Lentoyhtiöt lentävät ensin matkustajien tyytyväisyyteen Keskittyminen vieraanvaraisuuteen
Tarpeetonta sanoa, että lentoyhtiön matkustajien tyytyväisyysluokitukset ovat huomattavia parannuksia.
Maailmanlaajuinen markkinatutkimusyhtiö JD Power tekee vuosittain tutkimuksen Pohjois-Amerikan lentoyhtiöiden matkustajien tyytyväisyysluokituksista. Vuoden 2015 Pohjois-Amerikan lentoyhtiötyytyväisyystutkimus on suunniteltu mittaamaan kuluttajien tyytyväisyyttä kaikkien tärkeimpien lentoliikenteen harjoittajien keskuudessa, tutkimalla sekä vapaa-ajan matkailu- että liikematkustajien vastauksia. Lentoyhtiömarkkinatutkimuksen alkuvaiheessa kerättiin tietoja pienistä matkustajista, jotka olivat halukkaita täyttämään kuplaa käsin paperin kopiointitutkimuksissa, jotka jakautuivat lennoilla. Nykyinen JD Power -tyytyväisyyskysely keräsi vastauksia lähes 11 400 matkustajasta, jotka ovat lentäneet yhden vuoden mittaisen ajanjakson aikana.
Tehosta edistyksellistä ja tyydyttävää asiakaskokemusta
Pohjois-Amerikan lentoyhtiön tyytyväisyyskoulutuksen vahvuus on se, että se arvioi matkustajien kuluttajakokemusta koko matkan aikana, joka perustuu viimeaikaiseen lentoon.
Tyytyväisyystutkimus vie kyselyyn vastanneiden kokemustensa kautta varauksia, sisäänkirjautumista, lennollepääsyä, lennon aikana, purkamista ja matkatavaroiden hakemista. Tyytyväisyyskyselyn tulos on kilpailukykyinen vertailu kahden tärkeimmän lentoyhtiön markkinasegmentin kannalta: verkkoliikenteen harjoittajat ja edulliset liikenteenharjoittajat.
Tärkeimpiä indikaattoreita ovat asiakaslähtöisyys , asiakasuskollisuus ja identiteetin parantamis -aloitteiden tehokkuus, jotka kaikki ovat valmiit tarjoamaan lentoyhtiön suorituskykyä.
Travellers Unitedin henkilökunnalla, lentomatkustamisjärjestöllä on oma näkemyksensä matkustajien tyytyväisyydestä ja tyytymättömyydestä. Matkanjärjestäjien presidentti Charlie Leocha sanoo:
"Koska lentoyhtiöt ovat valittaneet, että asiakkaat kohtelevat paikkojaan kuten hyödykkeitä, lentoyhtiöt itse käsittelevät matkustajiaan - paitsi usein lentoliikenteen eliitit ja ensimmäisen luokan - kuten itse lastaava rahti."
Markkinatutkimuksen tulokset asiakastyytyväisyydestä osoittavat edullisia ja helppoja tapoja parantaa lentoyhtiöiden matkustajien näkökulmia. Lentomatkailua voidaan miellyttävämmäksi matkustajille soveltamalla muutamia temppuja vieraanvaraisuuden kaupasta: Koulutuksen vartijat ja lentoemännät hymyilevät matkustajille. Ei pakoteta valmiusmaksua matkustajille aikaisempaa lentoa varten, joka näyttää käytettävissä olevat paikat. Varmistetaan, että perheenjäsenet istuvat yhdessä eivätkä lataa heitä ylimääräisesti. Nämä ovat kaikki yksinkertaisia, jotta ne voidaan upottaa lentoyhtiöiden asiakaspalveluun , jättäen suuren haasteen tekemään tehokkaita muutoksia matkustajien usein käyttämiin puhelin- ja verkkokanaviin.
JD Power pystyy määrittämään ja varmistamaan puhelukeskukset
Vuonna 2004 JD Power käynnisti liiketoimintaratkaisujensa uuden osan, jonka tavoitteena oli suora yhteys asiakkaisiin puhelinkeskusten kautta. Certified Contact Center -ohjelma on suunniteltu arvioimaan elävien puhelinkanavien laatua yritysten puhelinkeskuksissa sekä kaikkia vuorovaikutteisia puhevastauksia (IVR) automaattipohjaisia itsepalvelujärjestelmiä, jotka ohjaavat puheluja ja web-pohjaisia itsepalvelukanavia yritykset voivat toimia. Tunnistamalla ja päivittämällä kuluttajien puhelinkäsittelypalvelupyyntöjen asetuksia JD Power pystyy auttamaan organisaatioita eri toimialoilla parantamaan asiakastyytyväisyyttä tehokkaiden ja tehokkaiden palvelukanavien käsittelyn avulla.
Lähteet:
Elliott, C. (2015, 15. toukokuuta). Jos haluat kunnon asiakaspalvelun, nämä ovat lentoyhtiöt, jotka lentävät.
Fortune .
JD Power (2015). Pohjois-Amerikan lentoyhtiön tyytyväisyyskysely.