Miten Zappos käyttää tekniikkaa ja toimintoja menestymiseen

Liiketoiminta ja teknologia Best Practice

Zappos oli yksi sosiaalisen median aikaisimmista käyttöönottajista keinona markkinoida yritystään. He ovat käyttäneet sosiaalisen median, kuten Twitterin ja Youtubein, eivät pelkästään houkuttele uusia asiakkaita vaan käyttävät sosiaalisen foorumin "suusanallisesti" markkinointia varten. Siksi ei ole kyse vain siitä, että Zappos oli sosiaalisen median varhaisessa vaiheessa hyväksytty; miten he käyttävät sosiaalista mediaa, joka on myös erilainen. Jos muut yritykset käyttävät Facebook-sivuja postitusten ja kampanjoiden lähettämiseen, Zappos käyttää tällaisia ​​sosiaalisen median alustoja kerätäkseen kommentteja asiakkailta ja työntekijöiltä.

Asiakkaat tweet nautintoaan siitä, että he ovat Zapposin ostajia, ja työntekijät tweet tai bloggaavat heidän elämästään Zapposissa yrityksen sisällä ja sen ulkopuolella. Sosiaalisen median tapa on todella sosiaalinen. Koska yhteiskunta on yksi kolmesta tekijästä, joita kuluttajat käyttävät ostopäätösten tekemiseen, Zappos on onnistunut häiritsemään tätä prosessia asettamalla itsensä yhdistelemään todellisia tarinoita asiakkailta ja työntekijöiltä. Tätä läpinäkyvyyttä ei näy harvoin.

Toinen ja hyvin läheinen markkinointistrategia, jota Zappos on käyttänyt tehokkaasti, on segmentoituminen: ne ovat tarkoituksella päättäneet kohdistaa sähköisen kaupankäynnin asiakkaita eivätkä ole koskaan poikenneet tästä strategiasta. Alussa Zappos tunnusti, että maailmamme on yhä digitaalisempana ja aktivoituna, kun se on edelleen uskollinen sähköisen kaupankäynnin asiakkailleen. Zapposissa ei ole koskaan ollut tiili- ja laastin liiketoimintamallia: he ovat todella pystyneet tekemään enemmän ja vähemmän käyttämällä verkko-osoitettaan sähköistä kaupankäyntiä varten ja täydentämään tällaista ostoprosessia jonkinlaisen asiakaspalveluhenkilökunnan kanssa.

Zappos on ylittänyt useimmat yritykset paitsi omalla kilpailukentällä, mutta myös standardien vastaisesti muihin yrityksiin, jotka ovat yrittäneet omaksua entistä digitaalisempia keinoja houkutella ja säilyttää asiakkaita.

Tekniikan näkökulmasta Zappos on ollut alusta alkaen innovaation kärjessä.

Zapposin tunnustaminen siitä, että olemme yhä digitaalimaailmassa, antoi yritykselle mahdollisuuden luoda teknologiaa tuotteidensa myymiseksi tavalla, joka peilisti kuluttajien elämäntapojen kehittymistä.

Zapposin toimitusjohtaja Tony Hsieh oli edelläkävijä sosiaalisen median käyttäjiä kohtaan, jotka keräsivät asiakaspalautetta ja lähettivät yhtiön sitoutumisen asiakaspalveluun tärkeimpänä yrityksenä. Hänen näkökulmansa on se, että liike on ihmisten välinen yhteys muiden ihmisten kanssa, ja juuri hän on pystynyt saavuttamaan Twitterin avulla palvelun tuottavuutta. Hsieh rohkaisee myös työntekijöitään aktiivisesti osallistumaan Facebookon jakamaan kokemuksiaan Zapposissa työskentelystä. Työntekijäpostit ovat henkilökohtaisia, mikä puolestaan ​​kannustaa Zappos-asiakkaita jakamaan henkilökohtaiset viestit kokemuksistaan ​​asiakkaina. Vuoropuhelu on kiinnostavaa ja siksi tärkeää.

Digitaalinen ja "asiakaslähtöinen" kulttuuri, jonka Zappos loi ja menestyy, on nyt saatavilla seminaareina ainutlaatuisen voittokeskuksen kautta, jonka Zappos on luonut nimeltä zapposinsights.com. Samoin kuin Disney-instituutti ja muut menestyksekkäämpien yritysten lähestymistapa omien yrityskulttuurien brändähtämiseen oppimisfoorumina, Zappos Insights on yritystoiminta, joka haluaa oikosulkea oppimiskäyrän suurta digitaalista markkinointia ja ymmärtää miten menestyksekkäästi houkutella ja säilyttää asiakkaat erinomaisen asiakaspalvelun kautta.

Tässä on Tony Hsieh puhuessaan asiakaspalvelusta ja siitä, miten hän on luonut kulttuurin tämän tärkeimmän prioriteetin ansiosta tekemään Zapposista menestyvän yrityksen, joka on nykyään.

Zappos, sen kulttuuri ja sen johtaminen ovat hyviä käytäntöjä yrityksille, jotka ovat keskellä muutosta ja kamppailevat siitä, miten sopeutumaan näkemyskelpoiseen ja kestävään kulttuuriin, jota työntekijät, asiakkaat ja myyjät voivat omaksua. Zappos on myös loistava aloitusyritys parhaita käytäntöjä siitä, miten se onnistuu ensimmäistä kertaa ja nopeuttaa kasvua.