Todellinen asiakaspalveluhistoria palveluista, odotuksista ja asiakasarvosta
On ilmeistä, että jokainen vähittäiskaupan omistaja, johtaja ja työntekijä tietävät, että rikkoutuneet lupaukset ja asiakaspalveluhäiriöt eivät voi olla hyviä liiketoiminnan kannalta. Mutta sen vähemmän ilmeinen, että vähittäiskaupan yritysten omistajat, johtajat ja työntekijä ymmärtävät täysin - tai huolta - siitä, kuinka paljon rikkoutuneita lupauksia ja asiakaspalveluhäiriöitä todella maksaa.
Panera Bread -ravintolassa on asiakkaan kokemus todellisessa asiakaspalvelutehtävissä, mikä osoittaa, miten vapaa-ajanviettomahdollisuudet voivat maksaa yrityksille tuhansia, kun ne eivät täytä asiakkaiden odotuksia. Mikä on todellinen arvo pettymyksellisen asiakaspalvelukokemuksen? Matematiikan jälkeen on ilmeistä, että työntekijät varastavat tuhansia työnantajistaan joka päivä ilman asianmukaisia seurauksia.
RELATED: Palveluhäiriö on palvelun epäonnistuminen - OfficeMax vs. Hotelli Hellesta >>
Aina, kun minun on työskenneltävä lauantaina, panera-ravintolan tekeminen tekee siitä vähemmän tuskallista. Panerin musiikki, ruoka ja työntekijät ovat yleensä positiivisia. Paneralla on myös ilmainen langaton internetyhteys, joka on olennainen osa työelämää.
Panera asettaa Wi-Fi: n aikarajan lounasaikaansa pitkin, mihin sillä on oikeus tehdä. Nykyään WiFi ei käynnistynyt pakkotyön lykkäyksen jälkeen, joten etsin manageria pyytämään uudelleenkäynnistystä.
Sen jälkeen, kun minulle lainattiin lounasaikaan liittyvää WiFi-politiikkaa (joka muuttuu tehtävään johtajan mukaan tässä paikassa), hän katsoi kelloansa, tajusi, että se oli hyvin ohi kiellettyjä tunteja ja kertoi minulle, että hän olisi huolehtinut siitä . Hän sitten käveli ravintolan kauimpana toimistosta, jossa WiFi-modeemi sijaitsee ja käydään keskustelemassa asiakkaan kanssa.
Tunnin ja puolen ja kolmen lupauksen kahdesta eri johtajasta "käsittelemään sitä" myöhemmin, minulla oli loppumassa ei-WiFi-tehtäviä, joten täytin ja menin Panera sijainnille # 2, missä en myöskään kyennyt Internetiin.
Paneran sijainti # 2: n päällikkö antoi minulle teknisen tuen puhelinnumeron, joka osoittautui yrityksen tekniseksi tukikoodiksi.
Minulle annettiin toinen numero yritykselle, joka itse asiassa tarjosi teknistä WiFi-tukea kaikille muille Paneralle Floridan osavaltiossa lukuun ottamatta Orlando-paikkoja, joissa en voinut muodostaa yhteyttä WiFi-verkkoon. Tekninen tuki # 2 lähetti minut takaisin Panera-yritystukeen, joka kertoi minulle, että minulla ei ollut sallittua puhua heille, ja pyysi sitten puhua puhelimellani Panera-johtajan kanssa minuutein.
Tämän keskustelun aikana Panera-tekninen tukipalvelu otti puhelimeni ajan minun minuuttein, jotta keskustelisi Panera-johtajan kanssa WiFi-protokollasta ja yrityspolitiikasta. Ilmeisesti tämän yrityksen "valmennuksen" keskustelun lopussa Panera-tekninen tukihenkilö kehotti päällikköä puhelimeni ja minuuttini kertoa minulle, että ongelman on oltava tietokoneen kanssa.
Olisin voinut katsoa tämän olevan uskottava päätelmä, jos en ollut yhteydessä WiFi: iin saman Panera-sijainnin kanssa samassa kannettava tietokoneessa noin 20 kertaa viimeisen kuukauden aikana. Koska olin viettänyt hyvää tuntia tunneina satelliittikavereiden toimistossa, mutta internetin käytön myötä päätelmäni oli, että Panera-tiimi oli joko haluton tai kykenemätön auttamaan minua ratkaisemaan ongelmani.
Kolme tuntia sen jälkeen, kun WiFi-vika alkoi, luin kannettavan tietokoneen ja Panera-ruoka-budjetin muualla.
Nyt me kaikki tiedämme, että Panera Bread -ravintoloissa sijaitseva ilmainen internet-palvelu on viihtyisyyttä, ei niiden ydintoimintaa. Monet ihmiset - mukaan lukien kaksi johtajaa Paneran sijainnista # 1 - väittävät, että asiakkaalla ei ole oikeutta valittaa maksuttomasta palvelusta, joka tarjotaan Panera-yhtiön sydämestä.
Tässä syystä olen eri mieltä.
Panera mainostaa ilmaista WiFi verkkosivuillaan yhtenä "kahvila ominaisuuksistaan". On Facebook-keskustelu ilmainen Wi-Fi -palvelusta virallisella Panera Facebook -sivulla. Ilmainen WiFi mainostetaan monien myymälöiden etuovelta. Yhtiö käyttää WiFi-palvelutarjontaansa ainutlaatuisena myyntiehdotuksena, joka erottaa sen kilpailijoistaan.
Ilmainen WiFi ei ole ilmaista palvelua, joka tarjotaan hyväntahtoisesti sydämeen, jotka panivat Paneran hallitukseen. Ilmainen WiFi on osa Paneran brändäys- , paikannus- ja asiakasuskollisuusmarkkinointia, ja sen ansiosta Panera on ottanut käyttöön WiFi-palvelun yhtenä tarjouksessaan.
Kuten kaikki tarjoukset, jos et toimittaa sitä vapaaehtoisesti ja et pysty toimittamaan sitä hyvin, sinun ei pitäisi tarjota sitä lainkaan. Koska kun luot asiakkaiden odotukset tarjoamisella, menetät pisteitä, jos ette täytä näitä asiakkaiden odotuksia.
Tämä ei ole mikään päivä Panera WiFi-palvelun vika, hallinto välinpitämättömyys tai tekninen runaround. Kyse on teriä, joita Panera ei voi koskaan saada puhdasta, sitruunoita ja lautasliinoja, joita sinun on pyydettävä, lämpötilan ääripäitä, henkilöstön puutetta pyyhkiä pöytiä ruuhka-aikoina, monivuotiset sotkuiset WC-tilat, ruoka-aine lautasliinat jokaiselle levylle ja voileipät, jotka on asetettu epäsäännöllisiin ei-elintarvikekäyttöisiin lämpöpapereihin. Kaikki nämä asiat ovat osa keskimääräistä Panera-asiakas- ja palvelukokemusta viime aikoina. Tämä kaikki maksaa 4 dollaria puoleen maapähkinävoi voileivästä tai 8 dollaria, joka ei ole niin merkittävää salaattia, on sen arvoista syystä - ilmainen WiFi. Ota WiFi pois ja kaikki muut huoltovirheet tulevat tärkeämmäksi ja hyväksyttäviksi.
Tämä koskee myös meneillään olevaa asiakaspalvelupalautetta, jota haetaan asiakkaiden syötteitä hakevien (hautaamalla ruoan alla) rahaa vastaan, tarjoavat palkintorahoja, joita ei koskaan näytetä saavan tuota panosta varten, ja se koskee kaikkia valituksia ja ehdotuksia kaikki edellä mainitut, jotka näyttävät jätettävän huomiotta. Jokaisen kyselyn lopussa tarjotaan hallintayhteyden tarjoaminen. Pyysin hallintayhteyttä kerran. Kuukausia myöhemmin odotan vielä Panera-seurantaa.
Jos et aio tehdä jotain asiakaspalautetta, niin sinun ei pitäisi pyytää sitä lainkaan. Jos et anna johdon seurantaa mielivaltaisesti, tai et pysty toimittamaan sitä hyvin, sinun ei pitäisi tarjota sitä lainkaan.
Tämä ei myöskään koske 10 dollaria, josta Panera ei kerännyt minulta tänään. Se on noin 10 dollaria, jonka he keräsivät minulta useita kertoja viikossa menneisyydessä ja 10 dollaria päivässä, jota he eivät todennäköisesti kerää minulta niin usein tulevaisuudessa. Kyse ei ole yhdestä ostoksesta, vaan asiakkaan elinikäisestä arvosta.
Ei ole kyse siitä, mitä Panera ei antanut minulle tänään, vaan siitä, mitä he antoivat minulle - syy olla paluumatkalla. Ja syy olla kohtaamatta asiakkaita Panerassa ja syy olla kohtelematta työntekijöitä Panerassa, ja syy korvata positiivinen Panera-sanan mainonta tällä blogikirjalla.
Jos joku neljästä Panera-työntekijästä tai yhdestä urakoitsijasta, jonka käsittelin tänään, oli varastanut 1000 dollaria kassasta, voin vain olettaa, että olisi ollut seurauksia. On valitettavaa päivittäistä tapahtumaa vähittäiskaupan yrityksissä ympäri maailmaa, että vieraiden tavanomaisten asiakkaiden tulonmenetyksestä 1000 dollaria ei tapahdu samanlaisilla seurauksilla.
Tosiasia on, että Panera ei todellakaan tarvitse olla liian huolissaan asiakaspalvelukokemuksestaan tai sen asiakaspalveluongelmista juuri nyt, koska se on vastustanut lamaa avaamalla myymälöitä, nostaen hintoja ja voitolla samalla koko Yhdysvaltojen ravintola-alaa on siirtynyt vastakkaiseen suuntaan. Mielestäni yritysjoukko, jossa kannettavat tietokoneet ja matkapuhelimet, jotka Panera pystyi jatkuvasti houkuttelemaan koko taantuman ajan, ilmaisella Wi-Fi: llä ja sen yhteisöhuoneilla antoivat Paneralle reilun rennon ruokailutilan ja vaikuttivat merkittävästi sen menestykseen keskellä taloudellista taantuma.
Kun liiketoiminta on hyvä, on helppo saada vääriä turvallisuuden tunteita ja jättää huomiotta "pienet asiat", jotka katkaisevat asiakkaiden luottamusta ja uskollisuutta. Mutta asiat ovat harvoin "vähän" asiakkaalle. Kun ymmärrät kumulatiiviset vaikutukset, joita vähittäiskaupan perustavanlaatuisten asiakasominaisuuksien puutteella on ollut liiketoiminnallasi ajan mittaan, on tavallisesti liian myöhäistä tehdä mitään siitä. Circuit City , Abercrombie & Fitch (ANF) ja ExxonMobilin (XOM) omistuksessa olevat tavaratalot tulevat mielessä.
Ei ole yhtä vaikeaa pitää uskollinen asiakas kuin voittaa yksi takaisin.
Joten kolmen tunnin ajan, jota en voinut tutkia blogia, jonka halusin kirjoittaa tänään, tämä blogi kirjoitti itsensä. Ei ole kyse siitä, että henkilökohtaiset vähäiset valitukseni ja huono päiväni ilmestyvät julkisesti (ja luultavasti kritisoituvat pieninä ahdistuksina). Tärkeintä on, että antibioottivapaa kana, valikot, joissa on kaloreita, ja "Hot Leipä!" eivät ole kaikki. Koska Panera ei ole elintarviketeollisuudessa. Kuten kaikki muut planeetalla toimivat vähittäiskauppiaat, Panera on ihmisten liiketoiminnassa.
Aivan kuten jokainen vähittäiskaupan asiakaskokemus, aloitimme palvelun lupauksella ja lopetamme myös yhden. Tämä on Panera.com-sivustolta ...
"Meidän leipomo-kahvilat ovat jokapäiväistä keidas, paikka kerätä ystävien kanssa tai nauttia rauhallisesta hetkestä, mukavasta, ystävällisestä, muodikkaasta ja sopeutua yhteen vakavasti mukavista tuoleistamme ja pysymään jonkin aikaa."
Kuten kaikki tarjoukset, jos et toimittaa sitä vapaaehtoisesti ja et pysty toimittamaan sitä hyvin, sinun ei pitäisi tarjota sitä lainkaan.