Asiakaspalvelu - yksi salaisuus voittoa tavoittelemattomalle yritykselle
Arizonan valtionyliopisto totesi, että asiakaspalvelun raivoa koskevassa tutkimuksessa todettiin, että tyytyväiset asiakkaat kertovat 10-16 henkilöä hyvästä kokemuksestaan.
Mutta tyytymätön asiakas kertoo tarinansa 28 henkilölle.
Huonot uutiset matkustavat nopeasti!
Miksi Comcast on yksi vihjallisimmista yrityksistä Yhdysvalloissa? Miten Zappos ilahduttaa asiakkaitaan?
Comcast vie asiakkaitaan itsestäänselvyytenä, koska se on usein ainoa valinta, jonka tilaajilla on. Zappos toisaalta tietää, että meillä on tuhansia vaihtoehtoja kenkien ostamiseen. Joten, Zappos päätti erottaa itsensä menemällä kaikki sisään asiakaspalveluun.
Voidaanko voittoa tavoittelematonta verrata yritykseen?
Järjestöt puhuvat yleensä sidosryhmistä pikemminkin kuin asiakkaista. Mutta ne ovat samat, vaikkakin monimutkaisemmat. Liikesuhde näyttää melko yksinkertaiselta. Yritys myy palvelua tai tuotetta asiakkaalle vastineeksi rahoista.
Toisaalta hyväntekeväisyysjärjestö pyytää sidosryhmiä, kuten lahjoittajia, rahaa palvelemaan toiselle. Hyväntekeväisyys toimii välittäjänä. Mutta lahjoittajat ja palvelevat ihmiset ovat yhtä paljon "asiakkaita" kuin ihmiset, jotka ostavat kengät Zapposin tai kaapelipalvelun Comcastilta.
Lisäksi voittoa tavoittelemattomat yhteisöt ovat enemmän kuin Zappos kuin Comcast.
Yhdysvalloissa on miljoonia voittoa tuottavia järjestöjä, ja monet niistä ovat aivan takapihalla. Sinun hyväntekeväisyysjärjestön täytyy kilpailla syiden kanssa yhtä houkuttelevalla tavalla kuin sinun. Sidosryhmä tai asiakaspalvelu voi auttaa sinua hankkimaan ja pitämään asiakkaasi.
Ketkä ovat asiakkaitasi (AKA Sidosryhmät)? Ja mitä he haluavat?
1. Henkilöt, jotka käyttävät palveluitasi
Olipa palveluiden voittoa tavoittelemattomia maksuja tai annat heidät pois, miten hoitat asiakkaasi?
He haluavat mitä jokainen asiakas tekee: helppokäyttöisyys, henkilökohtainen vuorovaikutus, ongelmanratkaisut, nopea vastaus heidän pyyntöihin ja tarpeisiin ja sydämellinen kiitos heidän osallistumisestaan.
Asiakkaidesi, käyttäjien, osallistujien ja opiskelijoiden palveleminen - mitä kutsut niitä - on organisaationne syy olemassa oleviin.
Onko käytössä käytäntöjä, jotka takaavat, että työntekijät, vapaaehtoiset, opettajat, kouluttajat, toimittajat, ohjelmajohtajat kohtelevat asiakkaitasi kunnioittavasti ja vastaavat niihin nopeasti?
Me kaikki tiedämme, mitä odotamme asiakaspalvelusta.
Tämä on eroja, jota näemme joka päivä elämässämme tapahtuvissa liiketoimissa, kuten kävelemisessä kauppaan ja jonkun tulemisesta ja kyselemästä, voivatko ne auttaa sinua.
Ero on se, että odotat riviltä kassalla, koska kaikki muut ovat suljettuja ja pankki, jossa linja saavuttaa vain kolme ihmistä, kun toinen ikkuna avautuu.
Vaikka palvelut olisivat "ilmaisia", älä epäile, että kyseiset palvelut käyttävät henkilöt ansaitsevat ja haluavat hyviä asiakassuhteita. Yksi henkilö, jota sivuutat, saattaa olla tulevaisuuden ystävä tai lahjoittaja.
Ajattele sairaalaa. Sen potilaat voivat tänään olla sen luovuttajia huomenna. Ei edes mainita monia potilaisiin liittyviä ihmisiä.
2. Vapaaehtoiset
Kaikki voittoa tavoittelemattomat yhteisöt ovat hyvin riippuvaisia vapaaehtoisista. Ne auttavat tekemään palveluitasi mahdolliseksi, ja ne ovat todennäköisimmin kannattajasi sinun syyksi . Ihmiset, jotka ovat vapaaehtoisia ja joilla on onnellinen kokemus, ovat yleensä parhaita lahjoittajiani.
Mitä he haluavat? Helppo pääsy. Sopivat työpaikat. Kunnioittaa heidän kykyjään. Kiitos avusta. Hyvä koulutus. Mahdollisuudet oppia ja lisätä heidän taitojaan. Ystävyys ja sosiaalinen vuorovaikutus.
Onneton vapaaehtoinen kokemus on painajainen henkilölle, joka tuli vilpittömässä mielessä voittoa tuottavaasi kohtaan tarjoamaan käden.
3. Avustajat
Rahoittajia ovat ne, jotka antavat rahaa tai varoja omaan syyteesi.
Luovuttaja voi olla joku, joka jättää organisaatiolle miljoonan dollarin tahtonsa tai se voi olla se henkilö, joka lahjoitti 10 dollaria verkossa .
Avunantajat ovat säätiöitä, jotka antavat sinulle apurahoja , ja yrityksiä, jotka sponsoroivat tapahtumia .
He ovat ihmisiä, jotka antavat vaatteitaan ja huonekalujaan ja kirjoja säästökauppaansa ja asianajajaan, joka tuottaa pro bono -palveluja, jotka auttavat pitämään sinut liiketoiminnassa.
Kaikki lahjoittajat haluavat arvostaa ja kiittää. Ja mitä nopeammin, sitä paremmin. He haluavat myös löytää oikean henkilön keskustelemaan, kun heillä on ongelma tai he haluavat perustaa apurahastorahaa tai kumppania syy-markkinointikampanjaan .
Luovuttajat haluavat tietää, kuinka heidän lahjoituksensa ovat tehneet eron elämässä, ja että käytit rahaa viisaasti.
Luovuttajat haluavat kiittää . He haluavat kuulla sinusta säännöllisesti, mutta eivät joka päivä. He haluavat kuulla hyviä uutisia sekä kauhistuttavia tarpeita, ja he haluavat antaa monenlaisia tapoja, jotka ovat käteviä ja nopeita.
Tee suhteiden parantaminen organisaation tavoite. Aloita ajattelemalla kaikkia asiakkaitasi ja mitä he haluavat.
Ditch vanha termi "sidosryhmät" ja alkaa ajatella asiakkaita. Termi sidosryhmä on niin abstrakti. Mutta sana asiakas soi yhdistyksillä, hyvä ja huono. Tiedämme miten tehdä asiakassuhteita, koska olemme kaikki asiakkaita ja tiedämme, mitä pidämme ja vihaamme.
Joten, haluatko olla Comcast tai Zappos?