Miten rakentaa paras asiakastyytyväisyyskyselyn tutkimus
Tämän jatkumon päät olisi merkitty "N ot tyydyin tyydytykseksi " ja " Täydellisesti tyytyväinen". Jotkut arvot näiden ääripäiden välillä edustavat tietyn asiakkaan tyytyväisyyttä. Yleensä markkinatutkijat pitävät asiakastyytyväisyysasteen mittakaavan ja asiakkaan todellisen lausunnon välisiä sopimuksia niiden tyydytyksestä epätäsmällisinä .
On kuitenkin mahdollista ja jopa todennäköistä, että mittakaavassa oleva piste lähestyy asiakkaan tyytyväisyyttä. Koska se on likimääräinen arvo, markkinatutkija antaa pienen virheen. Tämän pienen lähentymisvirheen vuoksi markkinatutkija harkitsisi asiakastyytyväisyyden olevan piilevä muuttuja .
Mikä on erot latenttien muuttujien ja manifesti-muuttujien välillä?
Latentit muuttujat ovat psykologian, sosiologian, taloustieteen ja muiden yhteiskuntatieteiden käsitteitä, joita ei voida mitata eksplisiittisesti. Esimerkiksi markkinatutkijat ovat usein kiinnostuneita kuluttajien motiiveista tai asenteista . Mutta näitä käsitteitä, kuten tyytyväisyyden käsitystä, ei voida mitata suoraan samalla tavoin kuin ikä, paino tai koulutustaso. Näitä demografisia ominaisuuksia kutsutaan ilmeisiksi muuttujiksi ja niitä voidaan mitata eksplisiittisesti; ne näkyvät konkreettisessa muodossa.
Teoriassa tutkijat ovat yleisesti yhtä mieltä siitä, että jokaisen piilevän muuttujan ollessa mitattavissa on oltava useita ilmeisiä muuttujia latentin muuttujan kanssa. Tällä tavoin markkinatutkija tutkii piilevän muuttujan välisiä suhteita, joita ei voida mitata suoraan useille ilmeisille muuttujille, jotka voidaan mitata suoraan.
Kehitetään asiakastyytyväisyyskyselyjä
Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata hyvin kyselylomakkeiden avulla . On hyödyllistä laatia joukko kysymyksiä, jotka mittaavat kuluttajan kokemaa tyydytystä tai tyytymättömyyttä. Vaikka tyytyväisyys on äärettömän vaihteleva, käytännön syistä tyydytysasteikko olisi rajoitettava. Asiakkaalle tulisi tarjota riittävä joustavuus hänen vastauksessaan, että asiakaskokemuksen ja mittakaavan vastauksen välinen yhteensovittaminen on mukavaa.
Asiakastyytyväisyysvaatimukset - Asiakastyytyväisyyden osoittamiseen käytettävät vaa'at ovat usein 5-pistettä, 7-pistettä tai 10-pistettä, joten nolla on aina suurin tyytymättömyyden taso. 5 pisteen mittakaavassa asiakkaalta pyydetään vastaus kyselylomakkeeseen seuraavista vaihtoehdoista: 1 Erittäin tyytymätön, 2 Kohtalainen tyytymättömyys, 3 Neutraali, 4 Kohtalaisen tyytyväinen, 5 Erittäin tyytyväinen.
Kutakin tyytyväisyyskyselyn osaa, johon vastaajia pyydetään harkitsemaan, pitäisi olla kolme asiaan liittyvää kysymystä . Nämä kysymykset ovat ilmeisiä muuttujia. Kysymykset olisi kirjoitettava niin, että kysymyskielen on helppo sovittaa kyselykomponenttien osa-alueisiin.
Esimerkiksi jos markkinatutkija haluaa mitata yrityksen liiketoiminnan helppous, kysymykset voivat käsitellä tapahtuman nopeutta, verkkosivujen käytettävyyttä ja live-chat-asiakaspalvelukokemusta.
Tyytyväisyystutkimuksen pituus - Kyselylomakkeessa tulisi olla noin 15 - 35 kohdetta, joista jokainen käsittelee mitattavan asiakaspalvelun osia. On tärkeää, että osa kyselylomakkeista kohdistuu oppimiseen enemmän asiakkaista itsestään, ei pelkästään mielipiteistä, markkinoiden segmentoitumistutkimusten tukemiseksi.
Analysoimalla asiakastyytyväisyystietoja SEM: llä
Vahva analyysi asiakastyytyväisyydestä sisältää matemaattiset ja tilastolliset tiedonanalyysimenetelmät . Analyysin tavoitteena on arvioida ilmeisten muuttujien ja piilevien muuttujien välisiä suhteita sekä piilevä muuttujia.
Yleisesti käytetty menetelmä tämän tyyppisen analyysin suorittamiseksi on strukturoitu yhtälömalli (SEM) . Mallin ja tietojen välinen sovitus mitataan tietyistä kriteereistä tai yhdestä kriteeristä, kuten kapasiteetin minimoida poikkeama todelluista havaituista tiedoista, minimoidaan. Itse tilastollinen menetelmä määrittää latenttien muuttujien suhteen painotuksen eikä markkinatutkijan subjektiivisen mielipiteen. Jokaisen ilmeisen muuttujan luotettavuus lasketaan, latenttien muuttujien sisältö johdetaan ja latenttien muuttujien suhteet lasketaan. Markkina-tutkija kykenee tässä vaiheessa selvittämään, onko arvioitu malli todella sopiva tietoon hyväksyttävässä määrin, tyypillisesti käyttäen määrityskerrointa, joka on nimetty R2: ksi ja joka on mitattavuusaste.