Ruoka palanee, tilaukset unohdetaan keskellä päivällistä, tai uudet palvelimet yksinkertaisesti unohtavat kaiken koulutuksensa. Riippumatta valituksen syystä, tärkeintä on yrittää miellyttää asiakasta ja lähettää heidät kotiin tietäen, että kyllä oli ongelma, mutta se ei ole tyypillistä sinun yrityksellesi. Kerro heille, että sinä, omistaja, arvostat heidän kommenttejaan ja heidän liiketoimintaansa.
Asiakkaan valitusten käsittely määrittelee, palaako asiakas asiakaspalveluun. Seuraavassa on neljä käytännön vinkkejä, joiden avulla voit kaventaa seuraavan valituksen ja lähettää asiakkaalle kotiin hymyillen.
1. Kuuntele asiakkaitasi
Kuuntele, mitä asiakkaalla on sanottavaa. Vaikka et pysty ratkaisemaan ongelmaa, sinun on vielä kuunneltava. Esimerkiksi asiakas on tyytymätön, koska odotuslinja on olemassa. No, sinä et voi tehdä sitä paljon, paitsi että heitä poistetaan.
2. Ole tietoinen kehon kielestä
Se, miten seisot ja katsot asiakkaalle, voi puhua enemmän kuin sanoja.
Pidä silmäkosketus ja älä ylitä käsivartesi rinnalle, jos tunnet puolustusta. Vältä pyörittämään silmiäsi, jos tunne eksasperoitua. Sen sijaan nyökkää ja hymyile, vaikka ärsyttääkin. Tämä osoittaa, että arvostat heidän mielipiteitään ja liiketoimintaansa.
3. Aina anteeksi
Muista, että asiakas, joka oli niin järkyttynyt pitkän odotuslinjan yli?
Pyytää anteeksi. "Ymmärrän, ettet ole tyytyväinen odottamaan, sir, mutta toimimme niin nopeasti kuin voimme saada sinut taulukkoon. Arvostamme todella kärsivällisyyttäsi ja valmiutta odottaa. Ehkä haluaisit juoda baarissa, kunnes pöytä on valmis. "Osoitat, että ymmärrät täysin heidän turhautumisensa ja työskentelevät ahkerasti ratkaisuun.
4. Tarjoa jotain Freebies
Jos asiakkaalla on ongelma, joka olisi voitu estää, kuten ylikypsennetty pihvi tai pirstoutunut palvelin, paras tapa toteuttaa on pyytää anteeksi ja tarjota heille eräänlaista korvausta . Seuraavassa on muutamia nopeita ilmaislähetyksiä, joita voit antaa asiakkaille, jotka eivät maksa paljon rahaa, vaan menevät pitkälle tulevaisuuden liiketoiminnan varmistamiseksi:
- Ilmainen kierros juomia
- Vapaa jälkiruoka
- Lahjakortti myöhempää käyttöä varten
- Merchandise, kuten olutlasia tai tee-paitaa
- Ota tietty prosenttiosuus ateriasta
Joskus sinulla on todella vihainen asiakas (ehkä perusteltu, ehkä ei), joka julistaa "En koskaan tule takaisin!" No, jos näin on, ei todennäköisesti ole mitään freebies voit tarjota muuttaa mieltä. Vahvasti vakuuttaa asiakkaalle, että ymmärrät turhautumisen ja tarjoavat anteeksipyynnön (uudelleen) ja anna heille tietää, jos he muuttavat mielensä, toivottavasti näkisit ne uudelleen.
Lähettämällä heidät kohteliaasti, on erittäin hyvät mahdollisuudet, kun heidän vihansa on jäähtynyt, he yrittävät jälleen ravintolasi.
Lue lisää ravintolan henkilökunnan koulutuksesta asiakkaiden valitusten tehokkaaksi hoitamiseksi .