Tuotekuvasi luo odotuksia. Se määrittää, kuka olet, miten käytät, ja miten olet erilainen kuin kilpailijasi. Pohjimmiltaan tuotemerkkisi kuva on lupaus - lupaus, joka on säilytettävä.
Jos tuotemerkki on lupaus, niin asiakaskokemus on tämän lupauksen täyttäminen. Asiakaskokemusta ei voida jättää satunnaisesti. Se olisi suunniteltava ja ohjattava aktiivisesti tavalla, joka parantaa tavaramerkkisi kuvaa. Sen on johdonmukaisesti vahvistettava tuotemerkin lupaus jokaisen asiakkaan kosketuspisteen yli tai itse brändin arvo on vaarassa.
Tässä on viisi helppoa vaihetta vahvan brändin ja optimoidun asiakaskokemuksen rakentamiseen:
1. Tunnista syyt-uskomaan.
Tuotemerkkisi lupaus on merkityksetön, jos asiakkaasi eivät usko sitä. Siksi lupauksenne on tuettava syy-to-believe. Tämä lisää automaattisesti sisällön lupaukseen ja määrittää asiakkaalle erityiset odotukset.
Esimerkiksi autonvalmistaja lupaa potentiaalisille asiakkaille, että Car XYZ on "älykäs valinta vakaville kuljettajille". Mikä tekee siitä älykkään valinnan? Miksi asiakas uskoo tämän lupauksen?
Jotta tämä kysymys voitaisiin käsitellä tehokkaasti, valmistaja voisi kehittää lupauksensa kahdella syy-uskottavalla - urheilullinen suorituskyky ja turvallisuus.
Nämä kaksi syytä määrittelevät lähinnä "älykkään valinnan" ja asettavat selvästi asiakkaiden odotukset. Ne antavat myös yrityskohtaisen suunnan asiakaskokemuksen suunnittelulle asiakaskohtaisilla asiakaspisteillä, kuten ajoneuvojen suunnittelutoiminnoilla, mainoskampanjoilla, jälleenmyyjien myyntimenetelmillä ja asiakaspalvelutoimilla .
2. Tunnista asiakkaan kosketuspisteet.
Yrityksen jokainen yksittäinen vaihe sisältää useita kosketuspisteitä, kun asiakas joutuu kosketukseen brändisi kanssa. Sinun perimmäinen tavoite on saada jokainen kosketusnäyttö vahvistaa ja täyttää markkinapaikkatarjouksesi.
Käy läpi kaupalliset prosessit. Miten tuottavat asiakkaiden kysyntää? Miten tuotteita myydään? Kuinka asiakkaasi käyttävät tuotteitasi? Miten tarjoat myynnin jälkeistä tukea?
Tämä kattava markkinointi-, myynti- ja huoltoprosessien avulla voit luoda yksinkertaisen kosketuspistekartan, joka määrittää asiakkaidesi kokemukset tuotemerkillesi.
3. Määritä vaikutusvaltaimmat kosketuspisteet.
Kaikki kosketuspisteet eivät ole luotettavia. Joillakin on luonnollisesti suurempi rooli määritettäessä yrityksen kokonaisasiakokemiskokemusta. Jos tuotteesi on esimerkiksi jäätelöä, maku on yleensä tärkeämpää kuin pakkauksen suunnittelu .
Molemmat ovat kosketuspisteitä, mutta molemmilla on erilainen vaikutus asiakkaidemme kokemuksiin kokonaisuutena.
Jotta voit määrittää asiakkaasi kokonaiskokemusta ohjaavat kosketuspisteet, organisaatiosi voi käyttää monenlaisia tekniikoita, jotka ulottuvat kvantitatiivisesta tutkimuksesta institutionaaliseen tietämykseen. Käyttämiisi menetelmiisi riippuvat tuotteiden monimutkaisuudesta, kaupallisista prosesseista ja nykyisestä tietämyskannastasi.
4. Suunnittele optimaalinen kokemus.
Kun olet suorittanut edellä mainitut kolme vaihetta brändin rakentamiseksi, sinun pitäisi pystyä suunnittelemaan optimaalinen asiakaskokemuksesi.
Näin:
Määritä, miten ilmaista jokainen syy-uskomus jokaisella avainkysymyksellä. Esimerkiksi, miten voit vahvistaa urheilullista suorituskykyä (syy-to-believe) tuotesuunnittelussa, jälleenmyyntisopimuksessa ja markkinointikampanjoissa (vaikutusvaltaiset kosketuspisteet)?
5. Kohdista organisaatio, joka antaa jatkuvasti parhaan mahdollisen kokemuksen.
Kokonaisvaltainen lähestymistapa organisaation yhdenmukaistamiseen, jotta saadaan optimaalinen kokemus jatkuvasti, on olennaisen tärkeää. Tunnista ihmiset, prosesseja ja työkaluja, jotka ohjaavat kunkin avaimen kosketuspisteen.
Harkitse työntekijöitä, joilla on suora yhteys asiakkaisiin. Takana olevien ihmisten vaikutukset ovat vähemmän ilmeisiä, mutta yhtä tärkeitä. Samoin työnkulkuprosessien ja -työkalujen (eli teknologiaratkaisujen) vaikutus asiakaskokemukseen saattaa olla vähemmän intuitiivinen, mutta ratkaisevan tärkeää johdonmukaiselle toimitukselle.
Määritä, mitkä toiminnot eivät ole yhdenmukaisia suunnitellun asiakaskokemuksen kanssa. Määritä, miten ne käsitellään, jotta nämä komponentit voidaan yhdistää.
Lopullinen sana
Jokainen markkinoille saatava tuote tai palvelu tuottaa asiakaskokemuksen. Onko sinulla kokemusta? Onko tämä kokemus täyttänyt markkinoilla tarjotun lupauksen?
Tunnistamalla ihmisiä, prosesseja ja työkaluja, jotka ohjaavat asiakkaasi kokemusta, voit suunnitella ja hallita aktiivisesti omaa, ainutlaatuista, optimoitua kokemusta. Markkinoille tuotava brändi-lupaus pidetään päivittäin ja päivittäin kaikkiin avainasiakkaiden kosketuspisteisiin ja luo vahvan brändin.