Tyypillinen CRM-ohjelmisto auttaa sinua seuraamaan ja järjestämään yhteystietoja nykyisten ja mahdollisten asiakkaiden kanssa . Ohjelmiston avulla työntekijäsi voi tallentaa tietoja asiakkaista ja asiakkaiden vuorovaikutuksista, minkä jälkeen työntekijät voivat käyttää yrityksen eri osastoja.
Yrityksesi vuorovaikutuksessa asiakkaidesi kanssa on kolme aluetta.
- Front Office -yhteystiedot - Näihin kuuluu suorien yhteystietojen tekeminen työntekijöidesi kanssa asiakkaillesi, joihin voi kuulua puheluita, sähköpostiviestejä, pikaviestejä ja henkilökohtaista viestintää.
- Back Office -toiminnot - Nämä ovat prosesseja, joita käytetään edustustojen, kuten rahoitusviestinnän, markkinoinnin, asiakkaiden laskutuksen ja mainonnan helpottamiseen.
- Yrityskontaktit - Työntekijesi vuorovaikutuksessa asiakkaiden ja toimittajien kanssa verkostoitumisen, teollisuuden tapahtumien ja kauppayhdistysten kanssa.
CRM: n keskeiset elementit
CRM voidaan jakaa useisiin eri komponentteihin, joita monet ohjelmistotoimittajat ovat kehittäneet paketteja.
Pääasiassa on kolme osa-aluetta, jotka ovat keskeisiä onnistuneen asiakkuudenhallinnan kannalta; Asiakaspalvelu, Sales Force Automation ja Kampanjanhallinta.
Asiakaspalvelu
Yrityksen asiakaspalvelutoiminto edustaa asiakkaiden kanssa vuorovaikutteisia etutoimistoimintoja.
Nämä ovat liiketoimintaprosesseja, joiden avulla yrityksesi voi myydä tuotteita ja palveluita asiakkailleen, kommunikoida asiakkaidesi kanssa markkinoinnin suhteen ja käsitellä asiakkaidesi huoltopalvelua koskevia vaatimuksia. Jokainen vuorovaikutus asiakkaan kanssa tallennetaan ja tallennetaan CRM-ohjelmistoon, jossa muut työntekijät voivat tarvittaessa hakea sen.
Sales Force Automation
Yrityksen myyntiosasto etsii jatkuvasti myyntimahdollisuuksia nykyisten ja uusien asiakkaiden kanssa. CRM-ohjelmiston myyntivoiman automatisointitoiminto mahdollistaa myyntitiimien tallentamisen jokaiselle kontaktille asiakkaiden kanssa, yhteyshenkilön yksityiskohtia ja jos seuranta on tarpeen. Tämä voi tarjota myyntivoiman, jolla on enemmän tehokkuutta, koska on vähän mahdollisuuksia päällekkäisyyteen. Myyntitiimin ulkopuolisten työntekijöiden kyky päästä käsiksi näihin tietoihin varmistaa, että heillä on viimeisimmät yhteystiedot asiakkaiden kanssa. Tämä on tärkeää, kun asiakkaat ottavat yhteyttä myyntitiimin ulkopuolisiin työntekijöihin, jotta asiakas saa parhaan asiakaspalvelun .
Kampanjanhallinta
Myyntiryhmä lähestyy mahdollisia asiakkaita toivoen uuden liiketoiminnan voittamisesta . Myyntiryhmän lähestymistapa keskittyy usein kampanjaan, jossa tiettyihin asiakkaisiin kohdistuu kohderyhmä, joka perustuu kriteereihin.
Nämä asiakkaat saavat kohdennettuja markkinointimateriaaleja ja usein erikoishintoja tai termejä tarjotaan houkutteluna. CRM-ohjelmistolla tallennetaan kampanjan tiedot, asiakkaiden vastaukset ja analyysi.
Suosittu CRM-ohjelmisto
CRM-ohjelmisto on ollut suosittua viimeisten 20 vuoden aikana ja useat ohjelmistopaketit ovat olleet suosittuja tuona aikana. Thomas Siebel perusti Siebel Systemsin vuonna 1993 ja kehitti suosittuja Sales Force Automation- ja CRM-paketteja. Vuonna 2002 Siebel valvoi 45% CRM-markkinoista ja vuonna 2005 Oracle osti sen.
Epiphany perustettiin samaan aikaan kuin Siebel ja käynnisti hyvin suosittu modulaarinen CRM-paketti. Epifaniaa osti SSA vuonna 2005, joka puolestaan osti Infor vuonna 2006. Epiphany CRM-ohjelmistoa markkinoidaan nyt Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com on johtava CRM-tuote, joka ei ole perinteinen ohjelmisto, joka on asennettu asiakkaalle, mutta sitä tarjotaan internetin kautta, jota kutsutaan yleisesti ohjelmistopalveluiksi (SaaS). Salesforce.com perustettiin vuonna 1999 ja sillä on nyt yli 55 000 asiakasta.
SAP , joka tunnetaan yleisemmin ERP-ohjelmiston toimittajana, tarjoaa erittäin suosittua CRM-pakettia. SAP: n CRM-tuotetta hankkivat usein yritykset, jotka ovat jo SAP-asiakkaita, koska integraatio on helppoa.