Ovatko asiakkaat rakastavat, miten verkkokaupan liiketoiminta kommunikoi heidän kanssaan?
Jotta ymmärtäisimme sähköisen kaupankäynnin verkkosivuston viestintäprosessin paremmin, hajottakaamme sen kahdeksi ensisijaiseksi luokaksi:
Tehokkaasti myynnin ennakointi
Kaikki sivustostasi on viestintääsi. Ajattele sitä tällä tavalla, olet odottanut asiakkaalta rahan siirtämistä sinulle muutamalla napsautuksella ilman mitään vastineeksi toistaiseksi. Todellinen tuote fyysisten tuotteiden osalta toimitetaan myöhemmin. Se on niin jättiläinen uskonnonhimo, että kesti muutaman vuoden kuluttua, että asiakkaat hyväksyisivät sen 90-luvun puolivälissä.
Sinun on varmistettava, että tietoliikenne on tehokas, johdonmukainen ja luo luottamuksen asiakkaiden mielessä. Sähköisen kaupankäynnin asetuksissa on useita viestintäkanavia, ja keskustelen eräistä niistä myöhemmin tässä artikkelissa.
Tehokkaasti myynnin jälkeinen viestintä
Asiakas on jo maksanut sinulle rahaa. Joten, sinun ei tarvitse sijoittaa mitään vakavaa rahaa kommunikoida heidän kanssaan myynnin jälkeinen, eikö? Väärä!
Korvauskohtaiset palkkakustannukset, napsautukset , brändäys ja muut markkinointitoimenpiteet edellyttävät uskollisen seurannan kehittämistä.
Ellei sinulla ole merkittävää osaa toistuvista asiakkaista, et ole vakava verkkokaupan pelaaja.
Ennakkotietokysymykset, kuten hinta, saattavat olla varsin tärkeitä. Mutta myynnin jälkeinen asiakas on vain kiinnostunut palvelusta, jota hän saa. Tämä palvelu voisi olla muodossa:
- Milloin tuote toimitetaan?
- Kuinka käyttää tuotettani?
- Miten saan tuotteen korjaamaan?
- Miten voin ostaa tarvikkeita tai tarvikkeita tuotteelleni?
Työkalut ja viestintäkanavat
Sähköisen kaupankäynnin yhteydessä sinun tulisi panostaa siihen, miten asiakkaat haluavat. Esimerkiksi henkilö A voisi olla enemmän puhelimen henkilö, joka haluaa puhua ja päästä ratkaisuun. Henkilö B voisi mieluummin viestiä vain sähköpostilla, kun taas henkilö C voisi mieluummin mieluummin suoraa keskustelua. Kumpi näistä kolmesta asiakkaasta et halua myydä? Kumpi niistä ei halua säilyttää?
Tässä ovat suosituimmat viestintävälineet asiakkaidesi kanssa:
- Live Chat : Useat asiakkaat rakastavat live-chat-ominaisuutta. On hyödyllistä saada ongelma ratkaistu juuri nyt ilman ärsyyntymistä säilyttää puhelinvastaanotin painetaan korvalla odotettaessa. Jopa kun odotusaika kestää muutaman minuutin live-keskusteluun, asiakkaat eivät valittaa liikaa, koska he pystyvät jatkamaan samaan tietokoneeseen rinnakkaista tehtävää. Sähköisen kaupankäynnin ammattilaiset ovat osoittaneet paljon epäröintiä live-keskustelun tarjoamisessa, koska se on hyvin voimavaraista.
- Sähköposti : Toisin kuin live chat, joka on vaihtoehto, sähköpostituki on ehdoton edellytys kaikille sähköisen kaupankäynnin pelaajille. Sen lisäksi, että annat sähköpostiosoitteen tukea varten, suosittelemme, että sinulla on lipunmyyntijärjestelmä, joka mahdollistaa tapauksen tehokkaan käsittelyn, jos samaan asiaan liittyy useita sähköpostiviestejä.
- Puhelintuki : melko kuin live chat, puhelintuki katsotaan myös resursseja. Mutta puhelintuen kysyntä on niin korkea, että useimmat sähköisen kaupankäynnin toimijat päätyvät tarjoamaan sitä.
- Tuotekuvaukset : Tuotekuvaukset ovat eniten myytävän tiedonsiirron sähköisen kaupankäynnin kauppiaan ja asiakkaan välillä. Vaikka tuotekuvauksia ei ole mukautettu, ne vaikuttavat asiakkaaseen suuressa määrin. Jotta vältetään myös minua - myös sivustoja, on tärkeää, että harkitset mahdollisuutta ottaa alkuperäiset tuotekuvaukset verkkosivustollesi kirjoitettuna. Asiakkaan arvon lisäämisen lisäksi alkuperäinen sisältö auttaa myös SEO- palvelussa.
- Mainokset : Mainoksesi ovat yksi kalleimmista viestintätavoista. Sinun on tehtävä matematiikka optimoimaan klikkaustyönne kulut , mutta älä anna sen vuoksi valvoa mainosviestien viestinnän perusviestiä.
- Blogi : blogi on mielenkiintoinen foorumi, jolla voit keskustella asiakkaiden ja asiakkaiden kanssa. Lisäämällä sivuston tuoreuteen hyvin viljelty blogi auttaa rakentamaan uskottavuutta ja luottamusta.
- Luotu käyttäjä : Hyväksytään yksimielisesti, että rohkaisemalla käyttäjän sitoutumista antamalla heille mahdollisuuden lisätä omaa sisältöä lisää sivuston tahmeutta. Tämä käyttäjän luoma sisältö voi olla ostajan arvostelujen, kommenttien, kyselyiden, keskustelupalstojen, jaettujen kuvien ja videoiden muodossa.
Viestintään liittyvää kliinistä puutetta ei ole. Kun toisaalta on olemassa niitä, jotka sanovat, että "väline on sanoma", toisaalta on muita, jotka väittävät, että väline on epäolennaista ja viesti on kaiken. Haluaisin pysyä poissa tästä keskustelusta. Olen kuitenkin sitä mieltä, että yhtenäisen, yksiselitteisen viestin läpäiseminen kaikkien viestintätapojen kautta on tärkeää.
Vielä tärkeämpää on se, että käsittelette viestintää yhtenä onnistuneen verkkokaupan liiketoiminnan tärkeimmistä osista.