisemiseksi.
- Kerro meille, mitä voimme tehdä tämän oikein.
Odota sitten ja katso, mitä ostaja haluaa. Se voi olla hyvin toteutettavissa tai saatat joutua neuvottelemaan edelleen.
Tarjoa Osittaiset hyvitykset
On aina parempi antaa ostajalle säilyttää tuote ja tarjota osittainen hyvitys sitten mennä vaikka pitkä purkaminen prosessi palautus ja relisting kohteen. Yritä aina välttää paluuta, jos mahdollista. Mutta kysy aina ostajalta osittaista palautusta avoimella kysymyksellä. Jotkut myyjät hermostuvat ja ajattelevat, että heidän on tarjottava kuu pitämään ostaja onnellisina. Tai he antavat ostajalle säilyttää tuotteen ja antaa hyvityksen. Anna ostajan kertoa, mitä hän haluaa, kun hän kysyy tätä kysymystä:
Ehkä haluat säilyttää tuotteen ja saada osittaisen hyvityksen. Jos on, niin miltä summa mielestäsi on oikeudenmukainen?
Vaikutus ostajalle saattaa olla paljon pienempi kuin arvioit. Ostaja saattaa olla tyytyväinen hyvin pieneen määrään. Ei ole mitään keinoa, jolla voit tietää, kuinka paljon hyvitystä ostajalle, elleivät he kerro, mitä summaa he etsivät. Tämä ei ole pelihahmoja, vaan kysyy yksinkertaista kysymystä, jotta voit rauhoittaa ostajaa, tehdä hänet onnelliseksi ja tehdä tapahtuman myönteisellä palautteella.
Hyväksy paluu ja siirry päälle
Joskus ainoa ratkaisu on hyväksyä paluu ja siirtyä eteenpäin. EBay: n takuulla, joskus palautus on väistämätöntä. Varmista, että palautuksesi ehdot ovat selkeät luettelossa, joten myöhemmin ei ole sekaannusta:
- Maksaako ostaja lähetyskulut?
- Täytyykö uudelleenlastausmaksu?
- Mikä on palautusajanjakso: 14 päivää, 30 päivää tai kauemmin?
- Entä vaihtoa ja rahaa takaisin?
- Onko uudelleentäytymispalkkio?
Ajattele kaikkia näitä kysymyksiä ja sisällytä mainostesi ehdot, niin että käytäntösi ovat selkeitä ja ostajalla on oikeat tiedot alusta alkaen. Jotkut myyjät käyttävät uudelleenpalkkamaksua vastatakseen paluun aiheuttamia haittoja. Jos riita koskee INADia (kohde ei ole kuvattu), myyjä maksaa aina paluukuljetuksen ja uudelleentäytymispalkkio ei ole voimassa. Lisäksi eBay vaatii, että myyjä palauttaa myös alkuperäisen toimituksen. INADit satuttaa niin vältä niitä!
Lopuksi, kun kyseessä oli INAD, se oli ilmainen tai se ei kallistu paljon, harkitse palautuksen myöntämistä ja antamalla ostajan säilyttää tuotteen.
Jos tuotteessa on jotain vikaa, et voi jälleen myydä sitä. Myyjät päätyvät palauttamaan lähtevät ja palauttavat lähetykset niin, että sinä maksat rahat. On toisinaan parempi antaa hyvitys, antaa asiakkaan pitää viallinen tuote ja siirtyä eteenpäin. On olemassa aina paljon enemmän kohteita, joita voit myydä erottamaan eron.